省级公共图书馆参考咨询管理工作探析

摘 要 经调查统计，目前省级公共图书馆专职从事参考咨询工作的人员普遍偏少，同时还兼职着本馆其余业务工作，人员少任务杂，全面开展参考咨询工作有些力不从心。笔者从国家图书馆参考咨询实践活动出发，提出整合和统一全馆参考咨询工作；规范参考咨询服务流程；引入奖励和质量评估机制逐步建立服务品牌的观点以试图解决此问题，供同行们相互学习。

关键词 省级公共图书馆 参考咨询 整合 规范

中图分类号：G252 文献标识码：A

On Reference Service of Provincial Public Library

WANG Li

（Hubei Provincial Library， Wuhan， Hubei 430071）

Abstract According to the survey， there are a very small number of the professional workers of Reference service in provincial public library. Meanwhile， they also have to do other jobs in their libraries. Therefore， they can not mainly focus on the Reference service. Base on the on the investigation on the Reference service of the national library， the author tries to solve the problem by giving following suggestions to the colleagues for reference ， which are integrating and unifying the reference service in the whole library ；normalizing service rules and introducing reward and quality evaluation system to build brand of service.

Key words provincial public library； reference service； integration； normalization

1 各省级公共图书馆参考咨询工作现状调查分析

近期，笔者针对17家省级公共图书馆做了个参考咨询工作问卷调查：

（1）专职参考咨询工作人员人数（ ）（表1）

A.1～5 B.6～10 C.11以上

（2）参考咨询人员是否兼做馆内其它业务工作（ ）（表2）

A.是 B.否

（3）日常工作量是否饱合（ ）（表3）

A.是 B.否

从第一项调查中17个省级馆中有14个馆参考咨询人员人数在10人以下，只有2个馆在11人以上，新疆馆未设专职参考咨询员（图1，图2）。可以看出，在省级公共图书馆专职参考咨询人员是很少的。从第二项调查中我们可以发现绝大多数参考咨询员同时还兼做本馆内的其它业务工作。例如：陕西馆专职参考咨询员有10人，但其中还承担阅览文献的日常管理以及读者接待工作。从第三项调查中发现有许多馆参考咨询工作量并不饱合，许多回答饱合的馆其实也是在为非参考咨询的馆内其它业务工作而忙碌。

图1

从这三项调查中，我们发现目前省级公共图书馆普通存在的一种现象：专职从事参考咨询工作的人员普遍偏少，同时还兼职着本馆其余业务工作，人员少任务杂，全面开展参考咨询工作有些力不从心。如何改变这一现状，提高参考咨询服务工作水平是我们需要共同思考的问题。

图2

2 提高参考咨询服务工作水平的措施

2.1 整合和统一全馆参考咨询工作

参考咨询服务一直是图书馆服务于读者、服务于社会的一项重要业务。美国参考咨询服务专家马奇认为，图书馆无论大小，都会遇到读者提出这样那样的问题，图书馆必需倾其资源来解答这些问题，而图书馆的声誉在很大程度上也取决于它能否成功地处理参考咨询问题。

澳门大学图书馆阎志洪馆长，他就主张要把咨询服务台设在面向图书馆大门的最显要位置，并把最强的业务骨干安排在此，读者进馆后第一眼就可以看到他们，第一次接受的服务往往也是他们提供的。他认为这是图书馆的脸面。①国家图书馆参考咨询队伍实力雄厚，参考咨询部如算上立法决策服务部有300多人，他们正是这样做的，把精兵强将轮流放在了显要的咨询台上，分别设立有总咨询台、社科咨询、科技咨询、文献提供、查新等，坐阵的基本上都是副研究馆员。

目前，省级公共图书馆因为专职参考咨询人员少，普遍没把最强的业务骨干放在总服务台。管理上也存在参考咨询工作分散不统一的情况，各部门常常各做各的咨询，专职的参考咨询人员也常常因素质较高被领导指派兼做许多其余的业务工作，这样势必造成参考咨询工作服务质量的下降。有的新进馆同志甚至在读者咨询过程中回答“不清楚”、“不知道”，这将极大的损害一个大馆的形象。

因此，省级公共图书馆必须整合和统一全馆的参考咨询工作。总咨询台配备高素质的参考咨询人员。此参考咨询人员需对全馆综合情况有全面的了解，熟悉参考咨询业务，有较高的接谈技巧，除对读者做一般的指向外能敏锐的把握和发掘读者的潜在课题需求，从而引导到参考咨询室做深层次的咨询服务。各业务部门咨询台工作人员遇见读者的专题和课题需求也应该有意识的引导到参考咨询室解决。这样就可以统一全馆的参考咨询工作，避免参考咨询室和读者的脱节，也能避免出现“不清楚”这类严重影响图书馆形象的事情出现。

2.2 规范参考咨询服务工作流程

从调查中可以看出，众多省级馆参考咨询工作状况是不饱合，这种状况并非是读者咨询需求少，而是专职参考咨询工作人员和读者脱节所造成的。整合和统一了全馆参考咨询工作后，加强了与读者沟通的渠道，读者需求会源源不断地到达参考咨询室。

在众多的咨询案例中，众多省馆并没有规范参考咨询工作流程，做完一个案例没有建立服务档案，没有留下一个完整的服务轨迹。年终总结时才找找资料写写总结。如何做到更专业、更规范，就成了我们必须解决的事情。在这一点上，我们可以学习图家图书馆的经验。国家图书馆参考咨询工作流程是：（图3）

图3

其中的咨询委托书和参考咨询单可以在国图网站上下载。

服务约定，咨询委托书的签定是非常必要的，对双方都有约定，图书馆按照用户委托进行资料检索、收集并提供相关复制件并为读者保密，读者须承诺：尊重所涉著作权人及相关权利人享有之权利，不违反国家法律法规的相关规定而非法使用所获得的资料。若因使用图书馆咨询室提供之资料涉及到著作权问题，由本用户自行解决。此协议双方签字后是具有一定法律约束的。咨询档案的建立在整个咨询流程中也是一个重要环节，它是整个咨询服务工作的轨迹，做到有案可查，同时也可供今后参考咨询工作中参考学习和借鉴。咨询档案也是对参考咨询工作人员服务质量评定的重要依据。

2.3 引入奖励、参考咨询质量评估体系逐步建立服务品牌

省级公共图书馆参考咨询工作日常咨询数量普遍并不高。究其原因，很关健一点就是缺少奖励机制。知识型的参考咨询工作是需要收费的，它是参考咨询工作人员劳动价值的体现。参考咨询员在不断创造价值的时候，如果没有奖励机制，那么是不会有太大的动力的。

国家图书馆根据自身实力雄厚、参考咨询人员众多的具体情况，参考咨询工作制定有完善责任目标、质量评估和奖励制度，工作量长期是处在非常饱合的状态。省级公共图书馆参考咨询工作普遍并未设置奖励制度，这势必造成一种不利的结果：做的太多就忙不过来，没有提高咨询数量的动力。因此，省级公共图书馆如果想提高咨询数量，首先必须建立奖励制度，提升参考咨询工作人员的积极性。

咨询数量提升的同时，我们需尝试建立科学的参考咨询质量评估体系，从而保证我们的服务质量。只有以科学规范的理念、制度、标准、方法等对参考咨询服务进行质量评价并构建完备合理的评价体系，才能确保参考咨询服务质量的不断提高，进而改善用户体验。参考咨询质量评价体系的构建是一个系统而全面的工程，旨在尽可能全面客观地反映参考咨询工作的优劣得失。除此之外，还应辅以相应措施，如加快制定相应的管理办法和规章标准，使之有据可依、有章可循；在评价过程中坚持读者评价为主、专家评价和服务人员自身评价为辅以及“硬性环境”与“软性环境”相结合的原则，以作出综合完整的评价；开展读者培训和用户教育，使之充分利用参考咨询并积极参与质量评价等。通过这一系列举措，不断优化和完善参考咨询质量评价体系，逐步建立自己的参考咨询服务品牌，使之切实推动图书馆参考咨询以及图书馆事业的健康发展。②

注释

① 赖茂生.读《参考咨询新论》有感.图书馆工作与研究，2005（5）.

② 刘福梅.谈参考咨询质量评价体系之构建.图书馆工作与研究，2012.7.