浅谈产科中人性化服务的护理体会

【摘 要】目的：探讨人性化服务在产科临床护理中的应用。方法：对所有住院孕产妇接受人性化服务后的观察及效果总结。结果：接受人性化服务的孕产妇均获得良好情绪，愉快配合临床医疗护理工作，使医疗护理工作更顺利地进行。结论：人性化服务在临床产科中的应用有助于服务质量的提高，有效促进护患关系的融洽，是完全必要而十分重要的。

【关键词】产科；人性化服务；护理体会

【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0149-01

人性化服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式。它依据服务对象的心理活动特点实施最佳护理，对提高临床医疗护理质量，推动整体医疗和整体护理的发展具有重要作用【1】。现将2008年以来我院产科实施人性化服务的措施与护理体会报告如下。

1 贯彻人性化的服务理念

产科临床护理工作是一项专业性强，并以特殊人群为服务对象的工作。随着现代医学模式和护理模式的转变，病人的服务需求在提高，医院的服务范围也随之扩大，由此，对护理人员的专业知识和技能的要求也在不断扩展和提升。在临床工作中，护理人员不仅要提高自身素质，完成好护士的角色，还必须承担孕产妇的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且孕产妇及其家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量和服务态度提出了高要求，多重的角色行为及角色要求使护理人员的职业压力在无形中增大，这就要求护理人员在提高业务能力的同时必须加强自身学习，适应现代医学和护理模式的转变，在医疗和护理中发挥其应有的作用。实施了人性化服务，贯彻以人为本、以病人为中心的服务理念。

2 营造人性化的就医环境

努力为孕产妇营造一种充满人性化、以关心、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。因此，护理人员应以心理学理论为指导，运用各种技巧和途径来改变病人不良的心理状态和行为，帮助病人适应新的医院生活环境；使病人建立新的人际关系，以适应新的社会环境；我们将以往的大病房改装布置为具有家庭氛围的病房，使病人感到家的温暖。每个病室都设置了卫生间并装有空调、电视、储物柜，盥洗室内24h供应热水，多功能的病床和整洁的床头柜，让病人如在家中一样方便；同时，病区内还免费提供报刊、杂志、健康教育资料、轮椅、平车、微波炉和饮水机等。

3 实施人性化的护理措施

3.1为孕产妇提供“无间隙”的服务。让患者从住院治疗及生产到出院康复成为一个连续性、一体化的过程，让护理服务时时处处体现人性化的关爱。

3.2一对一无痛分娩陪伴。全面推行一对一导乐陪伴分娩。在分娩过程中由一个有助产经验的助产人员在产前、产时及产后陪伴产妇，特别是在整个分娩过程中持续地给产妇以生理上、心理上、感情上、物质上的支持（即开展无痛分娩术），以减少产妇心理及生理负担，使其在整个分娩过程中无痛、舒适、安全。

3.3开展健康宣教。病区大厅内设有健康教育宣传栏，病区走廊及墙壁上也挂有多种图文并茂的孕期保健及产后母婴保健常识、常见疾病及与疾病相关的健康教育宣传画报，便民处也有健康宣传小册，这些都可以供患者及家属免费阅览。同时，在护理的过程中向孕产妇及家属传授和讲解母乳喂养、保养、产后卫生的指导及护理新生儿的基本知识。

3.4文明用语，温馨服务。临床上，护理人员通过设计的语言和行为对病人实施心理调控与支持，以甜美的笑容、关爱的眼神和体贴的语言面对病人。护理部在人性化护理中规定了一系列文明语言，譬如：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；称呼病人时不直呼床号，病人询问你不懂得问题时应说“让我帮你问问”，别不假思索说“不知道”，遇到难办的事可说“让我想想办法”，别直截了当说“不行”，病人有主诉时别只管说“没事”，而应做出客观的解释并予贴心的宽慰。根据人性化护理服务的要求，我们科室还制订了专科语言规范，对病人“不说等一会儿”，要说“马上来”；不说“试试看”，要说“尽我最大努力”；语言温柔、态度和蔼，依据患者不同需求，给患者更多的人文关怀，让患者体会到护理人员真诚的爱心。

4 规范人性化的护理管理

护理部根据人性化服务护理模式框架，规范服务语言，强化礼仪、礼貌的培训，并制定相应的考核标准，纳入护理考核中。因为病人是护理质量的直接受益者，也对真实的护理质量有着最深切的感受，所以护理部经常不定期不定时的下病房发放调查反馈表，及时了解病人的需求和建议，广泛征求病人意见，并根据患者的需求不断改进护理工作，营造出了一个人性化的就医环境。

5 小结

在临床医疗服务中，医护人员通常容易注意到病人情绪和行为的变化，却忽视病人的各种需求。而事实上，需求可以通过动机影响他们的行为并决定情绪产生的性质和强度，因此，运用人性化服务是有效解决他们心理需求的根本途径。

随着医疗服务的市场化，医疗市场竞争越来越激烈，让患者满意是我们的宗旨。因此，转变观念，突出服务性，重视患者的需要和感受，将人性化服务运用到产科临床护理工作中，使患者感受到人性关怀的温暖，获得满足感和安全感。我院产科自开展人性化服务以来，受到了广大孕产妇及家属的广泛好评，病人满意度和住院人数都明显提高。这使我们进一步认识到，只有不断改进服务方式，大力开展人性化服务，才能提高服务质量，巩固自身在医疗市场的地位，服务于社会。

参考文献：

[1] 黄莘 主编 人性化护理服务管理指南 山东大学出版社 2006.6. 1