为个人服务

前些时候，海外报纸称广州地铁一号线可能是中国最大的“豆腐渣”工程，而广州地铁总公司原总经理陈清泉又涉嫌受贿（后又翻供），遂引起各方对地铁质量的疑问。对此，地铁公司负责人回答：“应该不存在严重质量问题。”

为什么不是理直气壮地回答“不存在质量问题”？

这让我联想到航空公司为飞行安全所作的辩护。去年二月温州发生空难，四月又有韩国货机在上海坠毁，于是报纸上照例出现“还是坐飞机最安全”的报道，并且用科学的统计数字安慰我们：“1998年，全世界有1800万个航班运送近13亿人旅行，而致命的空难只有10起，摊到每位旅客的头上，大概只有300万分之一。照此推算，即便每天乘一次飞机，一个人也得飞够整整8200年才能轮上一次空难。”（该报还将此做成醒目的眉题）――坐飞机是多么安全啊！一个人“飞够整整8200年才能轮上一次空难”，又有谁能活8200岁？那还有谁会遇上空难？经过这么一分摊，空难竟根本不存在了！

地铁公司的小农经济和航空公司的自我辩护，实际上都显出同样的内在逻辑：他们心目中的乘客并非具体的人，而是抽象的人，是可作统计的一堆数字；他们的服务是以抽象的人、一般的人为对象，而非以具体的人、个别的人为对象。因此，百分比意义上的极少数人是微不足道的，可以完全忽略不计――这用老话说就是：为人民服务，但不为个人服务。

可是，“人民”是谁？我们每一个都是“个人”，但谁是“人民”？

“人民”实际上是不存在的，存在的只是“个人”。

去年《读者》刊登过一篇在中国某医院任职的美国教师的演讲，里面讲了个故事：暴风雨过后，有很多被卷上岸的小鱼困在沙滩的浅水洼里，无法回到大海。但有一个小男孩不停地将小鱼捞起，并使劲将它们扔回大海。路过的男人忍不住说：“孩子，小水洼里有几百几千条小鱼，你救不过来的。”“我知道。”男孩回答。“那你为什么还在扔？谁在乎呢？”“这条小鱼在乎！”男孩一面回答，一面拾起一条鱼扔进大海，“这条在乎，这条也在乎！还有这一条、这一条、这一条……”是啊，我在乎，他在乎，她也在乎！

苏联音乐家肖斯塔科维奇在回忆录《见证》中说过很有意味的话：“不要想一举拯救全人类，要从救一个人开始。这要难多了……”（此语似源自俄国19世纪思想家赫尔岑）套用这句话，我们也完全可以说：不要总是说为人民服务，为所有人服务，要从为一个人服务开始。这要难多了。

事实上，“为人民服务”的旧口号还在叫，但“顾客是上帝”的新口号却远未落实。“顾客”是谁？是大多数的顾客还是极少数的顾客？应当如上说明：“顾客”不是复数的“人民”，而是单数的“个人”，“顾客是上帝”意味着每一个顾客都是上帝。也就是说，商业服务的根本原则是：为个人服务。为消费者服务，不能仅从抽象的人民出发，而应从具体的个人出发，追求最大限度的服务，即服务的最大覆盖，让每一个人都得到同样的服务。

“为个人服务”其实已有一个辉煌的样板，就是在电子商务领域独领的亚马逊书店（）。亚马逊的经营理念创新被归结为：顾客至上的个人化服务，即其经营是以个别的顾客，而非模糊广泛的顾客群体为对象，“为每位顾客创造一个适合于他自己的商店”；甚至“为顾客服务成为企业经营的目的，而不是借以赚钱的手段。相反，赢利有可能才是为顾客服务的手段”！亚马逊的创始人兼执行总裁贝索斯被美国《时代》周刊选为1999年度风云人物，他曾表示：“一个顾客不愉快，几个月就会带动一千个不愉快的顾客。”

当然，亚马逊在经营上并未赢利，可它的股市价值却已超过250亿美元！回头再说地铁问题。地铁是国营的公共工程，本来就不是纯赢利性质的，何以地铁公司为了蝇头微利就使乘客得不到完整的服务？节省了有限的成本，却损害了无形的资产，岂非得不偿失？

最后我还有一些想法：为个人服务，不仅应是商业的最大原则，同样应是政治的最大原则。我们每一个人，作为顾客，在经济上是消费者；而作为公民，在政治上不也是消费者吗（通过纳税购买政治服务）？地铁是为我们――为我――服务的，但政府又何曾不是如此？政府不必高调地追求“最大多数的最大幸福”，而应从实现基本的“最少数的最小幸福”做起，从“为个人服务”做起。过去我们喜欢说“大河没水小河干”，其实是错的，正确的说法是：小河没水大河干。

小河满了，大河还会干吗？(本栏编辑：赵洁插图:黄穗中)