浅析电力营销中的客户分类管理

【摘 要】 电力大客户对电力企业经营管理至关重要。本文通过分析电力企业现有客户情况及不同客户对电力企业经营效益的影响，分析了传统电力客户分类，提出电力客户分类管理理念及其发展创新。

【关键词】 大客户 电力企业 分类管理

1 电力大客户的概念

（1）大客户：在西方营销管理学中，大客户就是指那些占客户数量比例不高，但贡献却占企业整体销售额（营业额）的大部分，具有较大盈利潜力，并有可能和企业建立长期合作关系的客户。（2）电力大客户：对供电企业而言，电力“大客户”一词更多来源于我国现行电价管理体系，是指受电变压器容量在315千伏安及以上的大工业客户。结合本地区实际情况陕西地电公司将供电电压等级在35kV及以上客户、10kV专线客户和容量在315千伏安以上客户为大客户。（3）陕西地电大客户简况。目前，陕西地电集团公司共有460万用电客户，其中供电电压等级在35kV及以上客户、10kV专线客户和容量在315千伏安以上的大客户约5200户，只占总客户数量的0.12%，但这些大客户消费的电量却超过了集团公司总售电量的一半，达到57%。而且这部分客户普遍实行两部制电价，平均电价水平比较高，购售价差较大，也就说有较高的效益，这符合意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多提出的“马特莱法则”，也就是说这部分大客户是对企业利润贡献最大的客户。（4）大客户效应。对供电企业而言，大客户除对企业经营业务产生直接影响外，往往还带来诸如：行业示范效应、先进管理理念和管理思想冲击、需求导向型创新推动等影响，这些影响因素综合作用，促使供电企业把电力大客户当作企业最重要的资产和资源来经营。

2 电力营销中大客户分类管理探讨

（1）试将客户分类管理引入电力大客户管理。西方经典管理学强调，通过分析海量客户资料，从有效管理和最大化实现利润出发对客户群进行分类。之所以这样做是因为企业可以区分不同价值客户，从而更有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同重要客户的关系，提升企业经营效益。从陕西地电客户现状分析中我们发现“80/20定律”真实存在，这就说明电力企业对其客户进行分类，进而实行差异化管理是必要的，也是可行的。（2）传统电力营销中的客户分类。目前电力企业主要还是从专业技术和业务管理的角度对客户进行分类，如按供电电压等级分：高压客户和低压客户。按供电方式分：单相用户、低压三相用户、高压三相用户。按用电性质和所执行的电价类别分：大工业客户、一般工商业客户、农业客户和居民客户。其中受电变压器容量在315kVA及以上的大工业客户成为电力大客户。按照供电可靠性要求。分为一、二、三类负荷客户。当然还可以按其他方式如销售场所、渠道可分为直供、趸售、城市、农村市场；按照客户用电量的大小可分为大客户、中小客户等。但这些的分类方法明显带有浓厚的市场管理色彩，并没有真正形成以客户价值大小为主线的分类体系，也与目前电力营销及客户服务所希望达到的水平相差甚远。（3）电力企业客户分类的重点。 绝大多数客户对电力企业而言是微利的，因此，电力企业要想获得最大程度的收益，在做好电力普遍服务的同时必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场营销、客户服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀V”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。对于电力企业来说，对客户的分类管理应围绕主营目标，从售电量增长、平均电价、电费回收、销售收入等经济指标入手，抓出关键客户。①按用电属性或行业进行统计分析，对各行业用电量大小和增长率进行排序，掌握占比重较大、增长幅度高的行业，关注重点与潜力行业。②按客户月用电量大小进行统计分析，抓出在分类用电量和总用电量中所占比重大的客户，实时跟踪服务。③按客户用电量同比增长幅度大小进行排序，找出增幅较大的潜力客户，加以培育和开发。④按客户月交纳电费多少进行统计分析，抓住电费大户对于完成电费回收，做到电费“月结月清”工作十分重要。⑤按照电价由高到低进行排列，找出高于平均电价的客户群，重点关注。⑥按客户装接容量的多少进行统计分析，找出用电容量存在潜力的客户，作为电量增长的重点加以关注。（4）目前陕西地电客户管理简况。陕西地电为适应电力市场发展，满足客户用电服务需求，主要以客户电费缴纳情况、客户履行《供用电合同》情况考量客户的信用评价，以客户用电量、贡献额考量客户的价值评定，据此进行综合打分，为评为铂金客户、金牌客户、银牌客户和铜牌客户进行授牌并实行动态管理。进而规范客户经理的服务行为，提高公司的服务质量和水平。

3 电力大客户管理的发展创新

毋庸置疑，大客户是企业最重要的资源，重视大客户信息收集和分析，管好现有大客户，发展和挖掘潜在大客户，最大限度赢得客户和市场，提高企业经营效益是电力企业发展的重中之重。努力学习和利用西方管理学的先进管理思想和经验，切实转变观念，强化服务意识，在做好居民客户普遍服务的基础上，充分发挥各级客户经理的桥梁作用，抓好大客户差异化服务和特别服务，提供一对一的个性化服务，认真兑现各项服务承诺。全面落实“一口对外，内转外不转”的要求，以最便捷的程序、最快捷的速度、最合理的时间，完成客户供电方案审批及报装接电的全部手续。尊重和维护大客户利益，定期对大客户用电情况进行通报，及时跟踪了解大客户生产情况和用电需求，帮助客户解决在用电过程中存在的问题，不断拓展发展空间，构建和谐共赢的供用电关系，树立我们良好的企业形象，最大限度地保持和提高大客户满意程度。

参考文献：

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[2]李先国，曹献存.客户服务管理[M].北京：清华大学出版社，2011，2：55-72.

[3]路晓伟，蒋馥.客户关系管理中客户发展的理论研究[J].山西财经大学学报，2003（4）：56-59.