门诊导诊组交接班模式的探讨

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2013）11-0488-01

【摘要】 目的 探讨门诊导诊组交接班模式的实施方法和效果。方法 通过制定门诊导诊组交接班制度，采取书面和集体交接班相结合的交接班模式。结果 实施此种交接班后，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口。结论 此种模式的实施，提高了病人的满意度和服务效率，确保了优质护理服务的落实。

【关键词】门诊导诊；交接班；护理管理

交接班制度是确保临床护理工作连续、高效、安全运转的核心制度之一，在临床护理工作中执行较为规范，但在门诊工作中缺乏完善的应用模式，使交接班往往流于形式[1]。我院2009年开始在门诊成立了独立的门诊导诊单元，涉及有9个工作区域，根据科室工作特点和门诊病人的需求，科室实行弹性排班，上班时间不固定，且晨间是病人就诊高峰期，不可能实现晨间交接班。为使门诊护理工作流程畅通、有序、服务到位、安全，根据我院门诊各专业的开诊情况及其医疗服务的复杂性、多专业性、多需求性[2]，我科结合自身特点，2011年1月开始，我科采取书面交接班和集体交接班的模式，促进护理质量的持续改进，提高了病人的满意度和工作效率。现介绍如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊导诊组涉及挂号、缴费大厅、内、外、妇、儿等分诊区域、超声、标本接收、放射登记窗口等，平均日门诊量达3000人次。科室共护理人员32人，均为女性。年龄22―52岁，本科12名，大专15名，中专4名。主管护师9名，护师15名，护士7名。

1.2 方法

1.2.1 书面交接班：①设立导诊交接班本，详细记录每天工作量、工作重点、要交接的具体事项和内容、区域小改革等，要求内容全面具体、紧扣“优质护理服务主题”，为“天天读本”天天读。②在每个区域，分别设立责任组长，由主管护师担任此职，全面负责此区域的护理工作。③科室每周四下午由护士长进行下一周排班。在每周排班表上记录有下一周周工作重点和温馨提示，发放至各个区域，人人了解并掌握。④科室设立QQ群，医院、科室等重要信息由护士长群共享，让护理人员随时随地了解最新动态和信息。

1.2.2 集体交接班：

1.2.2.1 每日各区域集体交接班：①每个区域由1名主管护师担任责任组长，负责此区域的护理工作。②晨间高峰期过后，责任组长负责此区域集体交接班，交接内容：当日工作重点、存在安全隐患以及采取的措施、重点病人的管理、区域小改革等。③交班时间不超过15分钟。

1.2.2.2 每周责任组长集体交接班：①交班护士：各区域责任组长，分别针对区域工作特点，介绍一周接诊、预约、抢救患者例数、完成工作质量情况、存在的问题和整改意见等。②护士长点评：交接班前护士长先收集信息：医生、护士、患者对护士的工作满意度，查看一周导诊交接班本；交接班时对上周存在的问题重点分析，及时回复责任组长提出的问题，并予以改进，做好经验总结，布置下周工作重点。交班时间不超过30分钟。③交班后由护士长将需要其他部门协调，屡次未得到整改的问题集中汇报至门诊服务中心和护理部。

1.2.3 评价标准 为了保证交接班质量，按照交接班制度的要求，护士长实行日查：交接班本的内容书写情况、责任组长每日集体交接班的落实、存在的问题是否改进等，依据《门诊导诊组月考核标准》实施扣分，与其评先评优挂钩。

2 效果

实施交接班制度以来，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口，2011年获得医院先进集体荣誉称号，并在医院管理年、百姓放心示范医院、“三好一满意”等检查中，多次受到上级领导表扬。详见表1。

3 体会

3.1 形成并规范了门诊交接班体系 创新是改变护理工作落后的基本要求和途径[3]。此交接班模式的实施为门诊导诊组护士提供了相互交流经验的平台，是确保优质护理服务落实的重要环节。严谨的交接班态度、完善的交接班制度、科学的评价标准将交接班模式成为了一项常规工作。

3.2 提高了工作质量和服务效率。书面交接为“天天读本”，保证了工作的连续性，使所有工作正常运行。也为护理人员节省了大量时间，有更多的精力服务于广大患者。同时交接班本的记录，提高了护士文字书写能力，加强了工作责任心，留下了大量宝贵的书面资料，供今后工作参考。

3.3 确保了优质护理服务的落实。交接班模式促进了科室全方位管理，使护士工作步入自我控制、自我改进、相互督促、相互提醒的良性轨道，提高了团队的整体效能，也提高了护理管理者的能力[4]。实施交接班后保证了服务流程无缝隙管理，消除了各安全隐患，从而实现了优质护理服务。

4 小结

临床晨间集体交接班没有经验可借鉴，通过书面交接班和集体交接班相结合的模式取得了满意的效果。今后，为更好的创新门诊流程。提升优质护理，将利用信息化管理进一步完善交接班模式，建立科室工作平台，真正实现全员交接班。

参考文献

[1] 范巧珍，南小平，贾红芳.不同护士交接班模式的应用研究[J].护理研究，2005，13（7）：1200～1201

[2] 李杰，郑磊贞，陈强.医院临床科室简捷式量化管理的实施及作用[J].中国医院管理，2001，21（11）：33～34

[3] 朱云霞，汪萍，强云水，等.论护理管理者的创新能力[J].护理学杂志，2001，16（11）：681-683

[4] 蒋红梅，李力，王贤华.论如何提高医院护理队伍的团队精神[J].护理管理杂志，2005，5（7）：39-41