“互联网+”制造业服务化发展研究

摘要：制造业服务化是发达国家制造业发展的重要趋势之一，是制造业融合客户新需求，以价值链延伸为基础的“产品+服务”的新型制造模式，是推进制造业价值链由中低端向高端转化的过程。制造业服务化与互联网技术的深度融合，将推进制造企业建立全流程服务客户需求的生产制造方式和新型商业模式，对我国制造业的转型升级和构建国际竞争优势具有重要意义。

关键词：制造业；互联网+；服务化

制造业服务化是发达国家制造业发展的重要趋势之一，是以客户需求为导向，以价值链延伸为基础的“产品+服务”的新型制造模式。近些年来，主要发达国家纷纷提出“再工业化”或制造业振兴计划，如美国的“制造业回归”、德国的“工业4.0”等，一个重要特点就是要推进制造业与新一代信息技术的深度融合，实现制造业的智能化和服务化发展。我国制造业面临“大而不强”、部分核心和P键技术尚需突破、价值链向“微笑曲线”两端靠近等挑战，有必要充分认识制造业服务化的本质，探索“互联网+”制造业服务化路径及应对策略，从而更好地服务于我国制造业的转型升级，提升全球竞争优势。

一、认识制造业服务化的本质

竞争优势，归根结底取决于企业为客户创造的价值（波特，1985）。对任何一家企业来说，客户之所以购买其产品而不是选择另一家企业的同类产品，看中的是产品为客户带来的价值。制造业服务化正是基于客户价值创造构建企业竞争优势的过程，而客户价值来源于对客户需求的满足和创造。

1.创造显性客户价值。显性的客户价值来自于满足客户可见的、已经察觉的需求。如面向最终消费者的制造产品满足客户的直接消费需求，机器设备作为生产工具使用满足客户进一步价值创造的需要，这些都是客户购买产品时直观的、有明确目的性的需求。我国正处于经济转型与消费升级的重要时期，需求的潜力领域在于：一是休闲娱乐旅游方面，包括对秀美环境的需求，是在人们生存和工作之外第一步需要升级的领域；二是信息交往，是顺应信息技术发展的生活方式转变，人作为社会人在交往、沟通等心理需求的延伸；三是健康养老方面，在我国逐渐步入老年社会的现实下，医药健康养老相关需求成为重要的潜力需求领域；四是子女教育成长，中国人传统家庭观念和文化传统保证了这一需求的长盛不衰；五是国家安全，这是其他一切需求的保障，更是制造业技术创新的重要推动力量；六是其他特殊的需求，如高端化、个性化的需求，是快速富裕人群的需求，也是对消费需求的一种引领，表现为跟随和模仿时尚、高端化等特征。最终消费需求的升级也带动生产这些产品的制造设备需求升级。此外，客户的需求不仅来自于国内，也来自于国外。从建立全球竞争优势的角度，制造企业的客户价值创造还应该着眼于全球市场。

2.创造隐性客户价值。隐性客户价值来源于客户潜在的、未曾觉察或意识到的需求。引领创新的制造企业就是基于对这些潜藏而未被察觉的客户需求，创造出超越客户感知和预期的产品和服务。制造业产品，除了满足客户基本的功能需求外，能否带来其他的附加价值，如新颖的外观、激发探索欲、特殊的商业模式等，对创造客户需求具有意想不到的作用。美国学者亚德里安和卡尔（2013）认为，优秀的企业满足需求，伟大的企业创造需求。瞄准客户的隐性需求创造价值，并不是说显性价值不重要。新的价值是在显性价值基础上的附加，是制造企业不断创新产品和服务满足客户需求的过程。如苹果公司的iPhone产品，除了满足客户电话、网上交流等早已发现的需求外，还具有不断更新、能够让消费者充满期待的、新奇的应用程序及设计，这种期待和能够带来再创造乐趣的功能本身就具有吸引消费者的魔力，正是这种令人着迷的客户价值创新能力带来了苹果公司的成功。

隐性需求在创造出来之后，就成为了显性需求。一些已被满足的需求在一段时间后还可能发生变化，如同样是吃的需求，原来是吃饱维持生存的需求，现在则开始追求绿色、健康、营养的搭配等功能。正是这样的变化，才使需求创造的动力之源从不衰竭，才能为企业提供源源不断的客户价值创造空间。制造企业在不断满足变化的需求过程中，那些具有先发优势或难以复制的技术诀窍、商业模式等的企业，一般更容易构建竞争优势。

二、“互联网+”制造业服务化的路径分析

为满足客户的显性和隐性需求，制造业服务化把制造和服务融合，以一种全新的制造形态来提供客户价值。“互联网+”制造业服务化，以大数据、云计算、物联网等新技术的应用为基础，形成了“制造+服务”并行融合发展的新路径。

1.“互联网+”研发设计。从改善客户体验、增加客户黏性的角度，利用互联网和大数据技术对客户行为习惯和需求变化趋势进行跟踪分析，用于产品设计的改进和研发中。互联网联通一切的特性，为加强与潜在客户沟通链接提供了更大的空间，可以通过互联网集聚更多可利用的研发设计资源，实现网上征集创意、网上发包、网上论证。“互联网+”研发设计在产品制造过程开始之前就体现客户的诉求，因此是持续服务客户创造价值的一个具有前瞻性的环节。

2.“互联网+”个性定制。适应客户需求多样化及快速变化的趋势，个性化制造成为制造业发展的一个重要特征，这就要求制造过程智能化。智能化制造是运用人工智能技术，实现人与智能机器的结合，扩大、延伸和部分地取代人在制造过程中的作用，在解决一些较为复杂和不确定的问题时，智能化制造具有更大的适应性、精准性和更高的生产率。智能化制造要根据客户的需求而改变，这显然不仅是在制造环节就可以做到的，服务意识和行动应该贯串到整个价值链中。同时，定制化、订单式生产需要大量的辅助决策程序及柔性化的硬件设施，对客户产品的制造过程本身就包括一揽子由产品和服务统一到一起的软硬件组合，仅靠制造或仅靠服务都是片面的，都不能为客户创造最大化的产品使用价值空间。

3.“互联网+”生态体系。围绕制造业核心产品，拓展纵向和横向的产业链条，形成一个共荣共生、类似生态系统的关系。在这方面，一些具有新商业模式、新型业态的企业围绕其核心应用平台，致力于拓展产品和服务的生态体系，已经取得明显效果。如国外的苹果、谷歌，分别以其核心的IOS系统和Android系统为基础，不断拓展新的软硬件产品和服务，并且随着其产品的不断升级和新的APP的推出，带动整个产业链条满足不断变化的客户需求，衍生出许多新的行业和业态。“互联网+”生态系统为所有生态链上的供应商和消费者提供了获得价值创造的机会，也为制造业核心产品不断创新进化带来长久的动力。

4.“互联网+”价值创新。传统的售后服务只包括最终消费品的退换、保修和中间制造设备的运维服务，而“互联网+”售后的价值创新还可以为客户使用产品提供持续的价值创造。这主要包括，第一，通过对前期产品客户使用情况的收集和分析，提前预知客户使用中可能遇上的问题和麻烦，在产品的设计与研发中附加解决方案，使产品在使用中的价值增加。第二，通过客户关系管理平台连接，可以获得客户使用情况的大数据，在智能分析客户使用习惯及产品本身在使用中出现的问题频率等因素后，通过服务的推送等方式提前告知客户在关键的节点对产品使用的注意事项和预设应对措施；或提供随时服务、个性化的自服务模式等，使客户的产品使用更加顺畅。第三，通过互联网形成的网络平台和产品生态系统，提供关于相关产品需求及供给的信息、相关技术的发展及应用情况、以及为更好地发挥设备效果而对原有产品的售后升级改造、增加新的功能等，都是为客户创造价值增值服务的活动，在为客户创造价值的同时，也将增强制造企业自身的竞争力。

三、推进“互联网+”制造业服务化发展的政策建议

1.把提升制造业的核心能力作为“互联网+”制造业服务化发展的基础。在“互联网+”和制造业服务化的关系中，制造能力是基础，产品制造是主体，服务化的发展是为了提高制造产品的附加值和竞争优势。“互联网+”也不是传统的销售网络化，而是互联网技术应用和制造的融合，是以客户为中心提供更有效率的制造、更好的a品体验。我国制造业在部分高精尖产品和装备上的核心技术、制造能力与发达国家仍存在一定差距，特别是一些关系到国家战略安全和具有前沿性的高新制造技术，是不能从国外购买的，因此，制造业本身能力的发展决不能放松。同时，着眼于价值创造，制造企业要充分利用互联网技术所带来的变革机会，搜寻和挖掘产品和服务的客户需求潜力领域，创造更好地满足消费者需要的产品。

2.加强“互联网+”制造业公共基础设施的建设。制造业是实体经济的最重要组成部分，是国家竞争优势的主要来源，政府要从战略层面上加强互联网及制造服务的相关基础设施建设。在“互联网+”背景下，要充分动员国家有关主管部门和地方政府的力量，在推进移动互联网设施建设、打造制造企业集群、产业园区建设、产学研结合的机制建设、动员社会资本投入等方面出台相关的具有可操作性的政策激励措施。

3.推动制造企业基于“互联网+”的价值创新。“互联网+”制造业服务化，旨在利用互联网快捷通联的特点，将互联网功能融合进为客户创造价值的流程中，提供当前不具备、但能更好地实现客户愿望的产品选择。因此，这种价值创造实质上是客户价值创新的过程。在现实中，制造企业更多的是渐变型价值创新，通过客户价值的逐渐累积建立竞争优势。而颠覆型的创新往往会由量变到质变，或通过一些非常偶然的机会发生。我国正推进创新型国家建设，在推进制造业产品、技术和工艺等创新的同时，也要将服务创新的内容纳入创新支持体系中，通过“互联网+”战略推动制造业“产品+服务”的组合创新，建立以客户为中心、融合“互联网+”制造业服务化的新生产方式、新业态和新商业模式。

4.加强制造业人力资本投入。基础制造能力的提高、制造业发展所需要的创新力量，没有人力资本的保障是难以成功的。人力资本的投资动力，从企业来说，来自于提高自身市场竞争力的需求；从国家层面，则来自于提高经济增长内生动力的要求。从构建制造业国家竞争优势的角度，加强人力资本投入，一是国家对基础研究和应用研究的投入，应该放到同等重要的位置来考量，对暂时不能创造商业利益的基础研究、冷门研究要在投入上予以保障。二是加强高等教育机构在科学、工程、技术等领域的人才培养，通过设置专门的奖学金、联合培养等方式培养制造业专业技术人才。三是对高技能工人培养的投入，培养技术精良的“工匠”，宣扬“工匠精神”，给予应有的激励。四是建立人才引进、成长和使用的激励机制，可利用市场经济提供的方法，给予股权激励，也可设置特殊贡献奖励和专门的创新创业奖励，为创新创业人才提供良好的发展创业环境。

参考文献：

[1]（加）瓦科拉夫.斯米尔.美国制造：国家繁荣为什么离不开制造业[M].机械工业出版社，2015.

[2]（美）亚德里安・斯莱沃斯基，卡尔・韦伯.需求：缔造伟大商业传奇的根本力量[M].浙江人民出版社，2013.

[3]（美）迈克尔・波特.竞争优势[M].华夏出版社，2005.

[4]郭怀英.制造业服务化趋势及其启示[J].现代产业经济，2013（06）.

[5]李海舰，田跃新，李文杰.互联网思维与传统企业再造[J].中国工业经济，2014（10）.

（作者单位：严力群，中央财经大学商学院；佘运九，中国农业银行总行）