架起连心桥

“您好，这里是朝阳区统计局社情民意调查中心。我们的服务宗旨是搭建党和政府与人民沟通的桥梁。当65016501的电话响起，是我们期待您对某个调查话题的参与，请提出您的意见、建议和诉求。感谢您的配合与支持。”伴随着轻柔的音乐，一个悦耳的女声徐徐响起，似拂面的春风，缓缓为听筒那边的您推开了北京市朝阳区社情民意调查中心的大门：在方方正正的格间里，计算机、耳麦、拨号器各安其位，这里展现着统计人创新攀登的精神理念、凝结着访问员辛勤工作的劳动智慧、演绎着听筒后万千百姓的喜怒哀乐。

欲穷千里目 更上一层楼

所谓“君者舟也，民者水也，水能载舟，亦能覆舟”，从古至今，深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智、切实珍惜民力一直被视为化解社会矛盾、维护社会稳定和健康发展的不二法则。朝阳区作为北京市人口最多的区，目前正处于推进“新四区”发展战略的重要时期，区各级领导都把落实“十大民生工程”、建设服务型政府作为重点工作来抓，而组织民意调查是政府决策中必不可少的重要环节，也是从管理型政府向服务型政府转变的必经之路，这就极为需要通过民意调查来吸取、引导民意，以强有力的数据支撑为政府部门的科学决策提供确凿依据。

但是，传统的入户调查方式随着时代的进步、群众素质的提高和维权意识的增强已经频现弊端。往往是访问员几经辗转辛辛苦苦地到达调查社区后，不是被“铁将军”般的单元门禁拦住去路，就是被住户婉言谢绝拒之门外。入户与电话访问是仅有的两种可以做城市住户随机抽样调查，且调查结果能够直接进行总体推论的方法，因此在新情况下电话调查当仁不让地成为目前最受关注的民意调查数据采集方法。与入户调查方式相比，电话调查具有更高的访问效率，避免了面谈时被访者因感到窘迫或心存顾虑而直接拒访的情况；更全的访问覆盖率，不再受到时间或者空间限制，可以更多地接触到在面谈时很难接触到的那些工作繁忙、居住较远或身份特殊的个体。同时电话调查还具有更大的灵活性和可控性，更低的调查成本以及更有效的数据管理优势等诸多好处。

欲穷千里目，更上一层楼，若想知晓更多民意，必先改进调查方式。按照区领导的要求，朝阳局队以科学发展观为指导，以满足政府听政于民、问政于民的科学决策需求为目标，在2012年建立了朝阳区社情民意调查中心，引进了计算机辅助电话调查系统（简称CATI）。

知己知彼 百战不殆

CATI技术最早于20世纪70年代出现在美国的市场调查领域，主要由计算机网络硬件系统和软件系统组成。硬件系统与电话连接，可以进行随机拨号，软件系统包括调查问卷设计生成系统、统计分析系统和访问监控系统。近年来，只有北京市社情民意调查中心、昌平区、丰台区和海淀区在北京市政府统计系统中率先采用了CATI系统。

2012年的春天，万象更新、生机勃勃。盎然的春意孕育着无限的希望。朝阳区统计局原局长王春平亲自挂帅，偕同主管副局长季强、专项调查科、计算机中心和办公室的负责人赴昌平区社情民意调查中心考察调研。在参观电话调查部的过程中，窗明几净铺满阳光的工作环境、严阵以待整齐排列的计算机设备、相对独立隔音良好的访问员工位、纪律严明权责清晰的制度展板，都给参观者留下了深刻的印象。在详细地了解了CATI系统在开辟统计调查新领域方面所取得的显著成效后，朝阳局队确定：2012年要快速高效地成立朝阳区自己的调查中心。为了能够掌握更多CATI系统的相关信息，季强带领专项调查科工作人员多次到北京市社情民意调查中心学习考察。通过吸取北京市社情民意调查中心和昌平区社情民意调查中心的先进经验，结合两家之长，朝阳局队选定了两方共同推荐的北京商智通信息技术有限公司开发的“雅典娜”CATI系统。

如果把CATI系统比作一个能说会道善于沟通的联络大使，那么一个易于识别便于记忆的电话号码就是它的灵魂所在。专项调查科与计算机中心的同志集思广益，最终有一个号码脱颖而出：65016501。

工欲善其事 必先利其器

俗话说“众人拾柴火焰高”。通过办公室、计算机中心和专项调查科的共同努力，拥有16条电话专线的朝阳区社情民意调查中心以破竹之势跃然而出，这也意味着朝阳统计工作触角在社会领域的进一步延伸。朝阳区社情民意调查中心犹如一部加满动力的崭新列车，汽笛轰鸣，蓄势待发。

对于软硬件设施已经全部配备齐全的社情中心来说，“万事俱备只欠东风”，电话访问员的选聘成为社情中心能否最大化发挥职能的关键因素。电话调查有别于入户调查，它要求电话访问员具备良好的心理素质、熟练的沟通技巧、清晰的逻辑思维能力、流利的语言表达方式以及一定的计算机操作水平。新的调查方式和调查要求令很多有入户经验的老调查员望而却步，一位应聘大姐在离开时不住的感叹“不行，这个有点难，手眼嘴都跟不上趟了”。面对此种情况，专项调查科并未降低选聘条件。历经一轮又一轮的面试和淘汰，最终12名具有一定调查经验的同志作为社情中心首批电话访问员“闪亮登场”。为了让访问员在开展电话调查时能够更加自如娴熟地进行操作，克服紧张情绪，专项调查科还专门邀请北京市社情民意调查中心的资深电话访问员对他们进行访问技巧的培训。“对方要是质疑我是骗子怎么办？”“您可以先自报家门啊，告诉对方您是哪里的、几号调查员、调查是为了干什么。”“对方要是情绪不好说话难听怎么办？”“您可以轻声跟对方说抱歉打搅您了，然后挂机。”随着培训人员耐心细致地解答，一份自信也逐渐在访问员的心中建立起来。

汇集民意 初露锋芒

2013年，朝阳区社情民意调查中心以饱满的热情承接了建立以来的首次调查任务，受区领导和区综合治理办公室的委托，面向全区43个街道、地区（乡）开展“2013年朝阳区一季度群众安全感调查”。从打通第一个电话时的忐忑紧张，到越来越顺畅流利地与被访者对话，电话访问员们用自己的辛勤和努力为社情中心赢得了“开门红”：在成功拨打的3337个电话中共成功访问了1290人次，通过汇集被访者所提供的数据，专项调查科撰写了近万余字的调查报告和43篇街道、地区（乡）调查简析。内容翔实的调查资料不但为区领导了解、提升群众安全感提供了强有力的数据支撑和事实依据，也拉近了百姓与政府之间的距离，大大提高了政府统计的公信力。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。朝阳区社情民意调查中心的建立不但让民意调查工作焕发出了勃勃生机，也终将使百姓认识到政府开展的民意调查并非是“一时兴起”，更非“临场作秀”，而是认认真真倾听呼声，真真切切反映民意。

目前朝阳区社情民意调查中心的工作才刚刚起步，还有更多的任务摆在面前，还有更大的潜能亟待挖掘，社情中心真诚地期待通过不懈的努力，让广大百姓对政府的各项工作更加关注、理解和支持，也更愿意参与到民意调查中来，形成良性循环机制，真正打造出朝阳区社情民意调查中心自己的品牌。