人事部门如何做好员工服务

作者简介

黄静，知名大卖场采购经理／采购培训经理、上海森潘企业管理咨询有限公司副总经理。

毕业于武汉大学法学院，十余年的专业采购工作经历，对当前的多种形式终端零售业有一定的切身体会与研究，擅长研究分析如何操作供应商与大型KA卖场的联合运作，尤其对供应商与大卖场的合作关系、赢利模式、深度联合、资源借力、资金链、供应链管理、产品组合、卖场与供应商与厂家的三角关系等方面有较系统的研究。

在服务至上的今天，“做好顾客服务”是零售人员经常挂在嘴边的一句话，也是不断在各项销售活动中得以践行的，而如何在日常工作中做好各项服务工作，使员工获得满意并将个人的力量融入到团队中来，去创造更好的销售业绩，对做为门店内部顾客(员工)服务者的人事部门来说是日常工作中的重要部分。

了解员工需求，合理安排岗位

作为选人、育人、用人的人事部门不仅是员工入职后接触的第一个部门，也是员工了解门店的第一扇窗口，所以做好员工入职、掌握员工信息、了解员工状况是门店人事部门做好员工服务的起点。人事部门通过入职面谈对员工的工作经历、家庭情况、个性、习惯、技能特长、个人需求、自我发展规划等进行了解，根据门店岗位需求及员工特长进行岗位安排，使其工作热情在合适的岗位上得到最大化发挥。

做好内部培训，为员工提供发展机会

门店内部培训的开展也是员工服务的一种，员工作为营运部门之基础，是各项工作得以开展的前提条件，而不断提高员工素质更是各项工作得以顺利完成的有力保证。

1.人事部门针对不同层级人员对知识技能的需求设定专业培训计划，通过大量的内部培训夯实员工的工作技能，提高员工工作绩效。

2.对比较重视自身价值实现，渴望获得教育和培训机会的员工，人事部门应根据门店发展需要及此类员工的工作表现，为其设定职业生涯规划，并依此规划制订进阶培训计划，为员工的晋升、发展提供平台。

3.人事部门根据工作需求汇同营运部门主管对员工的工作内容进行阶段性调整，可将有培养潜质的员工从一个课别转换到另一个课别，进行多课别的交叉训练，不仅能鼓舞员工士气、提高工作热情，还能为门店各级人员的储备奠定基础。

4.建立门店辅导师计划，根据工作需要设定专人对新员工实行一对一的工作辅导，使新进员工在清晰了解企业发展目标的同时胜任岗位工作要求，在门店中形成传、帮、带、学的良好气氛，通过工作中的帮、学、做来增强员工的自主学习意愿和实际操作技能，增强员工对企业的认同感及归属感。

为员工搭建互通平台，促进各级的沟通交流

要服务好员工不仅要透彻地了解员工所想，还要让员工了解公司的发展及精神所在，人事部门作为员工与管理层之间沟通的桥梁，在上传下达的过程中须将企业精神和员工需求结合起来。

1.设立店长信箱，为员工表达心声及与管理者坦诚对话提供一个有效管道。作为桥梁的人事部门每周应定期开启店长信箱，对信函进行汇总后报至店总经理处，让店总经理及时了解门店真实情况和员工的需求，并就工作中暴露出来的一些问题和员工的困难及时的给予解答、解决。

2.为使员工在第一时间内能了解公司动态、门店奖惩等信息，人事部门应在员工休息处设立人事宣传栏，及时的将公司各项政策、动态、优秀评比等进行张贴供员工阅读了解。

3.工作在第一线的员工直接面对顾客群，对顾客的需求与想法最为了解，为使员工能更好地发挥主观能动性，门店应建立起一套合理化建议的奖励制度，为员工提供一个参与管理的平台，在充分调动员工参与热情的同时，使其得到锻炼并激发工作积极性，在工作中获得更好的成效。

4.定期召开员工恳谈会，邀请门店管理层参加，同门店员工进行面对面的沟通、交流，通过恳谈会的方式让员工多了解企业发展状况的同时，让管理层倾听来自基层的心声，增加管理层与员工间的双向互动。人事部门在做好会议主持的同时须做好会议记录便于会后进行追踪。

改善员工工作环境，关心员工生活

为使员工的工作更具效益，人事部门要为员工创造良好的工作环境，适度减少员工的工作压力，多营造积极向上的组织文化氛围，增强员工对企业的归属感，使其更好地投入到营运工作中。

1.解决员工就餐问题。设立专门的员工餐厅并提供工作餐，从方便生活的角度考虑，在餐厅内放置相关的设施设备，尽可能的为员工提供服务，解决其后顾之忧。

2.设立茶水间及员工休息室，并在休息室内放置电视等设备，为员工换班提供休息的场所。

3.不定期的开展一些体育活动或者组织门店员工分批次的旅游，通过各项户外集体活动的开展，减轻员工的工作压力，促进他们之间的沟通与交流，增强团队意识。

4.每月举办庆生会，组织当月生日的员工参加庆生活动并发放贴心小礼物，给过生日的员工送上温情的同时表达卖场对员工的关怀。

5.设立爱心委员会，对门店内生病及生活困难的员工给予及时的问候和真心的帮助。

综上所述，门店人事部门应在日常工作中以提高员工满意度为原则，不断增强员工的认同感和归属感，使员工真正以店为家，以服务顾客至上，才能更好地促进企业的健康发展。