人力资源外包现状研究及对策分析

摘 要：本文通过研究人力资源业务外包在成本、服务质量研究以及风险等方面的现状，提出企业在实施人力资源业务外包的过程中提升服务质量的策略。

关键词：人力资源业务外包；服务质量；策略

现阶段，人力资源管理者会将部分或者整个人力资源活动外包，这一现象也使得一些学者认为企业人力资源外包很可能是人力资源发展的一大关键转折。学者们对人力资源外包的研究较为广泛，主要从成本角度、企业决策角度、风险角度、服务质量角度等进行研究。本文结合现有的研究理论，探究提升人力资源业务外包服务质量的策略。

一、研究综述及研究意义

现阶段学者对人力资源外包的理论研究主要是三个方向：人力资源业务外包成本研究、人力资源业务外包服务质量研究以及人力资源业务外包风险研究。

人力资源业务外包成本研究。对人力资源业务外包交易成本的研究可追溯到对无生产成本的不同类型的资源研究。在研究中学者虽然没有考虑外包和服务质量之间的关系，但指出如果产品或服务具有较强的个性化，那企业的市场交易成本将比较大。可见，人力资源业务外包的成本主要来自转换服务企业带来的成本。

人力资源业务外包服务质量研究。Klaas等指出企业战略性任务是企业的核心竞争力，对于其他的项目，企业采用外包的策略使得企业有机会利用其他公司的核心竞争力提升自身的产品或服务质量。[1]2009年，Irene等人采用博弈论的方法构建理论框架对人力资源外包、服务质量以及人力资源提供商的激励机制进行了相关研究，[2]学者认为人力资源外包所提供的服务质量在很大程度上比企业本身的人力资源部门要好，并且导致这一现象产生的原因与企业对人力资源提供商的激励机制相关。

人力资源外包风险研究。Mary F.Cook认为风险出现可能原因在于缺乏积极经验的积累；对日常人力资源管理过程的控制不足；合作关系构建的初级阶段成本高昂；未对外包商守法状况实施监督等。[3]Rasheed总结外包存在的风险包括：源自供应商间的竞争、变革减少、管理费用配置、关税及交易成本锐增。[4]Quelin等归纳出外包的两个风险：一是对外包商过分依赖。二是外包行为发生后企业一定程度丧失对部分职能的控制。

综合来看，学者对人力资源外包的成本以及风险都做了较为深入的研究，本文对人力资源业务外包的研究主要从其服务质量角度着手，提出相应的策略，从而扩大人力资源业务外包服务质量的研究广度。

二、提升人力资源业务外包服务质量的策略

（一）建立科学完整的人力资源业务外包服务商的评价与激励体系

为避免主观的随意性，企业选择人力资源管理外包服务商需要依照一套完整的评价指标体系进行。评价标准的制定应当充分考虑到企业自身的人力资源业务外包需求。外包服务商的综合评价指标体系应根据公司的实际情况并且综合考虑外包服务商的服务质量、综合素质、合作能力等方面的因素。该选择评价指标体系，需要尽可能地简洁明了、全面准确地反映外包服务商的服务质量等企业也需要依照自身外包人力资源业务的不同要求对指标体系调整。同时企业应建立与这一评价体系相适应的激励政策，依据激励政策与评价体系，企业应给予外包服务商相应的激励以促使人力资源外包业务服务质量的提升。

（二）选择综合能力较强的员工负责人力资源业务外包项目

综合能力较强的员工主要表现方面：（1）良好的工作绩效以及多部门丰富的工作经验。这一条件有利于保证员工对组织业务、组织战略目标、财务状况等的清晰了解。（2）有较强的合作能力。（3）有较强的竞争情报意识。实施外包服务战略很大的风险就是外包服务商会因为业务需要而接触到企业内部信息与资料，这会使得企业的竞争情报信息泄露，从而为企业带来损失。有较强的竞争情报意识的员工在合作过程中能有效地选择企业信息透露给外包服务商，减少企业竞争情报信息的泄露可能性。

（三）树立风险防范意识

企业与人力资源业务外包服务商合作的整个过程当中会面临诸多风险，尤其是信息不对称的风险。为避免这样的风险，企业要向外包服务商发出想要得到信息类型的信号；另一方面，企业在选择外包服务商之时，应采用面谈或能力互补性测试等方式。在此阶段，外包服务商自身情况的陈述与答辩会加强企业对其相关技术与管理等方面的了解，对于企业来说，企业可以组织外包服务商进行现场勘查，现场解决外包服务商的疑问，使外包服务商充分了解企业内部的人力资源管理现状。

（四）确立稳定的交流机制

企业和外包服务商之间是一种合作关系，彼此需要遵守承诺与相互信任。因此，应该让外包服务商参与到企业管理中来。企业与外包服务商需要及时地了解双方的行为，便于双方的交流与学习，使得外包活动具有整体上的协调性，同时兼具经济性与创造性。双方在合作的过程中及时地发现问题并且快速地将其解决，进而减少损失，提高收益，使企业与外包服务商的关系有效运作。因此，双方应该高度重视合作，共同分享彼此信息。所以，设立一套切实可行的、由专人负责的并且能够及时反馈信息的交流机制是非常必要的。

三、总结与讨论

本文通过考察现有文献对人力资源业务外包的研究，从企业角度针对可控因素提出了建立科学完整的人力资源业务外包服务商的评价与激励体系、选择综合能力较强的员工负责人力资源业务外包项目、树立风险防范意识、确立稳定的交流机制这四种提升外包业务服务质量的策略。

参考文献：

[1] Klaas B.S.，McClendon J.A.，Gainey T.W.Outsourcing HR：the impact of organizational characteristics[J].Human Resource Management，2001，40（2）：125-138.

[2] Irene Braun，Kerstin Pull，Dorothea Alewell，Kirsten Thommes.HR outsourcing and service quality：theoretical framework and empirical evidence[J].Personnel Review，2011，40（3）：364-382.

[3] Mary F.C.Outsourcing Human Resources Functions：Strategies for

Providing Enhanced HR Service east Lower Cost[M].AMACOM，

1998：77-81.

[4] Rasheed H.An Outsourcing Framework：Action Research in the Heavy

Industry Sector[J].European Journal of PurchasingSupplyManagement，

2002（8）：185-196.