团队沟通障碍解析

摘 要 团队沟通在团队管理过程中起到非常重要的作用，良好的团队沟通，有利于减少团队内的冲突和摩擦，在团队成员之间建立良好的人际关系，振奋士气，提升团队精神，提高决策的科学性、民主性，提高团队的整体工作效率。借助沟通模式深入分析团队沟通障碍，可对团队实施针对性的沟通策略提供参考。

关键词 团队沟通 沟通模式 沟通障碍

中图分类号：F272 文献标识码：A

1团队沟通的定义

团队沟通属于管理沟通的范畴，是随着团队这一新的组织结构的诞生而产生的。早在几十年以前，人们就认识到协作性团队会产生很高的绩效，同时也看到有效团队沟通所带来的巨大能量。团队沟通是团队管理的核心、实质和灵魂，通过有效的沟通，可以使团队在工作中发挥出更大的效能。

目前学者们对于“团队沟通”的定义，看法不尽相同，主要可分为两个层面：其一是认为团队沟通是团队的外部沟通，如刘兴国等学者认为“团队沟通则指以团队为主体对外进行信息交流，以实现团队间的协作和资源协调等为主要目标”。其二是认为团队沟通是团队内部的沟通，如康青给出的定义是“团队是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。在这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，即为团队沟通”。王建民对团队沟通的定义是“指为了更好地实现团队目标，团队成员之间所进行的信息传递与交流”。本文所研究的范畴是团队的内部沟通。

2团队沟通模式

沟通过程是一个多要素互动的复杂过程，为了便于对其进行认识和研究，学者们常常借助模式来描述沟通的结构和运动过程。美国比较政治学家比尔和哈德格雷夫指出：“模式是再现现实的一种理论性的、简化的形式。其结构与现实的或预料的现实的结构相同。”另一位美国学者多伊奇指出：“模式是一种结构，由符号与使用规则组成，这种结构应符合于实际存在的某种结构或过程的有关要素。”他还认为模式在社会科学中有以下四种功能：一是构造功能，可以揭示各系统之间的次序及其相互关系，从而获得对事物的整体认识；二是解释功能，解释人们尚未明白的问题，获取对未知关系的认识；三是启发功能，启发人们探知新的未知的事实与方法，引导人们关注某一要素的核心环节；四是预测功能，可为估算各种不同结局可能发生的概率提供依据，因此，研究者可以借助模式对事物的过程及结果进行预测。

我国学者杜慕群在《管理沟通》一书中提出了“沟通过程八要素模式”。该沟通模式强调沟通过程的八个环节：（1）沟通主体，即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点；（2）编码，即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其它非语言形式表达出来就构成了编码过程；（3）渠道，即媒介，信息的传递载体，除了面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息；（4）解码，即译码，接收者对所获取的信息的理解过程；（5）沟通客体，即信息接收者、信息达到的客体、信息受众；（6）反馈，接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈；（7）噪声，即妨碍资讯沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成资讯损耗或失真；（8）背景，即沟通过程所处的背景环境，主要是指沟通过程的物理背景、心理背景、社会背景和文化背景。

根据沟通过程八要素模式，团队沟通过程如上图所示。借助团队沟通模式图，可以看出团队沟通过程中，可能存在的障碍有沟通主体障碍、沟通客体障碍、沟通渠道障碍、沟通背景环境障碍。

3团队沟通的主要障碍

3.1沟通主体障碍

3.1.1沟通主体缺乏沟通意愿

如果团队成员缺乏沟通意愿，团队沟通及团队管理活动就难以开展。在团队中，团队领导的沟通意愿和管理风格会影响到所有团队成员的沟通积极性。借助约瑟夫・卢夫特和哈瑞・英格姆提出的一种分析人们信息交流情况的研究工具，可以将团队领导分为四种类型：

（1）双盲型。这类团队领导的特点是既不暴露自己的想法或情感，也不接收团队成员的反馈，自我充满焦虑与敌意。这种类型的团队领导往往具有独断专横的管理风格，在其所领导的团队中，缺乏有效的沟通，团队成员之间的人际交往效率低，团队成员往往缺乏创造性。

（2）被动型。这类团队领导的特点是接收团队成员反馈，但缺乏自我表露，是一种带着“面具”的沟通。这种沟通不利于形成平等的沟通氛围，长此以往还会造成信任危机。

（3）强制型。这类团队领导的特点是只愿表达自己的想法和情感，不愿接收反馈，在团队管理过程中往往是采取“支配式”的方式。这也会导致团队成员积极性、能动性下降，甚至产生怨愤。

（4）平衡型。这类团队领导的特点是既表达自己的想法和情感，也接收团队成员的反馈，注重自我与他人的互动，往往采取“民主式”的管理方式。团队领导与团队成员之间坦诚交流，有利于大家感到心情舒畅，形成良好的人际关系。这类团队领导的沟通及管理效率最高。

如上所述，“双盲型”、“被动型”、“强制型”的团队领导都会影响到整个团队的沟通氛围，团队的沟通效果必然会大打折扣。

3.1.2沟通主体编码失误

（1）团队成员的沟通目的不明确，在编码时导致信息内容过多或不足。当信息量过大时，就会致使对方无法及时全部接受信息，或不能分清信息主次，无法及时达成充分理解；当信息量不足时，会致使对方因缺乏全面的认识而理解错误，或者造成小题大做、浪费资源的低效沟通。

（2）团队成员在编码时表达不清，导致信息传递失真。一方面，受个人兴趣、情绪、思想、愿望等方面的影响和制约，团队成员在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，而影响到所编码信息的完整性、准确性；另一方面，团队成员的表达能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等，都会导致信息传递失真。

3.2沟通客体障碍

3.2.1沟通客体范围过大或过小

如果沟通客体的范围过大，团队成员进行了不必要的沟通势必会降低双方的沟通效率和工作效率；如果沟通客体的范围过小，应该接收信息的团队成员没有接收相应信息的话，势必会影响到工作的正常开展。

3.2.2知觉的选择性导致理解偏差

选择性知觉现象是指人们受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，而会自觉不自觉地对所接受到的同样信息做出令人惊讶的不同理解和反应。团队成员在接收到信息之后，根据自己个人的主观愿望、需要和理解，会对本来完整传递过来的并成功解码的信息进行过滤，倾向于只接受那些自己愿意或期望接受到的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。应该说，信息过滤是很难百分之百避免的，而且在一定极限范围内不会对沟通产生根本性的错误影响，但一旦突破了这种过滤极限，信息就会被有意扭曲或增删，沟通就无法成功顺利进行。

3.2.3沟通客体解码能力不足

在沟通的信息编码、传递均完好的前提下，作为沟通客体的团队成员由于个人智力、经验、思想等等方面的局限而无法对信息达成充分或准确的理解。

3.2.4沟通客体忽视信息的反馈

所谓信息的反馈是指沟通客体给沟通主体一个回应，告知沟通主体已收到发来的信息，以及对信息的理解程度。在沟通过程中，如果沟通双方不能及时反馈信息，可能会导致沟通主体再次发送信息而增加了工作量，或沟通客体根据自己的错误理解采取行动，后果则不堪设想。

3.3沟通渠道障碍

3.3.1沟通渠道选择不当

不同的沟通渠道具有不同的特点和优势，在不同的沟通情境之下，如果选择了不适合的沟通渠道传递信息，可能会影响到信息的传递速度、信息的覆盖面积，以及信息的送达率。比如，全通道式的沟通渠道非常有利于团队内部形成平等、自由的沟通氛围，也有利于团队成员士气的提升，但其缺点是信息传递效率低。如果在实施紧急任务时，团队成员运用全通道式的沟通渠道传递信息，就会严重影响到沟通和工作的效率。

3.3.2沟通渠道不通畅

沟通渠道不通畅会导致两种后果：一是沟通客体无法接收信息或无法反馈信息；二是沟通客体无法及时接收或及时反馈信息，而造成对工作的延误。

3.4沟通背景环境障碍

3.4.1时空环境的影响

一方面，在沟通过程中，信息的发送时机把握不准，或信息接收、反馈不够及时，都会大大降低信息交流的价值。因为时间上的耽搁会使沟通效率低下，或信息过时而无用。

另一方面，在沟通过程中，如果空间场所选择不当，也会影响到沟通效果。比如团队成员之间空间距离的远近，沟通场所是否相对封闭、安静，光线是否充足、明亮等，都会影响到团队成员之间信息传递的效果。

3.4.2心理背景的影响

“心理背景是指内心的情绪和态度”。其一是情绪对沟通的影响。如团队成员处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿是截然不同的，后一种情况下，沟通者的思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。其二是沟通主客体之间的人际关系对沟通的影响。如果团队成员之间的关系疏远、冷漠，甚至是敌对，他们之间的沟通常常会由于存在偏见而出现误差。

3.4.3社会背景的影响

“社会背景指沟通双方的社会角色及其相互关系”。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，就会产生沟通障碍。

3.4.4文化背景的影响

“文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值观、思维模式、心理结构的总和”。不同的国家有不同的国家文化，同一个国家内部，在不同地域、民族、组织之间也会存在文化差异。如果团队领导不了解团队成员的文化背景，忽略了双方的文化差异，轻则会影响到沟通效果，重则引发人际矛盾和冲突。

参考文献

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