加快实现“两个渠道办银行”

党的十七大报告中指出，深入贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，促进经济增长由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变。对于商业银行来说，加快转变经营模式，调整经营渠道战略，实现“两个渠道办银行，两个渠道做业务，两个渠道做服务”的现代商业银行的新型经营模式，则显得尤为重要。那么，商业银行如何才能在实践中深入贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，加快实现国际一流商业银行呢？为此，我们专访了中国建设银行总行电子银行部副总经理马春峰。

两个渠道办银行是

现代商业银行的发展方向

《西部论丛》：马总，建设银行在新形势下贯彻落实十七大精神和科学发展观的具体目标是什么？为什么？

马春峰：加快转变经营模式，调整经营渠道战略，加快发展电子银行，促进业务增长由主要依靠有形的物理网点，向依靠物理网点和电子银行两个渠道并重转变，实现“两个渠道办银行，两个渠道做业务，两个渠道做服务”的现代商业银行的新型经营模式，是建设银行在新形势下为贯彻落实十七大精神，落实科学发展观的具体目标。

进入21世纪以来，商业银行向广大客户提供以网上银行和电话银行为主体的电子银行服务，已经成为现代商业银行业务运营和为客户服务的重要组成部分。它既是商业银行为了适应市场变化、满足客户需求，并求得银行自身生存和发展的需要，也是银行顺应时代变化，转变经营模式和业务增长方式的必然选择，同时也是商业银行改善服务，促进提高社会运转效率和人们生活质量，履行社会责任的应尽职责。

《西部论丛》：在这两个渠道办银行的大潮中，传统的物理渠道在银行体系中应当具有怎样的地位和作用呢？

马春峰：长期以来，商业银行的经营模式的基础是单一渠道――物理网点。银行的组织架构、经营模式、运营体系、业务流程、会计核算和业务考核机制等等都是建立在物理网点的基础上的。物理网点是银行营销产品、开发产品、服务客户、组织推动业务的出发点和落脚点。相应的银行的管理者和从业人员的思想观念、工作方法、经营理念、业务思路也是在单一渠道基础上形成并发挥着作用。物理网点是商业银行开展业务的前沿阵地，是银行有形的服务窗口和形象代表，一直并将继续发挥着巨大的、不可替代的作用。

《西部论丛》：现在我们要两个渠道办银行，就要快速发展电子银行，您对此有什么看法？

马春峰：当代的银行家是时代的幸运儿。银行与广大消费者同处于一个日新月异、飞速发展的信息时代。人们生活在计算机技术、网络技术和通讯技术等无所不能、无所不在的现代化电子技术世界。世界在变，客户在变，客户的需求在变，银行的经营观念和经营模式也在发生着巨大变化。信息时代为商业银行创造了一条前所未有的新兴的业务经营渠道――以网上银行和电话银行为主体的电子银行渠道。这是时代赠予当代银行家的一个巨大的发展机遇，同时也是一个严峻的挑战。

《西部论丛》：那么，电子银行渠道与传统渠道相比又具有什么样的优势呢？

马春峰：与物理网点渠道相比较，电子银行渠道具有渗透性、倍增性和创新性，它承载着银行除了现金和实物单证以外的所有对公、对私业务。银行运用电子银行渠道营销产品，服务客户，并高速度、快节奏地处理日常业务；客户运用电子银行渠道可以在任何时间（24小时）、任何地点（家中、办公室、交通途中、国内、国外），任何方式（上网电脑、电话、手机等）自助处理个人及企业的银行业务。电子银行渠道信息量大、速度快、成本低、费用低、流程规范、操作简单灵活，辐射面宽、用途广，具有方便、快捷、安全特点。因此，电子银行渠道受到了全球银行家的普遍关注，并积极开发实行。据有关资料统计，在美国、欧洲、日本、韩国和香港等国家和地区，商业银行处理客户交易总量中约50%以上是通过电子银行渠道提供服务的。

经过近十年的发展，电子银行渠道和电子银行服务已经成为现代商业银行向客户提供服务必不可少的渠道和内容；电子银行与物理网点共同构成现代商业银行业务经营的两大支柱、两个渠道和两个网络。相应地，单一物理网点渠道的经营模式已经成为过去，而两个渠道办银行，两个渠道做业务，两个渠道做服务，则是现代商业银行的基本经营模式和发展途径。

两个渠道处于不同发展阶段,具有不同特征

《西部论丛》：既然两个渠道办银行已成为现代银行业发展的大方向，那么建设银行在这方面也是不甘落后的吧？

马春峰：建设银行一直与时代同行。在上世纪末和本世纪初就积极探索和开发了电子银行渠道：国际互联网站、网上银行、电话银行等等，开始向现代商业银行两个渠道的经营模式目标迈进。

建设银行网点的大发展时期是上个世纪80年代全行上下大力发展储蓄存款业务阶段。最高峰时期两万五千多个网点，物理网点渠道的庞大规模对建造银行后来的发展壮大作出了历史贡献，发挥了巨大作用。近几年来，董事会和高管层审时度势，加大财务投入力度，改造建设网点，统一网点形象，大幅度增配ATM自助银行；与美国银行合作，实行网点转型试点并推广。这些重大政策措施，有力地促进了全行提升网点服务质量，提高业务竞争能力，使建设银行在有形网点渠道建设方面迈上了新台阶。

建设银行的电子银行渠道是上世纪末、本世纪初刚刚兴起的，其快速发展期是2003年“非典”之后，至今仅有四五年时间。几年来，全行电子银行业务迅速增长，电子银行客户数、交易额、交易量等主要指标成倍增长。电子银行渠道在巩固稳定和发展客户、提高服务效率、改善银行服务，增强市场竞争和业务开拓能力，降低成本，为全行业务发展和改革创造价值，增加直接收益等方面发挥着越来越重要的作用。

《西部论丛》：我国电子银行发展的时间太晚了，您认为两种银行渠道之间具有哪些不同的特征呢？

马春峰：电子银行渠道发展晚，时间短，人们对于它的认识还需要有一个过程，而网点渠道发展经历了几十年、几百年的风雨洗礼，其过程可以说已经完成了。电子银行渠道和有型网点渠道都是以银行业务系统为核心放射出去的面向客户的服务终端，二者的有些服务功能不同，有些功能是一致的，二者的投入则差距巨大，银行对有型网点渠道需要投入较多的投资，负担较多的财务费用， 如购置、装修、人员、运行成本等等，而电子银行渠道服务终端是客户自己投资配置的，客户自己负担通讯费用等，节省了银行大量的投入。

人们对于电子银行渠道的发展方向、职能定位、价值创造等还存在这样和那样的看法，存在着不同认识，而对于网点渠道的看法已经基本一致，那就是加大投入，加快改造，提高完善，转变业务职能，增加营销能力，提高综合盈利能力；人们已经习惯于通过网点渠道营销产品和销售产品，在开发产品和设计流程时自然而然地是从物理网点渠道去思考的，而电子银行渠道往往被忽略掉了，有时想到了也只是一两句话、一代而过，因为大家还不熟悉怎样在电子银行渠道上销售产品、服务客户和设计业务流程；各方面普遍认识到银行不能也不应该向客户收取网点渠道使用费用，因为网点的各项收入主要都是按照客户应用产品或办理服务核算的，这样的原理同样适用电子银行渠道，而且电子银行渠道尚处于发展初期，它创造的间接收入和长远利益远远大于它所创造的直接收入和近期收益。

《西部论丛》：新生的事物总是不完善的，您认为现在的电子银行渠道有哪些不完善的地方?

马春峰：从目前电子银行渠道本身来看，存在很多问题，如服务产品少，服务功能不全，尤其缺少市场热点产品的基本功能，业务应用不多; 业务规模不大，市场份额小，与先进银行比较差距大; 系统运行不稳定，处理速度慢，安全措施不到位。以上这些认识和问题严重制约了电子银行渠道健康快速发展，影响了人们对经营渠道转型的判断，延缓了渠道转型的进程。

我们必须客观、清醒地对待这些问题，采取有力措施加以解决。按照董事会和行领导的要求，以二次创业的精神，在更高层次上与竞争对手展开竞争，加大工作力度，努力实现电子银行超常规发展。坚定不移地转变经营模式，按照“两个渠道办银行”的发展方向，制定渠道发展战略，加快经营渠道转型，加大电子银行投入力度，保障近几年快速健康增长，争取在较短时间内逐步实现两个渠道均衡发展，实现渠道转型目标。

调整经营渠道战略,完善电子银行服务功能

《西部论丛》：两个渠道办银行，现阶段的工作重点是什么？如何才能加快电子银行发展，完善电子银行的功能?

马春峰：商业银行发展电子银行的核心价值体现为，为全行提高服务效率，增强业务竞争力服务，为广大客户服务，为业务部门和分支行开拓市场，发展业务，提高盈利能力服务。

电子银行是商业银行新型的服务渠道、营销窗口和交易平台。发展电子银行，关键是银行要在电子银行渠道上为广大客户提供丰富的应用产品，并按照客户自助操作的特征设计电子银行渠道业务操作流程，不断丰富服务内容，完善服务功能，满足电子银行渠道信息量大，流程简便，操作灵活，使用快捷，安全可靠的基本要求。

建设电子银行渠道，发展电子银行服务，链条长，环节多，涉及部门多，工作复杂，难度大。必须要统一组织，统一目标，协调一致，分工明确，相互配合，整体联动，共同推进。实行业务部门和电子银行部门及技术部门“双向驱动”，以业务组织推动为主体的发展机制。业务部门在开展业务中充分运用电子银行渠道营销产品、服务客户、开发市场，拓展市场；电子银行部门发挥业务和技术相结合的“复合优势”，组织推动电子银行业务发展，做好业务需求和流程的整合工作，和业务与技术的衔接工作；技术部门按业务需求开发技术产品，维护和保障系统稳定运行。在一定意义上说，一个银行的电子银行渠道是否稳定运行，登录快捷，处理快速，也是其生命所在。

《西部论丛》：建设电子银行渠道,发展电子银行服务具体应采用哪些基本方法呢？

马春峰：为了加快转变经营模式，适应市场变化和客户需求，我们需要调整渠道发展战略，加快网点渠道功能转型，丰富电子银行服务功能，完善服务功能。主要采用三种基本方法：迁移已有业务；同步设计两个渠道产品；创新适合电子银行渠道特点的服务产品。

我们要制定渠道转型计划，提出网点渠道业务分流目标，加快网点转型步伐。整合业务流程，创新产品设计，把网点柜员经办的日常的、大量的、标准化、操作型、核算类除了现金和实物单证业务，无论是对私零售服务业务，还是对公会计柜台结算业务，包括机构业务、投资业务等，有计划，分步骤地迁移到网上银行、电话银行等电子银行渠道上，真正实现分流网点业务、减轻柜员人员压力和劳动强度，缓解网点排队压力，提高服务效率，降低银行运营成本的目的。网点功能由操作型、核算型为主向综合化、营销型为主转变，让网点人员有更多的时间营销客户，推介产品，网点的营销能力增强。主要是三类业务：其一，把银行的基本服务业务放到电子银行渠道上办理。如柜台网点经常发生的个人和企业的账户资金查询，企业和个人本人名下账户转账，给他人同城或异地、本行或跨行的汇款，以及每月定期偿还银行贷款等等，这些业务占用了柜员大量时间和精力。要加快步伐把这些业务迁移到网上银行或电话银行、手机银行上办理。

其二，把银行的基本业务放到电子银行上办理,如广大消费者日常生活中最经常、最直接的财务开支活动――交煤水电话费（煤气费、水费、电气费、固定电话及手机费）、企业、单位每月发生的、交易量最大的发放职工工资业务等。要加强市场开拓和客户营销，把这些业务迁移到电子银行渠道上实现。

其三，把投资理财业务放到电子银行上办理。如客户买卖基金、股票、外汇、黄金，以及办理保险等，网点柜员办理每一笔业务时都耗用了较多时间，据统计平均为20-30分钟，长的甚至一小时，有的办成一笔业务需要客户几次跑到银行来。这些业务严重地占用了网点资源，影响了银行服务效率。广大客户和广大一线人员和基层行迫切要求把这样“繁琐费事”的可操作性强的业务放到电子银行渠道上办理，以腾出时间做营销。

《西部论丛》：虽然迁移业务能够节省大量的时间，提高银行的服务效率，但是毕竟是一项庞大的转移工作。您认为应当注意哪些问题？

马春峰：业务迁移过程实际上是业务流程整合、创新产品的过程。电子银行渠道服务流程必须是按照客户自助操作服务设计（以客户为中心），而银行网点操作流程是以银行柜员操作为核心设计的(以银行为中心)，二者的基点是完全不同的。因此，把网点柜台业务迁移到电子银行渠道上，不是简单的业务搬迁，而是需要业务部门和电子银行部门密切配合，共同重新梳理已有的业务流程，认真学习美国银行推行“六个西格码”作法，按照“定义、测量、分析、改进、控制”流程要求，遵循电子银行渠道特点优化和整合原有的业务流程和系统，创新电子银行渠道业务流程和服务流程。

从现在开始，各业务部门或各分支行开发新产品、创新服务、营销业务时，应按照“两个渠道办业务，两个渠道做服务”经营模式要求，同步设计在网点渠道和电子银行渠道实现，做到同步营销业务，同步推出产品，同步开展服务，这样，同一个业务产品或服务，两个渠道相辅相成，相互协调，相互补充，会大大提高建设银行的服务能力。而且客户会在电子银行渠道上第一时间看到和了解建设银行的业务动向和新产品、新服务消息，客户既能够在电子银行渠道自己操作业务，也可以到银行网点做业务，银行给客户提供了多一种渠道选择，多一种服务工具，有利于产品营销和客户服务，增强产品的竞争力，扩大业务规模。

《西部论丛》：那么关于创新适合电子银行渠道特点的服务产品，您有什么建议？

马春峰：根据网络经济特点和网络客户群年轻、知识层次高、收入较高、上网时间长、理财期望值高等的特点，开发适合网上银行推出的投资理财产品。如设计开发在电子银行渠道买卖基金、股票、外汇、黄金、办理保险、房屋贷款及还款，查缴公积金等产品。

对于分支行新开发的煤水电等公用事业费用收缴业务，新开发的企业单位工资等业务，首先考虑设计在网上银行或电话银行上实现，不占用网点渠道资源，不再增加网点人员业务压力和网点排队压力。

关注网络新经济，运用国际互联网站、网上银行和电话银行发展电子商户建设网上大卖场、金融超市，支持电子支付，如网上支付，航空电子客票，全国律师、会计师、公务员、研究生及各级各类学生报名交费考试，重点旅游点及国内国外旅游报名交费等等。

运用电子银行渠道优势，为大型集团企业、单位客户、政府机构部门客户、部队客户，各级各类学校客户等，加强现金管理服务，如授权支付管理、账户归集管理、资金头寸管理、零余额管理等，提高资金使用效率，创造财务收益和价值。

《西部论丛》：这些建议非常具体，看来电子银行渠道的发展已经是势不可挡了。

马春峰：电子银行渠道发展前景广阔，它可以办理有形网点渠道能够办理的业务（现金、实物单证除外），也可以办理网点渠道不能办理的业务。两个渠道有业务重叠部分，也有各自的优势，单独服务的内容。他们相辅相成，相互补充，相互促进，构成了现代化商业银行两大必不可少的服务渠道和服务内容。

改革柜台操作规程,为客户提供电子银行服务

《西部论丛》：虽然如此，电子银行业务的发展还是离不开传统渠道。银行柜台服务对于电子银行的发展有着不可忽视的作用，您对现阶段的柜台服务如何评价？

马春峰：商业银行发展电子银行的基本标志是使用客户多，交易额和交易量大，电子银行交易占银行交易总量比例高，业务规模大，市场份额高，社会认可程度高，知名度大，影响力强。

完善银行服务手段，发展电子银行客户，必须改革银行现行的柜台服务操作规程，把握住两个关键环节：一是抓住存量客户到银行办理业务的“难得机会”，向已有的“柜面客户”提供电子银行渠道服务，将其发展成为电子银行客户，使其今后除非万不得已，如办理现金或送实物单证检验外，一般就不到银行来了，而通过电子银行渠道自助办理相应的银行业务，倡导“现代人不到银行办业务”，“银行人不到网点办业务”，把银行网点资源留给其他客户享用；二是把住“入口关”，在客户第一次到银行来新开账户、新开信用卡和各种银行卡时，或者第一次到银行来办理贷款结算时，网点柜员同时为客户办理电子银行渠道服务，实现“一步到位”、真正意义的“一体化签约”。客户回到家里或单位后，可以在任何时间、任何地点、采用任何方式（互联网、固定电话、手机等）自己操作查询账户资金情况和金融信息，自己动手进行转账、汇款、交纳煤水电费，买卖股票、基金、黄金、外汇、办理保险，电子购物网上支付，偿还房屋贷款等等。使电子银行真正成为客户“随身携带”的银行和“自己操作”的银行。

《西部论丛》：电子银行渠道要发展，归根结底还是要靠各级银行的自觉主动实现网点功能的转型，您认为应当如何保证各级行主动实现网点功能转型？

马春峰：为了促进各级行采取措施及时、主动地向客户提供电子银行服务，自觉、主动地实现网点功能转型，节约网点资源，提高网点业务营销能力，必须加强政策引导和业务考核，如考核对存量客户“补课”电子银行服务的“转化率”；考核对增量客户同时提供电子银行服务的“同步率”；考核A级及A级以上公司类客户使用电子银行服务比例；考核个人VIP客户、高端客户使用电子银行服务比例；考核全口径各类客户应用电子银行服务的覆盖率。其目标是，原则上对凡是建设银行的客户都必须提供一项电子银行渠道服务，对每一项产品服务都必须提供电子银行渠道做支撑，如网上银行、95533电话银行、手机银行或手机短信金融通知服务。通过发展完善功能，增加应用，发展客户，带动电子银行交易额和交易量的增长，实现扩大业务规模，提高市场份额工作要求，为加快实现渠道战略转型创造条件。

《西部论丛》：那么怎样比较考核结果的优劣呢？

马春峰：在一定时间段内，反映电子银行发展状况和工作面貌，可以从业务指标的两个维度考察：绝对额数量多，所占份额大；增长速度快，同业比较居于前列。比较结果是，要么业务规模大，存量份额多；要么增长速度快，在增量中分额多。经过若干年的发展，最终达到存量份额多，业务规模大的目标。比较对象也有两方面：一是横向市场比较，在全国范围内和地区范围内与银行同业之间比较大小和市场份额（包括存量或者增量）；二是系统内比较，在建设银行系统内38个一级分行或100个中心城市分行之间比贡献、比份额、比增长速度。比较结果是要么同业领先，要么系统内领先。二者都需要通过努力去争取，都是值得上级行肯定和鼓励的，而最终目标应是，在同业比较中领先，为全行改革与发展提高贡献度。

《西部论丛》：发展电子银行渠道，最终实现两个渠道办银行是一个漫长的过程，并不是一朝一夕的事情。建设银行身处这个大潮之中，应如何应对？

马春峰：发展电子银行服务需要坚持不懈、坚忍不拔的努力。当代的银行家任重道远、别无选择。我们的责任是承前启后，只争朝夕，加快步伐，加快发展，努力缩短其自然发展或缓慢发展的过程，使电子银行渠道在全行建设国际一流商业银行的伟大进程中健康快速地成长起来，发挥其巨大的、应有的作用，尽快完成建设银行经营模式转变目标，实现两个渠道办银行和全行业务全面协调可持续发展，使建设银行真正步入国际一流的、现代化大型商业银行行列。