正谷:用数据赢得信任

尽管从一出生就是数据公司，秉承客户导向，但正谷仍在升级完善，力图运用数据管理提供个性化服务。这也是数据管理的第二个阶段。

如何来定位正谷是个难题

从应用平台来说，它是纯粹的电商企业，呼叫中心和配送中心都是自己来做；从根植行业来看，它是有机农产品企业，从种植到销售再到配送，提供全价值链服务；而从组织架构来看，它更像是一家研究机构，农业技术研究中心、食品研究中心都是重头部门，拥有一支来自农学以及畜牧水产领域的高学历研究团队。

在执行总裁张建伟博士看来，这些看似混搭的维度都是正谷的特色，但核心其实只围绕一个——“客户”。

6年的发展历程，20万高端会员，上亿元销售额，全国十多个优势生态基地，在一个本来就小众的行业中能够达到这样业绩，让正谷成功的正是张建伟口中的客户思维。

而这如今已经化作了一串串真实而生动的数据。

海量数据的挑战

“这两天还下雨，我们就会严格监控，像樱桃这样娇贵的水果很容易出现质量问题，我们必须保证送给客户是最优质的产品，这就涉及一个复杂的流程。”张建伟对《中外管理》说。

2010年起，中国有机产品行业开始爆发性增长，规模已达百亿元。这直接推动了正谷的扩张。而今，正谷下辖300多人，分为19个部门，遍及全国一线城市的业务，其工作的复杂度其实比人们想象的要大得多。从农产品的生产到肉类干果等产品的选购，他们不仅有专业的产品团队，还有有机农业技术中心、食品研究中心、质量部门，说穿了就是与各种数据打交道。

比如什么温度下运输牛肉才能保证新鲜，如何衡量大闸蟹的鲜度和美味，在有机种植中，使用的羊粪肥料是否符合国家的相关标准，都必须用数字说话。

但在此过程中，如何保证客户数据的私密性，服务流程跨地域的标准化，理顺产业链条上跨部门、跨组织的合作，确保内部产品质量保证体系顺利运转等，种种难题随之而来。

关注每一个客户

从如今的经验模式来看，正谷主要有两种类型的客户：一类是最早开发的企业级B2B市场，这些客户比较固定，需求也比较好把握，客户购买正谷的食品卡，来发放给员工和合作伙伴，因此只要每月制定出优选清单，让客户从六种配搭好的固定组合中选取就可以了。

与这些企业级客户相比，个人客户则给正谷增添了不少烦恼。对这些个人会员，正谷会根据季节和气候因素，每周列出清单。由于消费量较大，涉及的种类也较多，给供应链管理和服务都带来了不小的压力。

“如此多的个人客户，去满足他们的需求并且让他们获得不错的客户体验，实在算是一个难题。”张建伟表示，这也是正谷为何从2012年起购买了相关CRM软件，并随后外邀咨询公司助力实施的根本原因。

在IT系统上投入如此重量级资金，对于一个初创型的企业并不多见。但在张建伟看来，正谷如今要面临海量的客户数据和产品讯息，没有一个智慧的平台，要想提供优质的产品和服务就是空谈。

如今在正谷内部，建立了前台呼叫中心、客户接触活动、销售订单处理、配送服务等业务链各环节的标准化工作流程，对部门人员的分工和绩效考核进行了梳理和规范，最重要的则是优化了数据安全的管理，特别是保证了客户信息的安全，避免了内部及同行的恶性竞争。

就在2012年，正谷建立了相关的数据分析小团队，人虽然不多，却已小有建树。“我们的几位同事，已经开始建立自己的数学模型，首先就要分析和保证供需平衡，在最合适的产品种类和数量中提供给客户有限制性的最佳产品。”张建伟认为，数据让正谷做到了真正关注客户的个性化需求。

“什么时候到达客户的家中最符合他的生活习惯？他们吃过的感受如何？他们会多次购买哪些产品？这些数据其实就是最有效的市场信息，对于我们来说这也意味着未来的市场战略！”张建伟这样看待数据爆发带给正谷的挑战。

如今在正谷内部，当客户通过呼叫中心咨询时，其CRM系统就会与呼叫中心系统无缝对接，显示客户的历史订单信息，对于首次进行查询的客户，也会进行适当分类，由专属的客户经理为其服务。同时在之后的每一次接触中，正谷都会及时有效记录客户的意见和需求，从而通过系统和制度进行充分反馈。

全价值链提供者

不过仅仅是详细记录每一个客户的具体需求，列出他们喜欢的产品清单就够了吗？

在竞争对手不断涌现的今天，作为有机食品的全价值链提供商，对于正谷来说，最核心的还是获得消费者的信任，并保持消费者对于品牌的忠诚度。

据调查，73%的网民认为，过去一年中国的食品安全问题更加恶化，让人不放心的食品越来越多。而随着国内中产阶层的崛起，很多人更是将自己的食品选择范围扩大到了全球。

叠加这两个因素，张建伟认为：无论是之前的初级农产品的生产和加工，还是从2010年起在全球范围内进行采购供应，正谷都同样用严格的技术标准和质量控制体系来保证产品和服务，其中，更是建立了有效的供应链和仓储管理来进行产品质量追溯。

张建伟表示，从澳洲进口牛肉看起来似乎谁都能做，但如何保证在整个供应链上牛肉的储存都在一个最佳的温度，如何保证在每个环节下产品都没有被暴露在室温下，如何使得消费者吃上最放心和新鲜的肉，这都不是简单的贸易模式可以解决的，而必须从全价值链的角度去考虑和把控。“再比如进口葡萄酒，我们会看所在的产区，葡萄的种植，生产的工艺。是你来做这个葡萄酒，但是我要知道全程怎么做。”张建伟认为，只有这样才能让消费者放心。

就在最近，张建伟刚刚与一些同行去英国查尔斯王子的有机农庄进行考察。实际上，从2010年正式建立海外基地之后，正谷的高管每年有相当一部分的时间都在海外度过，就是要去全球寻访最好的农庄和生产基地，从而带回最好的产品。

如今，从阿拉斯加的硕大海鲜、澳洲生态牧场的新鲜牛肉，到瑞士纯正黑巧克力，法国南部酒庄的醇厚佳酿，再到阳澄湖地道的足量大闸蟹，以及来自全国各大认证有机产区的蔬菜水果。在正谷的网站上20种类型近百种产品，每一种在张建伟看来都是真正的精品，它们从何而来又将去向何处，在正谷内部都有清晰的记录。