陈小兵 德国旅游的诚信与严谨

如果说“苹果”开创了科技产品消费的黄金时代，那么起源于德国的凯撒旅游绝对可以算得上是带领国人走向德国、走向欧洲的先锋企业。近年来，凯撒旅游不仅跻身“中国百强国际旅行社”行列，更获得了“中国十大旅游批发商”、“最受网友信赖与尊重的百强品牌”，以及“诚信旅行社”等诸多荣誉。作为凯撒旅游的掌舵人，总裁陈小兵一直秉持“热情、严谨、诚信、优质”的准则，带领凯撒旅游逐步成为业界领先的旅游品牌。

中德旅游的先行军

上世纪80年代，中国旅游市场还未完全打开，到欧洲旅游的中国游客数量也有限。20年前中国到德国的出境活动基本都围绕在商务考察和参加国际展会。在建立之初，凯撒旅游的主要业务是为中国公务代表团或商务考察交流团提供机票、行程等服务。在服务于中国旅游者的同时，凯撒旅游还带领德国游客参加了“中国美食之旅”、“中国艺术之旅”等行程。可以说，在国人还并没有旅行消费意识的时代，在大多数德国人还不了解中国的时代，凯撒旅游就已经为中德的旅游文化交流搭起了沟通的桥梁。

作为伴随着中国出境游事业共同成长的旅游企业，陈小兵带领凯撒旅游从最初的只服务于赴德交流与合作的中国政府及企业客户，发展成为为亿万中国公民提供专业的旅游接待服务。在过去的几年中，凯撒旅游推出了很多具有创新价值的德国旅游产品，如“德国世界杯观战之旅”、“德国莱茵狂欢之旅”等，都获得了游客的喜爱与认可。

诚信是唯一的出路

在陈小兵带领凯撒旅游刚刚起步的阶段，不可避免地遇到了一些行业内的问题，“当时的竞争对手虽然不多，但有经验、有团队、有规模的德国地接社比较少，这使得游客在德国的服务缺乏保障。而旅行社“不诚信”的问题也普遍存在”。或许是受德国人诚信的工作态度与先进的管理理念的影响，陈小兵认为诚信是凯撒旅游的唯一出路，他将服务质量看成企业的生命线，把客户的满意度看作是全体员工的终极目标，“刚开始的时候很难，员工不理解，觉的自己比别的公司员工辛苦；消费者也不是都能理解，但是我们还是坚持下来了。不仅是凯撒旅游，整个行业也是如此，需要经历一个裂变的过程”。经过坚持不懈地努力，在这一时期凯撒旅游不仅树立了品牌和信誉，而且构建了运营管理团队，获取了第一阶段的胜利。

今年是凯撒旅游成立的第20个年头，从2003年之后，凯撒旅游从欧洲地接社逐渐转变为组团社。在这10年中，凯撒旅游有了新的竞争对手，级别和能量均比第一阶段要大得多，在品牌、人力资源、市场占有率和财力方面都有更多的优势。而这一阶段的市场环境也完全发生了变化——从原来欧洲尚未开放，到现在欧洲全面开放。大量的资讯和从业人员涌入旅游行业，过去的经验迅速地被传播，竞争更趋激烈。陈小兵并没有满足于现状，反而感到任重道远，“凯撒旅游必须经过另一番更巨大的努力才方可获得成功。竞争是新的开始，凯撒也将蓄势而发，再攀高峰”。

德国旅游 从游山玩水到文化之旅

由于工作关系，陈小兵经常往来于国内与德国之间。他眼中的德国异彩纷呈，充满活力的大都会、建筑精品、历史名胜、大型购物街、浪漫的木框架房屋、神秘的夜生活都让人向往。 “德国南部有名闻遐迩的黑森林，中部有延绵65公里的中莱茵河河谷，北边则是天然浅滩，得天独厚的自然风光让人流连忘返。这个诞生了爱因斯坦、伦琴等著名科学家的地方，也是歌德、贝多芬等艺术家的家乡，而名车奔驰、宝马也是从这里开向世界。由此可见，德国的文化极其多样化，这是一个有着深厚底蕴的国家。二千年的历史在这片土地上留下了许多重要遗迹，联合国教科文组织在德国认定了 38 处世界遗产。

对于20年间中国游客旅游观念的改变，陈小兵有着深刻地体会，“如今到德国旅游的中国游客旅行节奏更慢，在参观著名景点的同也不会错过一些有意思的地方，并了解其背后的故事，比如科隆大教堂和新天鹅堡并不能完全满足游客的观光需求，而手工工场、街头艺术更能吸引他们。也就是说大家在旅游时更加注重个性化需求和个人体验”。针对游客兴趣的改变，凯撒旅游对德国旅游产品也作出了相应的调整，近期最值得推荐的线路之一，是凯撒旅游与德国国家旅游局携手推出的“奇幻淘乐季——德国圣诞市场11日享趣之旅”，这条线路将带领游客深入德国浓郁的圣诞氛围中，体验异国的节日情调。每年11月至12月都是德国最热闹的时期，著名的圣诞市场能够令游客体验洋式‘赶集’与日尔曼民族风情。

“中国消费者最需要的旅行，并不仅仅是游山玩水那么简单，而是要把旅游和文化结合起来”。这曾是陈小兵向媒体吐露过的心声。陈小兵一直致力于将文化的因子植入旅游产品，并做了多年文化主题旅游产品的探索和实践。“我们推出的‘德国9日莱茵狂欢之旅’已经成为广受游客欢迎的经典德国旅游产品。这个产品完美融合了德国的节庆文化与风光之旅，让游客在德国最盛大的节日庆典中深刻体验当地风土人情”。德国莱茵狂欢节是欧洲最具影响力的狂欢节，人们在封斋节到来之前，尽情地欢宴、畅饮、狂歌漫舞、化妆游行，举行各种庆祝活动。它不单单是宗教节日，期间还包含了丰富的历史内涵与民族特色。

从诸多颇受欢迎的产品来看，产品设计一直是凯撒旅游不可小觑的优势，用陈小兵的话说，“我们会设计出很多大家想象不到的产品，改变人们对随团旅游的固有思想，把随团旅游变成一件有意思的事情”。

严谨的态度与定制性的推广

德国人做事严谨、细致是出了名的，在旅游的推广这件事上也不例外，通过多年来推广德国旅游的心得，陈小兵将德国旅游的推广方式归纳为两种——以吸引物为基础和以事件为基础：比如“温泉与健康疗养地”和“饮食在德国”等活动，就是以吸引物为主题，在历年的国际旅游市场营销活动中显示了极强的特色；其次还有以事件为基础的主题，如 “2013瓦格纳200周年诞辰纪念”，突出德国的文化特色，同时针对每年不同情况辅之以不同的活动和表现形式。德国旅游在中国的推广也是按照这个基本理念进行的，独特之处在于加入了对中国游客喜好的考虑。比如德国旅游局观察到，中国年轻一代对于自驾游有异乎寻常的热情，因此今年德国旅游局将针对中国市场的策略定为“青年人旅游”，并为中国年轻游客设计了包括古堡之旅、南部德国豪车之旅等9条各具特色的自驾游线路。

凯撒旅游创立于德国，并在德国旅游市场打拼多年，因此陈小兵对于如何从德国人身上取长补短颇有心得，“德国旅游诚信为本的服务理念和严谨态度值得我们学习。德国旅游业良好的诚信道德品行，不仅源于德国优良传统文化的熏陶，而且也是多年来德国社会诚信建设的结果。因此， 供应商、旅游批发商、旅行社都很注重自己的声誉，旅行社与客户之间的互信度很高。此外，德国旅游业的计划性很强，不论是供应商、旅游批发商还是旅行社都是分工明确、做事极有条理，这也是值得我们学习的地方”。