创新服务模式破解发展难题

近几年来，河北省始终坚持以科学发展观来指导沼气建设工作，下大力解决沼气建设快速发展与沼气物业服务滞后之间的矛盾，立足“以建池农户为本”的发展理念，把“一使用，两满意”作为工作目标，采取“政府引导。市场运作，有偿服务”的原则，从与群众关系最密切的村级站建设入手。完善服务网络，加强硬件建设，强化管理手段，创新运行模式，构建了以鹿泉市为代表的公益性与经营性相结合的服务模式，保证了新建池成功率100％，使用率100％，全省沼气物业服务体系建设迸发出勃勃生机和活力。

一、总体情况

从2003年开始鹿泉市沼气建设进入了快速发展阶段，截止目前，户用沼气池保有量已突破2.8万户，占农村总户数的三分之一。随着沼气池数量的不断增加，出现了故障维修不及时、配件供应跟不上、综合效益发挥差等问题，为及时解决广大农户在使用沼气过程中出现的问题，鹿泉市本着建池与服务相配套的原则。因势利导，建管并重，以沼气池建造、标准化安装、进出料服务为重点，积极构建了公益与经营相结合的网络化沼气物业服务体系，较好地解决了农户在沼气建设、使用中遇到的各种难题，提高了沼气使用率，促进了农村沼气建设的健康稳定发展。

二、主要做法

(一)整合现有资源，构建服务网络

为了给建池农户提供优质、便捷、周到的全方位服务，鹿泉市对现有服务资源进行了整合。积极构建以公共沼气服务为依托、其它社会力量为主骨的“一主多元”沼气物业服务网络。一是依托农技推广体系，构建沼气物业服务“国家队”。鹿泉市于2006年成立了鹿泉市鸿达沼气物业服务站，为全市沼气物业服务发挥牵头抓总的作用；2008年，在鹿泉市四个跨乡镇农技推广区域站又设立了4个沼气物业服务站，直接由鹿泉市新能源办公室管理。在人员配备方面，以农业技术区域服务站人员兼职和农村优秀沼气技术员专职相结合，从农村挑选专业技术过硬、责任心强的沼气技术员担任沼气服务站站长，再从区域站正规编制中指派1至2名人员配合沼气服务站工作，不足人员由服务站站长从农村选聘。这五个县乡级站点构成了全市沼气物业服务体系的主要骨架。二是扶持与引导相结合，打造沼气物业服务“民营队”。沼气物业服务工作刚刚起步，属于新生事物，处于弱势地位，还不能完全靠市场规律来调节。为此，鹿泉市采取政策扶持和农户自筹相结合的方式，在村级发展并规范了三种形式的沼气技术服务队，分别是：沼气池建筑队、沼气池进出料服务队、沼气管路安装服务队。为了使其尽快茁壮成长，在建站初期就给予了政策和资金方面的优惠，除国家和省级补助资金和设施外，鹿泉市对每个站点另外补助5000元，并为服务站点统一制作门头牌、货柜、制度牌匾等，待正常运行后实行市场化运作，自负盈亏。这三种沼气服务队都可以申请开办基层服务网点，在开展服务方面既有合作又有所侧重。目前，沼气建筑队已发展到52个，进出料服务队发展到68个，安装服务队发展到6个，沼气物业服务从业人员达到578人，形成了以五站为主导、三队为主体的沼气物业服务网络体系，初步实现了农民想建池有人建、出了问题有人管的目标。

(二)完善建设内容，拓宽服务领域

鹿泉市本着方便农户使用、提高沼气综合效益的原则，着力构建了三种服务模式：

一是构建公益与盈利相结合的服务模式，着力解决沼气物业服务体系持续运行问题。目前，鹿泉市沼气物业服务存在一个不可忽视的问题，就是有偿服务抢着干，公益不愿干，这样发展下去将会影响服务体系的信誉和生存。针对这个问题，鹿泉市坚持按照服务机构各自功能定位，围绕公益搞经营，搞好经营促服务。首先，以五站为主体开展公益，五个服务站与鹿泉市能源办公室每年都聘请专家对三队服务人员进行一次免费技术培训，提升服务人员素质；印制了2万多份带有沼气常见故障及处理方法的沼气安全使用须知，免费发放至农户，在每个沼气户的厨房张贴，方便了群众对号入座解决故障。每年组织沼气技术人员深入各项目村开展沼气技术宣传服务活动，技术咨询1500余人次，发放技术资料3000多份，解决难题1000多个，有效解决了公益无人管的问题。其次，以三队为主体开展盈利。各专业服务队每年为农户建设沼气池2000多个，安装设备2000多套，进出料2万多次。维修换件4000多次，通过为农民提供优质服务。获得了可观的经济收入。实现了寓免费维修于有偿服务中，既受到了农民的欢迎，也促进了盈利的发展。

二是构建全程化服务模式，着力解决沼气物业服务体系服务内容单一的问题。当前，随着农民生活水平和经济收入的提高，对沼气物业服务也出现了新的需求，农民不仅需要单一的建池、进出料服务，更需要得到全方位的服务，广大农民迫切希望像城市燃气一样非常方便地使用沼气。针对这种情况，鹿泉市充分发挥五个服务站的龙头作用，以方便沼气农户为目标，组织沼气池建筑队、沼气池进出料服务队、沼气管路安装服务队积极拓宽服务领域，增加服务内容，开展了产前安装、装料、产中维修、产后抽料的全程化服务。沼气池建筑队在为农民提供建池服务的同时，还结合建池为农户提供“一池三改”等配套工程建筑服务，方便了群众，增加了收入；沼气安装服务队由过去的建后管路安装向管路维护服务延伸；沼气池进出料服务队由过去单一的抽料服务扩展到了加料、抽料、维修全方位服务，初步形成了沼气产前、产中、产后全程服务网络，农户只需按统一规定的收费标准交纳服务费，就可以享受从建池到使用的全程服务。全方位的沼气物业服务为沼气持续稳定发挥效益提供了有力保障。促进了农村沼气建设的健康持续发展。

三是构建现代手段和传统手段相结合的服务模式，着力解决沼气物业服务渠道不畅的问题。目前，鹿泉市沼气物业服务中还存在一个比较突出的问题，就是农户与沼气物业服务体系沟通渠道不畅通，农户需要服务不知道找谁，服务体系不知道哪个农户需要服务。为解决这个问题，鹿泉市发挥传统手段和现代手段两个优势，多措并举，积极构建沼气物业服务体系与农户之间的桥梁。组织各服务队在各村制作了沼气物业服务墙体广告1000余块，农户需要服务，按墙体广告信息直接联系；在建池户厨房张贴了印有沼气服务电话的《沼气安全使用须知》，农户有问题可随时与服务站联系；以鹿泉市鸿达沼气物业服务站为龙头，4个区域站服务站为枢纽，43个村级服务站为基础，整合电话、电脑、电视等现代科技，建立了集沼气技术咨询、信息查询、新产品展览、配件供应等在内的多功能综合服务平台，使农民获得更直接、更快捷、更方便、更全面的信息和技术支持。同时，每年还举办培训班培训1人员150人次，展示新产品10多项，帮助农民查询沼气方面的信息100多条，解答群众咨询230人次。开通了统一的沼气物业服务公开电话，实现了农 户有问题就打服务电话的目标，畅通了沼气物业服务的渠道，受到了农民的热烈欢迎。

(三)健全服务机制，提高服务质量

一是需求导向服务机制。搭建了农户需求获取平台。每年组织服务体系开展一次全面的农户沼气服务需求调查，在平时服务中及时收集服务需求信息，主动了解农户需求。按照农户需求调整沼气物业服务内容，每年召开一次物业服务人员座谈会，对收集到的农民沼气服务需求信息进行汇总、分析、整理，全面掌握沼气农户的需求动态，及时调整服务方向。针对服务半径大、服务内容较多的实际，利用公开服务电话，开展预约服务，让有服务需求的农户随时找到服务人员，及时享受到物业服务。构建农户需求即时处理平台，对通过公开服务电话和入户等形式得到的农户沼气服务需求，能当场解决的，现场就地解决，对不能立即解决的，由服务站协调有关专业服务队进行服务。为每个受服务农户建立了服务跟踪档案，全面、系统掌握农户在沼气使用过程中的情况，提高了服务的针对性。

二是连锁经营服务机制。建立了连锁式、服务灵活、顺畅有效的沼气物业服务运行机制。由鹿泉市鸿达沼气物业服务站和4个乡镇服务站牵头，组织和协调各专业服务队，分别管理所辖区域内的户用沼气，农户需要沼气物业服务时，拨打沼气物业服务热线电话，所属物业服务站免费与相关服务队联系，为农户提供全方位的物业服务。服务站与各服务队形成一个松散、开放式的联合体，实行统一调度、统一标准、统一着装、统一服务，实现对外一个品牌、整体一个形象，相互之间依靠效益最大化原理结合在一起，在政策和法律层面共同受县级新能源办公室监督和管理。做到了农户购买配件不出乡，沼气池维修不出村，为沼气长期稳定发挥效益提供了保障。

三是专业化服务机制。针对外地无证施工队伍，采取低价竞争的手段进入鹿泉市沼气池建设市场，造成沼气池建后不能使用的问题。鹿泉市对沼气池施工队进行了统一招标，严格工程管理。同时，实行市场准入制度，实行沼气工岗前技术培训，经考试合格，颁发农业部职业技能鉴定中心的《职业资格证书》后才允许上岗施工，杜绝了无证施工的行为。为确保工程质量，组织专业施工队与农户签订“三包一服务合同”，严格“六统一”标准，即：池型统一为高效循环式，池容统一为8～10立方米，厕所、厨房墙壁统一贴瓷砖，厕所统一安蹲坐便器，统一安装管路、灶具，统一使用农业部招标产品。收到了明显效果，确保建池成功率达到了100％，使用合格率达100％，让沼气建设真正成了“民心工程”、“德政工程”，让老百姓得到真真正正的实惠。