论旅游景区的服务质量

摘要：旅游景区处于旅游产业的核心地位，旅游景区的服务质量具有丰富的内涵，在日益激烈的竞争中应该综合考虑各种因素对旅游景区的服务质量进行全面提升。

关键词：旅游景区；服务；提升

当今中国的旅游产业发展如火如荼，但是作为旅游产业核心组成要素的旅游景区，却成为旅游产业发展过程中的薄弱环节。特别是近年来各地游客对旅游景区的投诉越来越多，这已给我国旅游景区的服务质量敲响了警钟，表明景区的服务质量存在比较突出的问题，这将成为景区健康持久发展的制约瓶颈。

一.旅游景区的界定

就旅游景区的定义而言，目前仍然存在诸多的争议。一般可以从以下几个方面进行描述。如果从把旅游景区当作一个空间来看，景区应该只有一个统一的管理机构或者管理主体，而且能够向下分割为更小更细致的空间单位，因此其资源属性表现应该比较明显。如果从游客的实际需求来看，旅游景区应该是能够满足游客需要的实际存在的根本目的地，广大游客通过在景区的休闲旅游活动，完全可以获得一种特有的经历与体验。如果从旅游景区作为旅游产业链整个环节或者作为最为重要的一个产业部门来看，相应的旅游产业链必须要依靠旅游景区的存在而生存生产[1]。综上所述，可以把旅游景区界定归纳为如下表述，一般指拥有相对丰富的特有旅游资源，并且能够满足游客现实的根本旅游需求，同时具备一定的旅游服务设施及相应的旅游接待能力，经过实际运营能够影响和制约特殊地域范围内的旅游产业以及其它相关部门发展的扩散性的空间地域范围。

二.旅游景区服务质量的内容

旅游景区的服务质量主要是体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的表现。

旅游景区的服务质量具体可以反映在以下五个方面。一是旅游服务设施与设备，二者反应了旅游企业的接待与服务能力，往往表现在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度，以上三度都会直接影响到服务质量[2]。二是旅游服务环境质量，环境主要表现在旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。三是旅游的服务用品质量，主要表现在客人消费的各种生活用品，还包括景区服务人员提供服务所能够使用的各种用品。四是旅游服务活动的质量，主要包括服务人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。五是旅游客人满意的程度，通常主要表现在为游客在游览的过程中所主观享受到的服务劳动的使用价值，从而获得的在物质方面与精神方面的独特感受与印象以及对景区服务的综合评价等。

三.提升旅游景区服务质量的策略

旅游景区作为旅游者的终极目的地和核心，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验感受程度，也是旅游者满意度的决定性要素。因此，在当今日益激烈的竞争形势下，要增强景区的核心竞争力，改善和提高旅游者在景区内的体验满意度必须提升景区的服务质量。

首先，推广人性化的旅游景区员工管理。旅游者在景区接触最多的服务是来自景区员工提供的面对面服务，因此能否感受到优质服务是游客满意度的关键因素，而景区员工满意度却是能否提供优质服务的重要因素。因此，景区员工的满意度决定了游客的满意度，两种类型的满意度是成正比的。要有效提高景区员工的满意度，要多关心并了解员工的需求，可以通过对景区员工实现人性化的日常管理，可以从实现景区员工的多种需求、科学制定景区员工的发展计划、合理有效设计薪酬制度、积极实施全面的激励等有效的策略。

其次，实施细微化景区旅游服务管理。旅游景区的细微服务实际上是对传统的服务理念与服务意识的不断深化而产生的新的服务理念，即通常所谓个性化服务。这种理念坚持注意细节服务，注重细微末节对旅游服务的过程的影响，防范旅游总体服务质量的下降[3]。

第三，注重旅游者投诉。即使是世界上最成功的景区也难免旅游者的投诉，关键是如何看待并处理旅游者的投诉。投诉对景区而言都是一次或大或小的危机，危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为景区的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，提供了二次服务和提升景区服务质量并达到提升景区美誉度的机会，变被动为主动。

第四，提升景区信息化水平保持内外沟通。旅游景区的服务效率与质量与景区之间、景区与游客之间以及景区与社区之间的良好沟通存在很大关联度。旅游景区的协调沟通范围包括景区员工和景区管理人员以及上级管理机构之间的相互沟通，同时还包括景区与外部利益相关体之间的有效沟通，这些沟通能够使旅游景区的运营和信息处于正常运转的高效状态。

总之，我国旅游景区处于旅游产业的行游住食购娱等六大要素的核心地位，对中国旅游产业发展起着极端重要的作用，景区服务质量的提升对整个旅游业的服务质量提升意义重大，在今后的旅游业发展中应该综合分析景区服务质量影响因素并从不同角度作出努力，全面提升其服务质量。

参考文献：

[1]王莹.旅游区服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社，2003.7.23-32

[2]王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京：旅游教育出版社.2004.9.161-177

[3]陈秋华.生态旅游景区质量管理体系框架构建研究[J].林业经济，2006.5.37-40.

作者简介：张娟（1972- 12），女，硕士研究生，四川商务职业学院旅游系讲师。