关注病人满意度 持续改进护理服务质量

【摘 要】 目的 研究护理服务满意度调查在持续改进护理服务质量中的作用。方法 采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表进行护理服务满意度调查，针对病人反馈，有的放矢地改进护理工作。结果 收集2005～2007年病人满意度调查数据，病人满意度明显提高。结论 关注病人满意度测评，改进措施到位，对提高护理服务质量具有非常现实的意义。

【关键词】 病人满意度；改进工作；提高质量

病人满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[1]。近年来，我院把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，对调查结果进行系统分析和讨论，有针对性地采取有效措施，推动了我院护理服务质量的持续改进，现报告如下。

1资料和方法

资料来源于我院住院病人满意度数据。采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表，内容包括入院介绍、住院环境、服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等14个条目。每季度组织1次，由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2005～2007年病人数据，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均为有效问卷。

2结果

2005年调查8个护理单元，总满意率为94.08%；2006年调查11个护理单元，总满意率95.64%；2007年调查15个护理单元，总满意率为98.05%。具体情况（表1）。

3分析与对策

3.1完善护理流程，将护理程序运用到各项护理操作中临床护理工作者直接面对的是倍受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[2]。2005年满意度调查中，很多病人建议“护士在操作中要多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，多给病人讲解治疗用药知识”，有的科室满意度仅能达到百分之八十几。我们针对病人意见，及时反馈相关科室，强化教育和督导，但收效甚微。2006年我们在分析讨论的基础上彻底修订了护理操作程序，将护理程序应用到各项操作中，把护理操作的人性化、温馨化、程序化作为培训目标，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗流”，统一操作流程和考核标准，要求人人达标过关。为防止学用脱节，将静脉输液项目在护士实际工作中进行考核。护理程序的应用使护士在操作过程中能够把语言沟通作为护理操作的一部分，它满足了患者期望了解疾病与治疗方面知识的需求，通过规范的培训和考核，使“治疗流”落实率达到100%，明显提高了病人的满意率。

3.2以病人为中心，完善护理管理过去在问卷调查中，病人反映护士巡视病房不及时，按呼叫器找护士的现象多。病人对护理满意度与护理人员配置正相关[3]。针对病人的意见，我们进行了客观的思考和分析，要求科室结合本科实际实行弹性排班，尤其是加强晨、晚班力量，保证基础护理质量。在病区管理上，在不影响病区整洁的基础上尽量满足病人的意愿；在基础护理要求“三短”上尽量尊重病人的个性需求；实行病人选护士等。在护理管理上，力争少一些“医护方便”、“任务的完成”，注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求。凡是有利于患者的规章制度，医院都坚定不移地执行[4]。

3.3追求完美服务，营造医院文化针对病人提出的“服务态度需要改善，避免冷面孔，特别是多与病人沟通”等意见进行归纳、分析。近年来，我们围绕“让服务更加完美”的院训，开展护士服务礼仪培训、护士风采展示、科间互动模拟演练、护患沟通技巧演示和经验交流、仪表行为温馨提示等多种形式的活动，狠抓护士形象素质建设，并在全员讨论找差距的基础上提出38条优质服务措施，注重把握工作细节，努力创造“感动服务”。2007年创造了我院历史上护理服务满意率最高纪录，护士的服务态度受到了病人的普遍肯定，许多病人赞扬护士真的做到了百问不烦，微笑服务，让病人倍感亲切。

3.4创造人性化的医疗环境，处处方便病人针对病人提出的“病区环境差、陪护没地方呆、候诊椅子凉、衣服没地方晾”等实际困难，我们积极提交院办公会商讨解决。在激烈的市场竞争条件下，医院下大力气对所有病房进行了重新装修，设置了晾衣房；手术室、血液透析中心增设了陪护室；门诊更换了让病人更为舒适的候诊椅，配备了饮水设施和轮椅；部分病房统一安装了电视，配备了微波炉，病床间悬挂了漂亮的隔帘。尽量为病人日常生活需求创造更便利的条件，解决后顾之忧，对提高护理服务满意率起到了关键性的作用。

3.5树立医院“内部顾客”观念研究表明，医务人员满意度与病人满意度之间有着直接关联[5]。护理人员满意是做好护理工作的内在动力。我们积极倡导人性化管理模式，让护士心情愉快地工作。医院在护理人员评功评奖上给予倾斜政策，并为护理人员参加职称及执业资格考试统一派车，安排食宿。每年有计划地安排护理骨干外出进修培训，为护理人员专业发展创造平台。改善护士作业条件，补充更新工作服，冬季配发棉护士鞋、护士站增加自来水加热设施等，营造“积极向上，和睦相处”的工作环境。

4讨论

1）测评病人对护理满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，对改善护理服务态度，提高护理质量及护士业务水平具有非常现实的意义。

2）病人对护理满意度的研究是一个热门话题。无论采取何种形式的调查方式，调查满意度的最终目的是找出护理工作与病人需求的差距，发现护理问题。所以病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，以患者的需求为依据，切实采取行之有效的措施，使满意度调查发挥其现实意义。

3）加强管理导向作用，促进护理人员观念转变，强调让病人受益是护理质量评价的关键。适应“以病人为中心”的护理质量管理模式。

参考文献

1Ford RC,Bach SA,Fottler MD.Methods of measuring patientsatisfaction in health care organizations[J].Health Care Man-agement Review Frederick,1997,22(2):74-90

2李小玲.人性化护理操作程序在护理操作中的应用.中国实用护理杂志，2007，23(5):68

3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

4葛楠，董军霞.倡导人性化管理 构建和谐医院.中国医院管理，2007，27(6):64

5Syed SA.Service qualityperception and patient satisfaction:astudy of hospital in a developingcountry[J].Social Science &Medicine,2005.1359-1370

（收稿日期：2008-07-19）