神经内科护患纠纷的原因分析及防范措施

[中图分类号]R192.6　[文献标识码]B　[文章编号]1672-4208(2009)07-0037-03

近年来随着人们法律意识的增强，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗的需求和期望值也随之不断提高，法律维权意识越来越强，医疗纠纷增多。病人在寻求疾病诊治的同时，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。本文针对神经内科近年护患纠纷的问题，分析其原因，制订防范措施，拟建立和谐信任的护患关系。

1　原因分析

1.1　护理人员因素

1.1.1　法律意识淡薄　随着社会经济的发展，人们维权意识不断增强，而有些护士由于法制观念淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不懂患者就医享有的权利，难免引起护患纠纷；护士缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理；有的护士遇到患者病情变化时擅自下“医嘱”处理，一旦出现纠纷，责任全在护士。

1.1.2　责任心不强　护理人员责任心不强、工作不细心是发生护理法律纠纷的主要原因之一。服务态度是影响医院服务质量的主要因素，护士的服务意识不强，也是护理投诉的主要原因。有些护理人员回答问题冷漠简单、对患者的尊重和关心不够、注意事项交待不清，还有部分护理人员忽视生活护理而出现患者坠床、发生褥疮等；忽视患者身心反应。沟通不够，让患者不理解或误解，均使护患纠纷增加。

1.1.3　基础理论知识缺乏、操作技能水平低　主要表现在观察病情时缺乏理论知识或经验不足，处理不当，如蛛网膜下腔出血患者突然出现呼吸、意识的改变，想不到可能发生了再出血，以致延误治疗；操作中不严格执行三查七对制度，工作涣散，造成发错药、打错针等情况；静脉穿刺不能一针见血造成患者及家属不满；对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错。

1.1.4　护理记录缺陷　护理记录是一份完整病历的重要组成部分，是具有法律意义的原始文件依据，特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。医疗护理纠纷案件中，有不少反映出医护人员对医疗护理文件书写不及时、不全面，甚至混乱，从而造成出现纠纷后自己辩护过程中的被动，使护士承担不该承担的责任。

1.1.5　医护沟通欠缺，医护记录不符相当一部分医疗纠纷案件在取证过程中发现病程记录和护理记录存在差异，有的是对病情的具体描述，甚至有些连病情变化的具体时间也有差别，造成病历缺陷。使举证不利。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的。

1.2

患者因素

1.2.1　患者的期望值过高　许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员，一旦感觉不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。

1.2.2　患者的特殊心理状态　有些患者自尊心过强，心理承受力低，不良情绪遇到不满时极易爆发，与护理人员发生冲突。有些患者有非礼要求，如要求休班护士为其进行护理，一旦遭到拒绝，就无理取闹引发纠纷。

1.2.3　医疗收费问题　随着医疗费用的上涨，医疗收费已经成为患者非常敏感和关注的问题，由此引发的护患纠纷相当多。在院领导和科主任的监管下，我科杜绝了乱收费问题，但患者对某些合理收费标准不理解，得不到满意的解释，尤其是家庭经济负担重，病情又未能缓解。遇到医护人员催交款时。易引发矛盾冲突。

1.3　实习护生的原因　护理临床教学是培养合格护理人员的重要环节和关键时期，但实习护生业务技术生疏、缺乏临床经验、心理素质不成熟。而又必须在临床真实场景中实习，才能达到教学目的，因此，实习带教时更容易发生护理纠纷。

1.4　环境管理因素　因科室常年加床，陪护人员多，病房空气污浊，夏季病房有蚊子、苍蝇，影响患者的休息和食欲；有些患者行动不便甚至意识模糊，床档使用率高，一旦损坏可能发生坠床，若走廊有水迹容易使患者滑倒、摔伤。

1.5　人员因素　我科定编床位64张，其中监护床位14张，近几年患者总数一直在100～110个左右，最多时接近120个，而护士基本没增加，床护比超过3:1，难免会存在工作不到位、不及时的情况，从而引起患者不满。

1.6　社会因素　近几年因为新闻媒体的介入产生了很大的负面影响，患者相对于医院作为社会公认的弱势群体而被过分的相信和袒护，国家相关的法律法规还不完善，一旦医疗纠纷不能通过法律程序解决，一般都偏袒患者一方，相对助长了一部分患者的过分维权。

2　防范措施

2.1　加强法律知识学习、提高护理人员的自我保护意识随着人们法制观念的增强，要求我们护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，在护理活动中不侵犯患者的合法权益，同时明确医生护士各自职责所在，避免越权，自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。

2.2　加强护患交流与沟通，提高服务质量护患关系是护理人员与患者为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系，是平等的，护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，切忌使用服务忌语，要跳出以往的模式，换位思考，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。将心理护理提升到重要位置。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰。一些小的细节有助于患者对护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通，如巡视病房时亲切的打招呼，看到患者做行走康复锻炼主动搀扶指导等，良好的护患关系可有效减少纠纷的发生。

2.3　加强业务培训，提高综合素质　质量就是医院的生命，质量就是效益。任何一个护理环节的失误都会影响整体护理质量，而护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护理人员参加自学考试和业务进修，提高理论水平和业务技能，鼓励护士撰写论文，组织护理知识和操作比赛，进行应急预案演练，增强应急能力，促进护理人员整体综合素质的不断提高。

2.4　严格制度教育，强化执行意识　医疗护理操作常规是广大医务工作者经过多年实践，不断充实、修改、完善而形成的，每一项都有可行性和科学性，是医务工作者必须遵循的。护理人员要认真执行三查七对、交接班等规章制度，要健全岗位责任制，实行输液卡双签名；具备慎独精神，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，遇到问题及时解决，工作周到细心。

2.5　重视并完善护理记录　新的《医疗事故处理条例》明确规定，患者有权复印护理记录，护理人员要充分认识护理文书的法律效力，要客观、真实、及时、准确、清楚、完整、连续的记录，出现错字时用双划线划掉，不得采用刮、粘、涂等掩盖或去除原来的字迹，决不能主观臆造、随意篡改。同时加强医护沟通，使医护记录相符。

2.6　实行一日清单制　坚持加强收费管理，医护、记账人员要增强工作责任心，严格执行收费标准，坚持检查、药品收费项目公开制，实行住院费用、医疗费用的“一日清单制”，住院处大厅设置收费查询触摸屏，方便患者查询，对有疑问的要做耐心细致的解释，消除患者及家属对医院收费方面的误解，使患者安心看病。

2.7　加强完善实习护生管理　加强实习护生的法律知识教育，强化知识技能培训，把握沟通交流技巧。带教老师在让护生进行护理操作前，对其操作能力及患者的一般状况要心中有数，护生操作失败后，带教老师应向患者表示歉意并接替完成操作，不可过多增加患者的痛苦；带教过程“放手不放眼”，护生进行操作或查房时教师要在现场并能及时提供指导和帮助，做到既对护生实习中的行为负责，也对患者身心健康负责。

2.8　加强环境及设施的建设对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，加强卫生保洁人员的管理，病房定时通风。病房及时清扫，并定期进行消毒、灭虫工作，做到病房设施完好、空气清新、无虫蝇，无污迹、地面干燥清洁。

2.9　加强完善人员管理我院正逐步增加招聘护士人数充实临床一线，同时进行着病房的改建、扩建工作，以缓解病床压力、改善住院环境。护士长要加强管理，针对科室情况，利用有限的人力资源合理排班，做到新老搭配，杜绝护理隐患的发生。

2.10　加强宣传与舆论沟通，妥善处理护患纠纷加强医院的正面宣传，及时与新闻媒介沟通，使其能客观、公正的反映事实，最大限度地减少负面影响。面对纠纷，医院的立场应是维权不护短，是护理人员的责任要勇于承担，是患者的无理取闹一定坚持原则。

总之，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，护士只有具备相关的法律知识、高尚的职业道德、良好的服务态度、扎实的理论基础、过硬的护理技术、丰富的实践经验、高度的职业责任、严谨的工作态度和以患者为中心的服务理念才能建立和谐信任的护患关系，预防护患纠纷的发生。