服务文化是烟草商业企业的核心文化

摘 要：服务文化是烟草商业企业的核心文化，为了研究如何做好服务文化，打造烟草商业企业的核心文化，该文作者结合烟草商业企业文化以构建服务文化这个核心文化为切入点，从烟草商业企业的本质属性必须以服务文化为核心、精神要素是服务文化体系的关键要素、企业成员在服务文化舞台上扮演好各自的角色三方面展开分析和研究，就如何实践服务文化提出见解。

关键词：服务文化 企业文化 核心文化

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

作为烟草商业企业在构建不脱离企业特点的企业文化活动中，笔者总有一种感觉，即在建设企业文化中，并没有清楚明白的指出核心文化的建设方向，并且在核心文化的建设布局上也并没有做到周全考虑。依笔者主客观悟觉，服务文化应成为烟草商业企业的核心文化。

1 烟草商业企业的本质属性必须以服务文化为核心

享誉国内外的海尔公司，曾在他们的发展战略中提出这样一句话“用服务支撑品牌”。同样世界知名的奔驰也同样将服务提升到了与质量同等的地位上。随着经济的发展，品牌成为了市场竞争的关键，若说生产的产品是工业企业的品牌，那么服务就必然成为商业企业的品牌。而作为商业企业的烟草公司，首先就必须意识到服务的重要性，可以说服务是“服务商”的生命，也就是指服务文化是烟草商业企业的核心文化。

2 精神要素是服务文化体系的关键要素

第一，要有一种全心全意为他人服务的精神

当我们走进校园就享受着辛勤园丁赠予的最有营养的生长知识；当我们长大成人步入社会打拼时，这种互为服务就更为明显了。

可以说我们每天都在做服务，同时每天也在接受他人的服务。服务是双向的，你在享受服务的同时，就应当意识到为他人提供服务是你的责任，唯有如此，你的生活工作将更加有意义。同时我们必须明白“为人服务则是为自己服务”的道理，贯彻这个理念，我们在工作势必能够更加积极地为他人服务。

第二，要有一种服务他人就是幸福自己的精神

“服务”包括“帮助、帮忙”的定义，有能力帮别人，忙于助人本身就是一种自愿行为和快乐的活动。在日本，他们将服务他人看做至高无上的荣耀，同样美国则将其视为上帝赐予的幸运。无论是荣耀抑或着幸运，均需要以爱心作为载体。如今，随着中国经济的突飞猛进，烟草人被推到了创新、发展、改革的潮头，“逼”你用心感受、真诚服务、互帮互助、奉献社会，并将服务视为烟草人的幸福。

第三，要有一种服务第一、利润第二的精神

企业获得的利润是从哪里赚来的？大家都会回答：从客户那里赚来的。但是，这种“赚”是透过服务才入“帐”的。没有赚到钱，是因为你没有服务；不能获得更高的利润，归根结底是服务不到位，服务质量不能获得满意。为此，我们必须看到：你所付出的服务与你的能够获得的利润是有着直接联系的，没有较高的服务何来较高的利润。也就是说，服务成为了获得利润的关键。

3 企业成员在服务文化舞台上扮演好各自的角色

一是用心与客户沟通交流。在服务时，我们必须积极主动地接近客户，保持细心和耐心与客户进行沟通交流，了解其目前状况，并根据所了解到的情况，为客户提供其所需求的服务行为，使客户的满意度不断提高。二是虚心接受客户的怨气。在服务的过程中，换位思考是非常重要的服务方法，唯有打开心门了解客户所抱怨的事物，才能够对症下药，使客户“开怀一笑泯恩仇”，进而有效提高服务质量。三是诚心微笑面对客户。众所周知，在众多超市中沃尔玛能够走在前端，创造骄人的销售业绩，其中有一个很重要的秘诀就是沃尔玛的“三米微笑”法则。而我们中国的烟草人具备这种服务品质也是必须的，即使在微笑服务中，我们不能够及时获得同等的回报，但是却能够将这种优质的服务，深深地留在客户的心中，这不仅能够提高外在形象，为将来的合作创造良好的基础条件，同时还是增进客户忠诚度的一大“法器”，可谓是粘合剂、油和助推器。做到了以上“三心”，可以说下属也就服务了上司、服务了企业。那么上司如何服务下属。上司即企业决策者们也要做到用心、虚心、诚心“三心”，方能完成服务下属，服务企业的使命。

一要用心成就员工。成就员工是企业最大的责任，它体现了以人为本的科学发展观的核心要求。而企业的决策者们，唯有通过正确的措施，有效的管理方法，不断增强员工的专业知识，促进员工的专业技能得到提升；并构建公正、公平、公开的用人导向的规范科学的人才管理机制，用新理念催生新变化，用正确的用人导向引领员工成长，以此来增强员工的进取心、创造性，实现其人生价值。二要虚心接受员工抱怨。其实，在实际工作中，作为领导者也会有抱怨，员工更有抱怨。企业的决策者们不要视抱怨为“刀民”、“猛虎下山”，在处理的过程中，必须保持勇于承认的心态，以平等的态度与当事人进行沟通交流，使他们能够在温情中逐渐被“教化”，进而通过正当的方法转化抱怨。三要诚心激励员工。企业所能够获得的成果，是离不开员工的劳动力和智慧的。而让员工能够从企业中获得“红利”，不仅是当前市场环境下的必然趋势，同时也是企业所必须担负起的责任。而物质激励最重要的是要充分展现公平原则，否则不能够真正发挥其作用，也可能会导致员工对企业的信任度逐渐减退。而精神激励则应当注重对员工风采的展现，尤其是在企业发展中，勇于向决策者们谏言的员工，无论他们所提出的谋划是否得到采纳，决策者们均应当重视对这种主人翁精神的宣传，以此来带动员工门的工作热情。而在激烈员工时，决策者们必须能够放下“身段”。因为在某些方面，或者在特定的情况下，领导者的“功夫”，或看问题、决断问题的主张、手法也有不如下属的。对此不仅不能嫉贤妒能，相反地要赋予真诚的赞美。在企业文化的构建和发展中，保持一份美丽、美好且健康的态度是非常重要的。它不仅能够使我们养成良好的习惯，同时还能够使我们自觉遵守仁义道德。在实践中，大家必须成为从“空想家”转变为“行动者”，使我们的企业文化能够真真正正地成为企业发展的精神导航，为企业的发展创造更加美好的未来。

参考文献

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[2] 沈辉.倾力打造服务品牌，实现营销服务上水平[J].湖南烟草，2010（5）.

[3] 郭建庆.如何构建“中国烟草”服务品牌[J].现代商业，2010（36）.