海南导游薪酬机制研究

摘要:目前海南旅游行业中,行业惯例通行的、却十分不合理的导游薪酬制度,是制约导游服务质量提高的根本原因,这也是国际旅游岛建设内容中亟待改革的内容。分析了当前海南导游的收入形成及其存在的合理性。并在此基础上提出了具体的改革措施。

关键词:导游员;薪酬制度;旅行社;海南

中图分类号:F59文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)13-0136-03

导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的中心。是旅行社直接面对游客的第一线工作人员,其工作质量和素质高低对旅行社企业的经济效益和社会声誉有着极其重要的影响;导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分,直接关系到一家旅行社、一个地区甚至一个国家的旅游形象。

海南是一个旅游大省,2009年4月18―19日,国务院总理在考察海南时强调,要把建设国际旅游岛作为海南深化改革开放、促进经济增长的制高点和突破口。在建设“国际旅游岛”的大前提下,代表着海南旅游形象的海南导游,与他们有着切身利益的薪酬状况却还在困扰着他们。如何解决海南导游的薪资问题,是一个值得关注和思考的课题。

一、海南导游从业人员的基本情况及管理状况

到目前为止,海南的在册导游人员有9 882人(不含2009年度新考评的导游员),其中专职导游员有4 552人,兼职导游有5 330人;其主要分布情况是:挂靠在海南兴旅导游服务有限公司的兼职导游员有4 612名,挂靠在海口市阳光导游管理中心的导游员有932名,挂靠在三亚市导游服务中心的导游员有786名,其余为各旅行社的专职导游员,分布在全省57家国际旅行社和148家国内旅行社里。

根据相关的资料显示,海南兴旅导游服务有限公司的导游平时出团率是40%,旅游旺季的导游出团率在51%;海口市阳光导游管理服务中心的导游平时出团率是25%,旅游旺季的出团率是37%;三亚市导游服务中心的导游平时出团率29%,旅游旺季的导游出团率是46%;而导游关系在旅行社的专职导游员,依据相关旅行社的统计分析,有一部分导游员将导游关系挂靠在旅行社,只是为了免交挂靠在“导游管理服务中心”的管理费,他们基本上是“休眠”导游,一年实施旅游接待只有两三个旅游团,其他的一线导游月平均接待旅游团在三至四个。

二、海南导游薪酬的演变

(一)海南旅游发展早期的导游薪酬

海南导游的最早雏形,是1956年成立的“海南华侨旅行服务社”的接待人员。海南华侨旅行服务社的主要职责是:接待来自香港、澳门及东南亚地区的华侨来海南探亲。从最早的探亲接待,到后来的国内外旅行团的接待,旅游接待人员最初只是领取固定的工人工资164元/月,到后来工资提高到了246元/月;一直到了20世纪70年代后期,游客们从他们的居住国带来的,对导游工作肯定的举止――支付小费,于是海南的导游们开始有了额外的收入。

(二)海南旅行社团队操作零负团费出现的原因

1.旅行社的挂靠旅行社部门多。随着旅游市场的不断开放,专门以旅游接待为主的海南旅游市场,在20世纪80年代末期和90年代初期,曾经出现过“人人都来参与旅游,人人都来做旅游”的局面,因为进入旅游行业的门槛低,许多人都很容易申请到“旅游经营许可证”,再到工商行政管理部门申请“营业执照”,就可以开张营业了,这样就出现了当时的旅行社家数很多!这是其一;其二,就是有的人这种情况为后来的旅行社之间恶性竞争打下了“基础”。

海南旅游接待市场之乱,大家都会想到零负团费。为什么会有零负团费产生?归根结底是因为市场上“几千”个挂靠旅行社的部门。目前在海南省工商行政部门注册的旅行社只有205家,但挂靠社多达上千家。许多有“旅游经营许可证”的正规旅行社自己不经营业务(或者竞争不过其他旅行社),就靠收挂靠费过日子。而这些挂靠“部门”就是一些没有任何固定资产的皮包公司,只有一两个人,一张办公桌、一台电话,找一个正规的旅行社挂靠。其人事、经营、财务完全独立,只要是每个月固定向承包的旅行社交纳几百上千元的“承包费”!就可以以所挂靠旅行社的名义接团。

2.海南旅行社为争取旅游客源,相互压价竞争。由于旅行社挂靠经营所,势必会引发出一系列的后果:其一,就这上千个挂靠的“部门”,因为其没有任何固定资产,不会考虑长远经营,这个地方做经营不去了,我就换另外一个旅行社挂靠,换个牌子继续接团,打一枪换个地方,有时候连办公室、电话都不用换。其二,这些部门更没有能力去开发旅游资源,树立品牌形象;把上千个这样没有资质、不受监管的经营主体放在市场上,唯一的结果就是打“恶性价格战”:五天四晚的地接成本980元,A公司报价900元,B公司就报价800元,一直往下压价竞争,直至我零团费,你也零团费,我就负团费;你负团费,我就更高的负团费。真有想树立品牌经营的旅行社,在这样的市场条件下也无法生存,只能“同流合污”了。其三,海南当地旅游“散客”接待的低价竞争。在海口市明珠广场、万绿园和码头一带,三亚大东海夏日广场、海月广场等繁华地带行走时都收到了大量的传单。这些传单标榜廉价旅游线路,冠以国内、省内知名旅行社的名称,其实传单背后多是“黑社”,旅游传单招揽大量散客,一方面对客人的权益和正规旅行社的声誉造成了巨大的影响,另一方面抢走了正规旅行社的短线客源,扰乱了市场。

3.经营“包机”航班。旅行社经营“包机”业务,对于开发旅游市场在“价格”方面,有着很大的优势。但是由于旅行社在市场开发过程中,市场营销方面失策(失误)等原因,往往会出现包机机位销售不理想的局面,为了挽救当次航班(或本周次航班)的包机费用,旅行社做出“捆绑销售”的方式,销售包机航班的机位。当然这种包机情况有的是“组团社”的行为,有些是海南旅行社在旅游出发地“办事处”的行为。但是不管是哪一旅行社的操作,都会引发旅游团队抵达旅游目的地海南后,旅行社及导游员就安排游客去更多的“自费”景点、佣金更高的购物点以及消费陷阱更多的地方。

(三)海南旅行社团队操作与旅游供应商的合作

根据旅行社同行业提供的2009年11月份实际操作团队的资料,我们可以了解到:团队名称武汉―海南五天四晚标准游,武汉市场的报价在1 780元/人,除去武汉组团社应支付的广告费、运作费用以及盈利480元/人,武汉往返海口的机票款1 000元/人,剩下300元/人就是海南地接旅行社的“团费”!而实际上,海南五天四晚四星级酒店及五天9个团队正餐的餐费的综合成本就达到690元/人。也就是说,地接旅行社和导游员必须要先“填”满(300～690)390元/人的成本,之后的“盈利”才是旅行社和导游员利益分成的部分(通常旅行社与导游员的分成比例是6∶4)。

导游员怎样去“填”满这个成本呢?现在的旅游成本操作,基本上是由三部分组成:(1)旅游购物商场人头返佣+(2)增加旅游参观景点差价+(3)三大项(红艺人、潜水、海南风味餐食)。

其一,旅行社与各个旅游购物商场的协议,各旅游购物商场都有固定的“人头费”或购物返佣比例返回给旅行社,具体有:

海南特产店:固定人头费25元/人或购物额的25%～45%

兴隆咖啡厂:固定人头费33元/人或购物额的25%～45%

海南海味馆:固定人头费20元/人或购物额的25%～45%

海南珍珠馆:无固定人头费,购物额的30%～45%

水晶博物馆:无固定人头费,购物额的45%加销售奖励

铁矿刀具店:固定人头费20元～45元/人不等(不同地区游客)或购物额的25%～45%

海南茶艺馆:固定人头费12元～35元/人不等(不同地区游客)或购物额的25%～45%

旅游团队根据旅游合同,一天进一个购物商场,那么这一部分地接旅行社和导游就可以收取大概100元左右的“人头费”来填补成本。

其二,因为旅游行程是常规团的行程,旅游行程不够充实,导游员此时会推荐海南的其他景点给游客增加旅游,从而收取服务费和门票的差价。

其三,介绍和推荐海南兴隆的文艺表演――“红艺人”;推介海南海洋潜水和海南特色饮食,从中收取服务费和差价。

只有以上的三项收益的构成,超过了必须填补的成本390元/人后,导游员才能够与旅行社“分享”利润成果,否则,就会出现旅行社亏本,导游员白白工作五天四晚的局面(有的旅行社企业会给予导游员300元～400元/全程的补助)。

四、海南导游薪酬机制的探索

确立公正合理的导游人员收入体系,是改变当前旅游接待活动中最主要和急切的要素。就旅行社企业的实际接待服务而言,导游人员往往比旅游企业的其他部门更为重要。导游员是旅行社的“脸面”,是个人、旅行社和海南的代表;而导游服务质量的提高在很大程度,依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高,以及对导游客体和服务规律性的认识。

(一)改革现行导购佣金机制

目前旅游市场上分享旅游佣金的主体太多,佣金的给付比例过高,造成购物商店的商品和服务价格太高,严重影响了旅游者的利益和旅游体验。

1.制定和执行合法的佣金制度。在游旅游行业行政主管部门的指导下,行业协会组织和商定佣金的合理比例,寻求旅游购物商场(厂家)、司陪人员和旅行社之间利益的平衡点,并将佣金的收授限制于旅游商品销售(生产)企业和旅行社企业之间结算(通过第三方银行转账结算),杜绝高额佣金、现金回扣和暗箱操作等行为;把佣金结算纳入财务和申报纳税的税务管理中,使旅游商品经营销售(生产)商和旅游企业都在工商和税务机关的监督之下,也有利于国民税收的增加。

2.导游小费给付的明确化、规范化。借鉴国外做法,允许导游合理加收导游服务费,但规定由游客自愿支付。小费合法化是通过合法收取小费来提高导游收入,能够杜绝导游以不当手段谋取个人利益,最终使游客获益。政府及旅游行政主管部门可以海南的平均收入水平、客源状况和接团要求等实际情况,制定具体的小费给付标准再由客人视导游的服务质量自由上浮给予导游小费的多少。

3.建立导游人员的社会保险保障体系。建立导游人员的社会保险体系,使导游人员在工伤、意外、养老、疾病等情况下,能够依照现行的“社会保障体系”,从企业和政府相关部门获得相关保障。其中心环节是旅行社或导游服务中心为注册在本社的(导游服务中心的)导游人员,统一办理海南省社会保险基金,免除导游的后顾之忧。可采取由海南省社会保障局(海口市社会保障局)和海南省旅游发展委员会共同牵头制定相关规定,并将“为导游员办理社会保险”的规定,列入旅行社年审的审核内容之一,利用行政管理的手段,促使旅游企业能完善此项体系。

(二)建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度

导游员是旅游服务接待的最前沿工作人员,是推动旅游业发展的重要力量。海南要建设国际旅游岛,要提高整体旅游服务接待质量,就要维护和实现好导游人员的合法利益,激发导游人员的积极性,使导游员发挥最好的服务意识和服务态度,为海南的旅游接待展示最佳的旅游服务。

1.根据导游人员的等级和工作能力设定导游人员的基础工资。为了不断要求导游人员自身知识素质的提高,要配合国家旅游局实行的“导游等级考试”制度,以职业技能等级高低确定导游人员的工资待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质,通过综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

2.根据当月导游员在旅行社带团创收的经济效益设定导游员的效益工资。现在海南旅行社企业的整体效益是当团账面利益,加上导游人员在带团过程中的“旅游促销”收益,作为旅行社企业中的一员,导游人员理应享受旅行社效益的分配。设定导游人员的效益工资时既要考虑旅行社企业的整体效益,又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的效益。

3.根据游客满意度和导游带团量来发放导游人员的带团津贴。带团津贴是旅行社对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。在带团过程中,导游人员必须全天候地与游客保持密切联系和接触,甚至在深更半夜还要开展工作。时下的旅行社都有游客“回访”(质量检查部门)制度,针对每一个团队即将结束海南旅游行程时,旅行社质检部门会直接面对游客,进行团队的意见反馈,不但是了解游客对旅游行程安排、住宿、餐饮等,还要了解游客对当团导游服务人员的满意度导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

(三)旅游相关单位的协调工作

旅游活动不是单单旅行社一个企业就可以完成的综合活动,旅游活动过程中的食、宿、行、游、购、娱“六要素”所涉及的部门和单位,都是完善旅游活动不可缺少的相关单位。

1.杜绝旅行社的恶性削价竞争(旅行社)。根据海南目前的旅游团队操作情况,加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润是十分必要。要加快旅行社的体制改革和企业重组,建立现代企业制度,提高企业素质。同时在《旅行社管理条例》、《海南省旅游条例》的基础上,完备相关的法律法规,提高行业准入门槛。杜绝部门承包,通过专业化、市场细分专业化,来加强管理提高旅游企业的经济效益和社会效益,使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争升华。

2.加强对旅游司机的管理(司机)。作为旅游业接待团队的最前沿工作人员中的一员,旅游司机在为游客提供令人满意的旅游活动中,发挥着极为重要的作用。因此,有必要将对导游人员的管理与对旅游司机的管理结合起来,规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作,制定合理合法的租车资费标准,使司机的收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规,加强培训、检查和监督,提高司机的服务质量。通过与旅游汽车服务公司紧密配合,加强对旅游司机的监管。

3.充分发挥海南旅行社协会、海南旅游汽车协会及海南酒店协会等行业监管的重要作用(行业协会)。在市场经济条件下的行业协会组织,应该在宏观管理中发挥更大作用。虽然海南已经成立了相关的协会,可是大多数的协会只是政府部门的附属机构,仍不具备法人资格。政府部门应当转变政府职能,积极协助行业协会,通过行业协会来规范管理各行业的从业人员,使系统管理变成为统筹管理,形成长期管理机制,使旅行社、旅游汽车等行业协会完全地发挥作用,为旅游接待一线的人员做好协调工作,为海南的旅游接待形象更上一层楼。

五、结 语

海南的旅游接待市场发展到今天这种状况,导引出来的导游薪酬问题和滋生出来的一连串的问题,它需要省政府从长远性的、科学性的、战略性的正确领导,政府行政主管部门制定健全的、严格的法律法规,要有法可依,执法必严;在相关行业和旅游同行业者共同努力下,从旅游的源头着手,引导海南的旅游向健康的方向发展;在海南地接旅行社、旅游汽车服务公司、旅游景点、旅游酒店、旅游餐饮经营商以及旅游商品经营商等的行业自律和规范经营下,海南的旅游市场将逐步走向健康的道路,导游薪酬和旅游衍生出来的问题也将会迎刃而解。

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