把人性化服务落实到护理工作中

关键词 人性化服务 落到实处

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.143

人性化服务的内涵

在谈人性化服务之前，先弄清人性的内涵。人性即人的本性，即人所具有的正常的感情和理性。人性化服务就是要以人为主导，尊重人、关心人，尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望，从而调动人的积极性和聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。

增强创新意识，树立以人为本的思想

注重人性化服务开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重人文关怀，态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨，形成以人为本的服务格局，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。从服务的目的来讲，应该从利益驱动向人道追求型转变，从服务方式来讲，应该从以疾病为中心到以病人的健康为中心，进而向以满足患者需求为中心转变，并以此来创新服务理念、服务模式和服务内容。其次，纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，部份医护人员面对患者仍有一份心理优势，认为患者来看病是有求于自己，自己的服务是有别于其他行业的服务，在行医过程中潜意识有高病人一等的思想，其权威性不容受到病人的怀疑，对病人在诊治过程中提出的异议存在着反感、排斥心理，这样将导致患者对病情和治疗方案的猜疑，加重了心理负担，对医疗诊治服务不满意，甚至引发纠纷。面对激烈的市场竞争，必须转变观念，承认患者是医疗服务的主体，居于第一和最高地位，医护人员提供医疗服务，处于次要位置，必须承认自己是服务者，并且要由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变，自觉树立以患者满意为标准的观念，满足患者的心理需求，以适应社会的发展。

换位思考，加强沟通，优质服务

经调查研究表明，患者在患病过程中，普遍存在如下心理：对本身疾病发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧；由疾病可能带来的经济、工作、亲友关系变化的担忧、恐惧；他们迫切需要安全感、归属感、被重视和被尊重感。这些心理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望；二是医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，加强人文关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和注意事项以及愈后状况等，充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感；努力满足患者的多层次需要，认真分析患者需要什么样的服务和哪些方面的服务，要善于听取患者的意见，要把便利原则贯穿于诊疗工作的全程。在医疗服务中面对患者聆听、沟通、亲切、关怀、关爱、医德、医术都是必不可少的。聆听就是要学会倾听病人的心声，要有细心、耐心和爱心，病人有许多不愿向别人说的话可能对医护人员讲，甚至有时会显得有点儿婆婆妈妈，有人文素养的医护人员，这时就不会粗鲁地打断病人的倾诉，而会善意地引导病人，使其将病情及担忧如实地讲述出来，以便于疾病的诊治和康复指导。沟通是一门艺术，沟通是一种能力，一个有人文素养的人必须有这种能力，有这种修养；沟通是一条渠道，是医护人员很好地了解病人、了解病情的渠道，也是病人很好地了解医护人员的渠道，而相互信任的医患关系对疾病治疗会起到事半功倍的效果。如今随着科学技术的不断进步，医学发展也日新月异，医学的发展似乎转变成更多依赖各项科技的检查，而人与人的沟通在逐渐的疏远，医疗关系似乎也远离人性，在医疗关系中，医师们越来越注重疾病的治疗及检验单的开出，而逐渐缺乏人与人之间彼此的沟通、彼此的人性关怀。要知道“病”字的中间是个“人”，把“人”忘了医学该变得多么冷酷和可怕，只有沟通才有理解，只有沟通才有相互信任。同样，亲切友善的态度对病人也非常重要，病人因病而衍生的悲观、恐惧的情绪在医护人员亲切友善的关爱中会很好地得到缓解，看到医护人员亲切的面容，病人就会觉得曾经认为结果很坏的问题显得微不足道，这对疾病预后大有裨益。同时，通过沟通能与患者建立良好的医患关系，赢得患者最大信任，有时即使真的在医疗过程中有某些意想不到的失误，也会因良好的服务态度得到患者的理解，而缓解矛盾或消除医患冲突。可见将人性化服务落到实处，对患者的康复和防止医疗纠纷具有相当重要的作用。而要将人性化服务落到实处，不仅仅需要临床医护人员的努力，也需要各医技、后勤、行政人员的努力，通过全院职工共同努力，使医院由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变，不断营造医院的服务优势。

尽管在实际工作中，面对着编制不足，工作超负荷运转，急危重病人的急剧增加等等的困难，在工作中可能存在着不足之处，甚至可以为这些不足找许多充足的理由，但每当面对患者，只要能够换位思考，把自己设身为患者，假设今天来就医的是自己，假设躺在病床上的是自己，假设正在遭受病痛折磨的是自己，自己会有些什么心理需求，自己想要得到些什么服务，自己渴求什么样的关心和理解？那么就可以克服困难，实实在在地从患者的需要出发，从小事做起，把小事做好做实，把人性化服务落到实处，并贯穿于整个医疗服务过程，从而以真诚换信任，以真情换理解，以奉献赢民心，以心灵沟通心灵，以生命温暖生命，用心去关爱每一位患者，用心去善待每一位患者，用爱心筑建温馨医院，增强医院的竞争力，使患者成为满意的患者，由满意的患者变为忠实的患者。