开展创优服务体会

关键词 创优服务 加强管理 换位思考

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.411

为强化基础护理，提高护理质量，消化科作为全院第一批示范病房，在院领导和护理部的支持、督导下，积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意、社会满意、政府满意“三满意”的创优服务活动，制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，实施微笑服务，营造“温馨”的医疗环境，学会“换位思考”理解患者的心理。1年来取得了一些成绩，实现了持续改进、提高护理质量的目标。达到了构建和谐医患关系的目的，创建了优质护理服务的新形象。主要体会如下。

加强管理、提升技术水平、搭建创优平台

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标。

加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。

加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度和操作规程，这是处理工作的标准，是保证患者接受治疗、检查、护理的主要措施，也是保证护理安全的一个重要措施。

加强职业道德教育，经常组织学习《执业护士法》，增强自我保护。在工作中做到技术熟练、细致认真、恪守规章、保持良好的慎独作用，也是防范差错事故的关键。提高素质加强责任心。

加强医务人员队伍人格素质的培养，使之有坚定的人生信念，优良的心理品质，良好的行为规范，才能够增强护士的责任感和使命感。

加强沟通、换位思考、架设医患沟通的桥梁

目前社会上，由于压力、竞争、心理等多因素的影响。很多人考虑问题时，只在乎自己的感受，而不是考虑他人是怎么想的。如果在处理一些事情上，能够“换位思考”的话，就可以避免很多不必要的矛盾和纠纷［1］。发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张，缺乏沟通，因此，我们发自内心地关心他们，使患者及家属对我们产生信任感，搭建医患沟通的桥梁。

坚持微笑服务，构建和谐医患关系

在护理工作中，微笑尤为重要。患者来到医院，心里多少会有恐惧和焦虑，恐病痛之重，惧生命之危，焦虑住院费用，必须了解他们的心理情况，用一份真挚的爱心及同情心去关心他们，真挚的微笑有极大的感染力，它会让患者觉得舒心，能够安心治疗，而当看到一个重患逐渐好起来的时候，你会觉得你的工作很有意义、有价值，你的微笑就会从心底而来，由衷的感到舒心和快乐。护理专业要想得到长足的发展，关键点在于提高服务质量［2］。医院是一个严肃、紧张，容易让人产生恐惧感的地方，为了营造更加温馨的住院环境，护士积极发挥主观创造性，自制了温馨便利贴，造型可爱、颜色多样，写上小提示或祝福，为患者送上贴心的关爱；在病区内增添了宣传板，每天更新消息，或是发放报纸，或是发放健康常识，拉近了与患者的距离；还在走廊内设置了意见箱，虚心接受患者意见和建议，以达实现持续改进护理质量的目标，打造医患和谐、其乐融融的病房环境。

用心服务、用爱感动患者、让医院成为病人“温馨”的家园

“服务从心开始，满意从我做起”，患者的需求是我们的追求；患者的满意是我们工作的标准，将“感动服务”融进临床护理工作中。护理服务做到感情化、规范化、细致化、个性化。开展了“三无、四轻、五心、六多、七声、八字”活动［3］。“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们消化科开展优质服务的理念，把这“六颗心”应用到工作中，用“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖。在床边工作的过程中，能够及时了解患者的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了患者的安全感，同时还可以减少陪护，减轻患者的负担，保持病房安静。从每一件小事做起，从每一个细节着手，服务得到患者的支持和肯定。

正视问题，完善管理，让创优服务的理念根植心中

在开展优质服务示范病区活动中，获得了患者的好评。护理质量得到了提高，提高了医院的社会效益，但工作量增多，护理人员相对不足，不能满足工作的需要，长期超负荷工作。服务质量升级，后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。在开展优质服务中我们发现，由于病房护士的整体年龄偏低，一旦遇到个别患者或家属语言甚至行为使护士受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益最大化，同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持和社会认可。而护理人力资源缺失，患者爆满时基础护理难免出现漏洞。

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，我科通过建立良好护患关系，实施亲情护理，提高护理专业技术，创建温馨病房，树立了医院的良好社会形象，为医院赢得信誉。从事护理工作，可谓“丰碑无语，但行胜于言”，会更加努力，更好地把优质服务理念深深扎根于心中。用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。

参考文献

1 孙红英,周加林.护患纠纷的防范对策［J］.中国实用神经疾病杂志,2009,12(10):77.

2 张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用［J］.中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75.

3 韩玲,常琳.护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策［J］.中国临床医学研究杂志,2005,11(1):99-100.