患者的信任,医院最稀缺的资源

患者不信任年轻的医生，怎么办？

我22岁毕业做了临床医生，那时，年轻的医生是很稀少的，我常常被患者当作小护士。但事实让我体会到通过努力，这种不信任是短暂的，当不再陌生时，我就能赢得他们的信任。

我收治了一个比较重的患儿，患儿的妈妈表现出对我极大的不信任，要求换床换医生，因为同病房的其他患儿由一位年长的医生主治，主任的解释无济于事。我理解这位母亲，我需要用我的行动证明我是值得她信任的，我从内心深处想治愈这个可怜的孩子，我们有共同的目标。

我告诉她，请您不要担心，我知道我是个年轻的医生，缺乏临床经验，但我不会因我年轻耽误孩子的诊治。我们有三级医疗负责制，主管我的主治医生，主管病房的主任和主管儿科的院长都会对孩子负责的，我会比其他年长的医生更虚心地向他们求教，请他们会诊。正是因为我的年轻，你的孩子才能得到更多上级医生的关注，我会投入更大的精力。正是因为我年轻，我的医学知识才不至于老化，基础知识更扎实。

我尽量抽出时间和患儿在一起，了解更多父母养育孩子的问题。患儿的咳嗽、哭闹、呕吐、腹泻、抽搐，许许多多的症状、体征和表现都是我亲自看到的，患儿做消化道造影和胸部透视，我尽量亲自和同事沟通，我知道对于医学检查不能只靠报告单。给予所有的治疗我都会认真观察疗效，并不断地询问患儿的父母，让父母参与到治疗过程中来，对所有的检查和治疗措施，都尽可能让父母明白，让他们做到心中有数，得到他们的认可和支持。果然，不出3天，他们就对我信任有加，从此长期找我看病。

就这样，我的经验越来越丰富。他们给我了更多的机会。我和患者的关系是正向发展的，我总是为此而心存感激，心生幸福。信任不是要求来的，获得患者的信任是需要真心的，因为患者托付给医生的是身家性命。能

没能挽救患者的生命，怎么办？

没有一个医生能够治愈所有的疾病，也没有一个医生能够挽救所有的生命。大部分患者不懂得医术，不知道是医生没有尽职尽责，还是没有这样的医疗水平。但有一点是所有的患者和亲属都知道的，都能够感受到的，那就是医生的真诚之心。有了真诚之心，再大的误会都可以化解。

患儿是因为化脓性脑膜炎住院的，经过几周的治疗，再观察几天就可以出院了。那天我当夜班，孩子妈妈太累了，躺着喂奶后不知道什么时候睡着了，似乎听到孩子一声尖叫，突然在睡梦中惊醒，定睛一看，奶液充满了孩子的口鼻，孩子已经一动不动了。我飞快地跑到病房，尽所有可能抢救，不能放弃！绝对不可以放弃！麻醉科的医生来了，主任来了，直到天亮，可是，孩子还是走了，我没有救治成功。当确定救治无望的时候，我给孩子的亲属深深地鞠了一个躬：对不起，我没能把孩子抢救过来。亲属们满含眼泪：你们已经尽心了，谢谢你。

发生在医院里的意外，不懂得医学的父母完全可以恨我这个做医生的。有再充分的理由，我不能为自己辩解，和父母失去孩子的痛苦相比，我受点委屈算什么，可是父母却没有让我受委屈。这件事是我一直的痛，在我的书里，在我日常的医嘱中，我总是提醒父母预防可能出现的溢乳和呛奶窒息。所谓医术，就是二十年来这样一点一滴积累起来的经验和教训。

不能治愈患者的疾病，怎么办？

婴儿患有重度软腭裂，妈妈不知为可怜的孩子流了多少泪。因不能正常进食，已经出现严重营养不良，这种情况手术是有生命危险的。按医生的判断，手术要等到1岁左右。在等待过程中，孩子的营养状况不但没有好转，还时常合并其他病症，反反复复肺感染，住院后又感染上了肠炎，腹泻、呕吐、呛咳，喂养极度困难。更让父母难过的是，孩子的智力和体能发育也发现有问题，可能有脑功能障碍。我接诊了这个孩子，面对孩子父母和奶奶的眼泪，除了给予对症治疗，我只能够给予安慰，面对孩子的原发病，我也无力回天。孩子的奶奶说我是孩子的救星，我哪里担当得起这样的信任和感激。

后来，我明白了，孩子的亲人也知道我当时治不了孩子的病，但她们感到给孩子找了最好的医生，对孩子的歉疚之心有了一丝慰籍，这就足够了。患者能够理解医生能做多大努力，作为医生能不心存感激吗？我感激他们，同时也感到阵阵心酸，只能希望自己和医学有更大进步。

被患者误解的时候，怎么办？

从我做了医生那天起，就开始忙碌，上班时忙得抬不起头来。女儿读一年级的时候，期中考试，九点半就放学，让我早接她。到了班上，一上午接了四个住院的患儿，还有已住院患儿的处理，忙得不可开交，等到中午12点半，我才突然想起早已放学的女儿。疯了一样跑，离学校门口老远，我看到惊慌失措，来回跑着哇哇大哭的女儿：“妈妈，妈妈，你在哪里？”听到女儿的喊声，看到女儿的恐惧，我泪如泉涌。那一幕至今深深烙在我的脑海中。晚上也忙，常常是刚刚进家，鞋子还没有换，有时刚刚端起饭碗，就有电话打来，或回到医院，或到朋友家给孩子看病。2岁的女儿问我，为什么生这么多的弟弟妹妹，人家妈妈只有一个孩子。可是，我得到的不都是赞扬，甚至还有误解。

早晨5点多接到一位妈妈的电话，说她的孩子高烧，吃什么吐什么。“赶快去医院看医生呀”，我着急地说。“我只相信你，你能不能到家里来，到你家也行，或者我们都去医院。”看着熟睡的孩子，我真不想让孩子一次次失望，醒后又不见妈妈。“是不是要我送钱给你呀？”这是怎样的误解！对我是怎样的伤害！

我去了，尽管心里很难受。后来她向我道歉，她是故意用激将法，她知道我的为人和行医之道，那是情急之下脱口而出。我心里依然很苦涩。作为医生，我也想说：医生的工作非常辛苦，人命关天，容不得半点疏忽。医生这个职业接触的负面因素太多，痛苦贫穷、生老病死，需要政府、公众、媒体也能理解医生、关心医生的实际困难，爱护医生，给我们更多正面的支持和鼓励。

遇到危急情况，怎么办？

人们常说林子大了，什么鸟都有，医生是公众人物，什么人都有可能接触。一天我出门诊，患儿很多，护士没能阻挡非要进入诊室等待的患儿父母。下一位妈妈怀里抱着的是4个月的婴儿。前面6岁的小女孩和妈妈一起等着我开处方。女孩看到婴儿很是兴奋，用她的小手去摸婴儿的脸蛋。婴儿惊醒了，开始大哭。婴儿的爸爸猛地把女孩拽到墙根，女孩吓哭了。女孩的妈妈和那位爸爸理论起来，那位爸爸举手要打女孩的妈妈。我站了起来，并批评了那位爸爸。想不到的是，这位爸爸竟然对我瞪眼睛大吼：“你是什么狗屁大夫，我揍死你！”婴儿的妈妈抱着孩子挡着她的丈夫：“大夫你可别和他一般见识，他可是个浑得不要命的人，我都怕他。”我冲出诊室，我要报警！他一定要抓住我，我进了值班室，把门闩上，拿起电话拨110。婴儿的爸爸用力踢门，我大声喊，我已经通知警察，警车马上就到！你闹得越欢，罪过越大。他不再踢门，到注射室（注射室和值班室是套间），抓起桌子上的玻璃注射器就往地上摔，摔得粉碎。他跑了，孩子的病也没看。

后来，我才知道，那个婴儿的爸爸经常因为打群架被拘留。婴儿的妈妈也多次遭受他的毒打，想离婚却不敢，因为他扬言，只要离婚，就杀了她们全家。那个婴儿的妈妈再也不敢让他陪着孩子看病。我遇到这种情况，就马上离开，寻求帮助。其实，110的民警不接医院的报警，把医院和患者间发生的所有事情都归为医疗纠纷。医院里也可能发生治安和刑事案件，有些医疗纠纷在处理中也会升级恶化，不完全是医疗责任。医生必须得到公众的保护和公正的对待，才能一门心思为患者着想，而不是因为怕惹麻烦，因为不信任患者而逃避责任。

我这样和病人交流

生病的时候，谁不着急，医生理解他们，他们才能理解医生。多给他们一些解释，就能让他们少很多的担忧。多给他们一些诚恳的建议，他们就会少跑很多趟医院，少花很多钱。有人当下可能不理解你，不信任你，没关系，只要你是真心为他着想，他最终会信任你，理解你的，受点委屈算不了什么。

很多患者非常喜欢我，信任我，说爱听我说话。我说的话都是大白话，大实话，没有什么高深的道理，也没有刻意学习过。我周围的许多前辈和老师，还有很多普通的大夫，和病人交流都特别好，我可能不知不觉中学习过吧。后来，我也留心有些医生和患者交流的语言，觉得有些话患者听了很不舒服，我尽量不这么说。我把我的话写出来，和大家交流。我的说法当然只是一种，不是标准答案，很多医生会比我说得更好。

我哪知道，不清楚。

现在还不清楚，等检查完再综合考虑，会有结果的，不要着急。

没有办法。

目前还没有更好的办法，我们会努力找到最佳的解决方法，请不要着急。

听你的，还是听我的！

你说的也许有道理，但从专业角度分析，那样对您没有益处，专业知识和经验告诉我按照我的方法去做，对治愈您的疾病更有帮助。

你是医生，我是医生。

我是医生，经过很长一段时间医学知识积累，总结了很多诊疗经验，我能从专业角度，更全面的考虑您的病情和治疗，请您相信我。

你不需要知道。

我应该详细给您解释，但是现在病人很多，还有那么多病人等着看病，如果您在外面等候也一定很着急。您看，我们是否找其他的时间再交流？

你不懂，和你说也没用。

您不是医生，不需要知道这些，如果您很想知道这方面的知识，我建议您看一看这方面的书，能够比较系统全面地了解这个问题。我这样急急忙忙给您讲是说不清楚的，如果只知其一，不知其二会给您带来很大忧虑，您看呢？

不住院后果自负，签字吧。

是否需要住院是有标准的，从病情上来看您需要住院治疗，如果您有某些原因不能接受我的建议，我没有权利强迫您，所以，需要您在病历本上签上您的名字，表示不愿意接受我的建议。但从医生负责任角度来讲，我还是很希望您接受我的建议的。

不同意检查后果自负，签字吧。

做这项检查能够对您疾病的诊断有帮助，早做出诊断，才能得到早期治疗啊，您说是吗？按规定，如果您不同意医生的建议，需要在病历本上签字。但做为医生，我不愿意把责任推给您，我非常希望您能接受我的建议。

让你检查就检查去，问那么多干什么。

如果您同意做这项检查，请您抓紧时间去检查，不然的话就检查不完了，等结果回来后，我们再来谈这些问题好吗？

不需要，我能让你查吗？

请您相信我，如果不需要做这项检查，我不会让您又花钱又耽误时间的。

钱又没装我兜里，嫌贵就别查。

诊疗费用确实不低，但为了尽快把病诊断出来，这项检查是非常必要的，如果您能支付这笔费用，就去查吧。如果您确实有困难，让我们再想想其他方法，请您先想一想，或和家人商量一下，我先抓紧时间看病，不然外面等的病人会很着急的，您看呢？

看不着有那么多人等着，问起来没完没了。

您看这样好吗？外面等候看病的人很多，您想详细了解这种病的方方面面，很难在短时间讲明白，您先看一看这方面的书，不明白的记在小本子上，下次来时一起问怎么样？

说多少遍了，还不明白。

我已经不知道给您讲了多少遍了，您一定是太着急，太焦虑了，我理解您。在这种情况下，我再怎么解释您也听不进去了，您先冷静一下或许会好些，我也先给其他的人看病，这样我们两不耽误。

我做不了主，得听上级大夫的。

我同意您提出来的，但这关系着疾病的诊断和治疗，出于对您的负责，请允许我向我的上级医生请示一下好吗？

没出来呢，急什么。

结果还没出来，我也在等待着，有结果我会在第一时间告诉您的。

愿意找谁找谁去。

我想您是信任我的，只是因为您着急才这么说的，没关系，如果您希望有其他医生会诊，我会向我的上级医生请示，请不要着急。

（对询问不予回答）下一个。

我很愿意回答您的询问，可是条件不允许呀，外面还有很多病人等着呢，非常抱歉，如果您有时间，也愿意等待，把这些病人看完了，我们再谈好吗？