开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会

摘 要 目的：加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务。方法：首先在2个试点病房开展“优质护理服务示范工程”活动，建立活动领导小组，制订活动方案；对护士实施分层级管理，分管床位到人；实施绩效考核制度；加强了护理质量管理。结论：提高了护理质量及护士的工作积极性，密切了医护合作，提高了患者的满意度。

关键词 基础护理 护理质量 护理管理

为了切实加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务，结合我院实际情况，从4月上旬开始开展优质护理服务示范病房建设，现将开展情况介绍如下。

资料与方法

我院是一所二级甲等综合医院，现有床位500张，设有12个病区，护理人员226名。推选出骨科、妇科为试点病房。骨科实有床位50张，正式护士14名，助理护士4名，护理员2名；妇科实有床位25张，正式护士9名，护理员1名。

方法：①医院领导高度重视，建立活动领导小组，制定活动方案：医院领导高度重视优质护理示范工程建设，组织召开专题会议，要求护理部严格按照卫生部文件精神，认真落实该项工作，要有实施方案、工作职责、标准流程。相关科室如医务科、后勤科、药剂科、器械科、营养科等要全力配合，确保此项工作顺利开展。同时成立以院长为组长的活动领导小组，制定了“优质护理服务示范工程”活动方案。②统一思想，提高认识：护理部先后召开护士长及全院护士大会，组织学习《关于加强临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》等三个规范性文件，要求大家转变观念，统一思想，认识到临床护士作为基础护理工作的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理是家属和护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察［1］，通过密切照顾患者，才可能及时准确地判断和处理患者病情变化的早期反应，更能体现专业技术水平。③建立健全规章制度，明确岗位职责：护理部与试点病区护士长签订了护理管理目标责任书及基础护理目标责任书，在原有制度职责基础上，制定了基础护理服务规范及护理技术服务规范，修订了基础护理检查标准、优质护理服务示范病区满意度调查表，制定了基础护理工作流程、护士分层级管理方案，完善了护理工作绩效考核制度、健康教育检查标准等。④对护士实施分层级管理，对病人实施责任大包干：病区实行总责任护士（护士长）负责制，根据科室人员结构、病人数量，划分为2个责任小组，每组由责任组长、责任护士、助理护士组成。小组内成员责任明确，包床到人，相互协作，对本组病人实施连续、全程、零距离的护理服务。责任组长负责分管病情较重患者及技术含量较高操作，同时负责对本组责任护士和助理护士的工作检查指导和评价；责任护士负责所管患者的病情观察、治疗、护理、健康教育、生活护理、护理文书书写等；助理护士负责协助患者生活护理、晨晚间护理、留置管的护理、术前术后一般宣教、无创护理操作等。病区根据病人情况、工作量进行弹性排班，保证落实基础护理工作。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，为患者提供人性化护理服务，将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。⑤建立监督机制：在病区醒目位置公示了“分级护理服务标准”及“基础护理服务项目”，设立了意见箱及监督电话，向患者和社会公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制。护理部及科室每月对示范病区病人发放满意度调查表，了解患者及家属对护理服务的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。⑥简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给病人：根据卫生部要求，除危重、手术、输血、特殊治疗检查及病情突然变化的病人书写护理记录单以外，一般病人不再书写护理记录单，使护士有更多时间深入病房，为患者提供优质护理服务。⑦实施绩效考核制度及激励机制：对示范病区的护士实行绩效考核制度，考核内容依据优质服务、劳动纪律、仪容仪表、工作质量、工作数量、专业理论等方面综合进行。每月根据绩效考核成绩，客观公平地实施护士的奖金分配。同时发放病人满意度调查表，评选出病人最满意的护士，奖金上浮10%。⑧完善护理质量管理，持续改进护理质量：成立优质护理服务专家指导小组，每周深入病房，抽查患者对疾病相关健康教育知识的了解情况、护理服务满意度等；同时抽查责任护士对病人病情、治疗及护理措施等内容的知晓情况，对示范病区的基础护理工作进行检查指导。对专家组在检查指导中提出的问题，要求护士长每月将持续改进情况，以书面的形式向护理部进行汇报总结。同时由护士长和责任组长组成的病区指控组，负责科室全面质量检查，对发现的问题和存在的不足，进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。护理部定期在护士长例会上反馈示范病区开展情况，每季度进行优质护理服务总结，经验交流。

讨 论

护士的工作积极性得到了提高：在实施基础护理工作的过程中，将人性化、亲情化护理服务融入到各项操作中，拉近了护士与患者的距离，护士的劳动成果得到病人的认可，自身价值得到了体现；同时公开量化了护士的工作数量、工作质量、优质服务等方面的情况，建立了公平竞争的平台，将护士每月的考核情况与绩效工资挂钩，充分调动了护士的工作热情和积极性，使护理工作实现了从被动服务到主动服务，再到感动服务的巨大变化。

提高护理质量，密切了医护合作：实施了护理大包干，对病人提供连续的全程的护理服务，使病人有了归属感，责任护士与病人接触时间增加，护士主动与所管病人进行沟通，能及时发现患者的病情变化、心理变化、护理需要，能及时发现潜在的护理问题，及时采取措施，预防并发症的发生；同时，实施了护理大包干，护士能详细了解患者细微的病情变化，为医生的治疗提供了参考，责任护士与主管医生组成治疗性团队，建立了更加密切的专业沟通与合作，各项治疗措施更加落实到位，基础护理与护理技术服务质量共同提高［2］。

患者满意度得到了提高：依据分级护理服务标准，落实了对患者的基础护理工作，改变了由患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻了患者家属的负担，提高了患者的舒适度，同时能及时得到护士的指导。活动开展以来，示范病区的基础护理质量明显提高，无护理并发症发生，住院环境明显改善，多次收到患者的感谢信，实现了护理服务零投诉，病人满意度达98%～100%。

参考文献

1 卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知［S］.2010.

2 岳丽青,李映兰,高红梅,等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会［J］.护理管理杂志,2010,10（5）:314-316.