威海旅游集散中心“一日游”经营对策分析

【摘 要】随着公众旅游观念的不断成熟，选择出游的方式也在发生改变。威海旅游集散中心为满足游客需求，推出了一日游业务，但是在经营过程中还存在许多问题，制约了集散中心的发展壮大，为了使一日游正常运营，真正成为集散中心的特色业务，有必要明确认知经营中存在的问题，研究发展对策，增强一日游的竞争力，提升威海旅游集散中心的知名度。

【关键词】一日游；现状；问题；对策

0 前言

威海作为全国优秀旅游城市，于2010年成立了旅游集散中心，为威海市发展散客旅游起到了重要作用，但是，随着公众旅游观念和方式的改变，集散中心的一日游业务已不能适应市场的需求，从而阻碍了集散中心的发展，因此在充分利用威海众多旅游资源的基础上，要加强对一日游业务的规范和管理，促进集散中心持续稳定发展。

1 威海旅游集散中心经营现状

1.1 威海旅游集散中心简介

威海旅游集散中心位于威海汽车总站和火车站之间，是交运集团于2010年成立的旅游服务机构，经营业务以散客服务为主，同时提供自助、散拼和组团等多种个性化旅游服务，一日游作为集散中心发展的核心业务，为游客短途旅游提供了方便。

1.2 威海旅游集散中心一日游经营现状

威海旅游集散中心自成立以来，推出了众多市内一日游以及周边城市（蓬莱、青岛）一日游线路，为散客出游提供了众多选择的机会。成立之初，一日游发展势头良好，发团量远远超过威海市其他旅行社，随着经营管理的不断完善和改进，目前中心已拥有12条一日游专线，同时于2011年成立了威海职业学院分中心，然而经营业绩却远不如从前，虽然根据旅游市场的变化推出了周末散客近郊休闲旅游线路，但是仍处于艰难发展阶段，一日游的发展还存在许多问题。

2 威海旅游集散中心一日游经营中存在的问题

2.1 旅游产品数量少

集散中心的一日游旅游产品数量少、种类单一，不能满足游客多层次的选择；对威海现有的旅游资源利用不足，缺少一日游旅游专线的设计和开发；在产品设计过程中缺乏新意，主题不鲜明，层次不清晰。例如：刘公岛一日游只是导游带领游客在岛上参观几个比较大的景点，没有明确系统的线路来突出刘公岛作为爱国教育基地的特点。

2.2 专业人才缺乏

经营管理者缺少对企业的整体规划，存在和普通旅行社的竞争现象，未能给散客提供专业的一日游服务，没有发挥其应有的旅游资源集聚的作用发展各种散客旅游；接待人员没有积极热情的服务态度，容易造成顾客的不满和投诉，同时为了吸引顾客，在介绍经典线路时，夸大其词，抬高顾客期望值，使游客在真正体验后失去对旅行社的信任；导游人员工作经验不足没有经过专业、全面的培训就上岗，带团效果差，并且导游普遍年轻化，没有丰富的知识储备和较高的专业素养；计调人员派团时交代不明确，与车队联系不及时，使发团效率大大降低。

2.3 服务体系不健全

2.3.1 咨询网点数量少

目前威海旅游集散中心共有两个咨询点，汽车站旁边的主营业厅有专门的咨询点，世昌大道的金鸽旅行社为其辅助的咨询点，虽然在位置上既可以服务于从火车站、汽车站下车的旅客又可以接待从烟威高速到威海的旅客，但接待范围有限，使部分游客不能及时了解集散中心的信息，也给游客咨询中心的旅游产品造成很多不便，同时中心提供的旅游信息不完善。

2.3.2 旅游交通服务不完善

威海旅游集散中心设有汽车站出站口、世昌大道第三加油站2个发车中心，只能方便很少的一部分游客到达主营业厅或者发车中心，相对较远的只能派小车接送，大多数客人住宿地相距较远，接送不方便，而且遇到交通拥挤时接客时间会迟于计调通知游客的出发时间，致使接到的游客在车上等，没接到的游客在酒店等，使游客在游览之前就对行程不满。目前集散中心的车辆数量较少，不能满足游客自由选择目的地的要求，而且大部分旅游车性能较差，比较破旧，在旅游途中容易出现故障极易造成客人的不满甚至投诉。

2.3.3 缺乏与游客的双向沟通

威海旅游集散中心缺少游客信息反馈的渠道和途道，也没有对游客意见的调查，造成集散中心无法真正了解游客的真实想法，使中心的旅游产品开发缺乏针对性。

2.4 宣传力度不够

首先，在网络方面，官方网站虽然设有一日游、团队旅游、客房预订等项目但是相关内容不健全，信息更新不及时。在线客服基本上处于不在线状态，不能及时解答访客的问题。通过百度等搜索引擎找不到威海旅游集散中心一日游的最新信息。

其次，在其他方面，中心没有对一日游产品的推广，游客只能在营业大厅看到景区的宣传资料，使游客对中心的一日游产品不甚了解。

最后，威海旅游集散中心没有醒目的标志，也没有引导路牌的设置，使游客不容易找到。

3 威海旅游集散中心一日游经营对策

3.1 加强产品开发

集散中心应该根据游客的需要开发特色、有针对性的旅游产品，在完善观光游的基础上充分利用威海的旅游资源开发休闲游、宗教游、温泉游、文化游等多种旅游形式。

重点加强对一日游旅游专线的开发和设计，通过对集散中心现有产品的重新组合，根据威海及周边城市的特色和现有旅游资源可以推出：海滨休闲一日游（从集散中心出发贯穿海上公园、威海公园、幸福公园三大沿海公园，最后到达国际海水浴场，让游客体验威海的海滨和沙滩休闲）；渔家风情一日游（充分发挥荣成河口渔村的渔家特色，让游客和当地渔民一起捕鱼、赶海、睡大炕，欣赏技艺精湛的海草房民居，体验浓浓的渔家风情）；采摘休闲游（该项目包括文登樱桃采摘一日游、葛家镇葡萄采摘一日游、经济技术开发区无花果采摘一日游）；美食体验游（包括品尝韩餐和威海菜）；温泉养生游（前往文登天沐温泉、荣成汤伯温泉，泡温泉、赏美景，体验养生休闲的乐趣）；兴趣宗教游（佛教圣地-赤山，道教灵韵-圣经山、圣水观）；魅力风景线（好运角-成山头，灵秀俏美-昆嵛山；浪漫天鹅湖）；文化专线（玉文化-仙姑顶，中华情-华夏城；爱国教育游-刘公岛、定远舰）。

3.2 培养专业化人才

经营管理者要提高管理水平，科学合理地指导一日游的规划和发展，同时合理划分人员的岗位职责，完善用人制度，积极开展人员培训，开拓员工思路，全面提高人员的素质，从而提高服务质量。

对于导游人员要经过严格岗前培训，才能上岗带团，不仅要讲解流畅而且也要了解多方面的知识，使游客在短短的一天内了解威海的特色，为游客提供个性化服务，给客人留下较好的印象。

培养接待人员积极热情的工作态度，客观合理地为游客提供旅游信息和咨询服务。招聘专业人才，重点开发一日游产品和特色旅游线路，合理安排出团程序，可以利用威海职业学院分中心的优势，招聘学校旅游专业的学生。

3.3 完善服务体系

3.3.1 增设服务网点

针对威海市民，在居民小区、书报亭、超市等地设置咨询网点，重点为其提供休闲旅游的相关信息以及优惠活动；针对外来游客，可以在车站、机场、酒店等人流密集的地方设立旅游信息咨询服务点，重点为游客提供售票和预定服务，拓展发展空间。

同时集散中心要关注一日游信息的更新，搜集关于旅游的相关资料，将旅游资源、交通资源、信息资源进行综合整理，完善旅游咨询信息体系，向游客介绍威海及周边地区的全方位的信息，方便游客选择旅游产品。

3.3.2 完善旅游交通服务

中心要根据游客的流向和需求提供多种形式的交通工具，加大对车辆的投资改变以前仅有一辆车的情况，提供多种类型的车辆，为游客出行提供方便，借鉴杭州旅游集散中心提供的客运网络，设置观光巴士（采用公交式的操作模式，上车投币，按车程收费，行程贯穿海滨路、环海路、环山路，让游客了解威海的全貌，车上配备专门的讲解员）和散客旅游车。

旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件，因此要更新车辆，保证出团时车辆能安全、顺利运行，给游客提供良好的乘车环境。

针对中心发车网点少的现象，在游客住宿集聚区、居民区等人口较密集的地方设置发车点，方便市民和外来游客就近上车。

3.3.3 建立游客信息反馈机制

为了及时反映游客意见和建议，加快改进一日游的经营状况，中心应该建立游客反馈机制。设立信息部，及时接收游客的意见和建议，为游客公布信息部的热线电话，鼓励游客将意见直接反馈到集散中心；同时集散中心要加强与游客的沟通交流，在官方网站的论坛栏目中，调查问卷，充分利用留言板的功能，及时查看游客的留言，并进行整理总结。

3.4 加大宣传力度

保证充足的客源是集散中心生存的基础，面对客流量不足的状况，需要扩大宣传力度。

3.4.1 完善官方网站

网站信息要及时更新，及时近期一日游的优惠政策、旅游新产品等；增加网站的预定功能，认真对待在线客户服务，保证24小时在线。加强与旅游景区、饭店等部门的合作，在其官方网站和宣传页中刊登集散中心的图片、简介及一日游的相关信息，也可以在酒店大厅摆放旅游集散中心的相关信息资料和带有旅游集散中心及其发车中心位置的导游地图。

3.4.2 制定整体宣传策略

拍摄集散中心宣传片，让公众对集散中心有一个整体认识，提出集散中心一日游的宣传口号，提高中心一日游的知名度。把知名景点及特色旅游线路拍成视频，在营业厅显眼的位置播放，不仅增强景点的吸引力而且可以让前来咨询的游客了解集散中心的产品并根据个人的需求选择适合自己的旅游景点。在交运的大巴车上印制集散中心的广告（可以再座套上印制集散中心的地址和联系方式）。游客可以通过集散中心的二维码扫描加为微信好友，集散中心通过微信发表有关的优惠信息和最新动态，例如：可以发表威海旅游局举办的300姓氏免费畅游威海的活动，提高集散中心的知名度；根据季节和重要节庆活动等，适时为游客推荐最适合的景点和温馨小提示，例如：冬季冰雪旅游推荐（荣成天鹅湖、东北雪乡初体验等），夏季避暑休闲推荐、中韩威海文化旅游季景点推荐等；推出种类多样的优惠活动，吸引游客。

3.4.3 设置指示牌

在主要公共交通出入节点设足够多的集散中心指示牌，如在客车站、火车站附近设立醒目的旅游信息咨询标志，方便市民和游客及时找到旅游集散中心。

4 结束语

威海旅游集散中心在认清自身的优势和不足的前提下，要加强管理，不断创新，以为游客提供方便、全面的服务为原则，增设服务咨询网点和发车点，加强与游客的交流互动，做好宣传促销工作，在今后的发展过程中积累经验，提高竞争力，促进一日游业务又好又快发展。

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