面向企业:检验服务的延伸

“一对一”服务模式是在挖掘企业传统需求基础上的再生和变换,是从“表层服务”走向“诊断式服务”的开拓和提升。在继续做好基础服务的同时,福建省纤检所努力把“一对一”服务新模式打造成为客户服务的闪亮旗帜和业务开拓的法宝。

“一对一”服务最大的特点是为企业开辟面对面、零距离的沟通渠道,提供更加个性化、人性化的延伸服务。

福建省纤维检验所每个重要协议企业由一名服务顾问跟踪服务,每个产品类别的企业划归一个顾问服务小组,所有重要协议企业享受整个顾问服务团队的技术支持。这样企业只需要同一名服务顾问对口联系,将所有需求告知服务顾问。如服务顾问不能及时解决问题,便将问题转交服务小组进行研究讨论或咨询相应部门予以解决,大大缩短了时间。整个服务团队由技术比较全面的骨干人员组成,将强大的技术力量嵌入到客户服务中来,服务顾问的对口服务激发了省纤检所客服人员的责任感,促进了与企业的相互了解,有效增强了服务针对性,是 “诊断式”延伸服务“对症下药”的前提和保障。

“一对一”服务模式是对管理理念的革新

作为省纤检所客户服务管理的具体体现和执行形式,既着眼于全所发展战略,更着眼于服务对象的个性化特点和服务内涵的深化。比如,有些企业采购服装面料,或者选择贴牌代工等时,需要具有权威检测能力的第三方检测机构为他们把关面料和成衣质量;有些企业改进生产工艺,采用新技术,使面料具有新型的功能,需要检测报告来描述这种新型功能是否具有明显的优势,不同的企业因其需求不同,对检测和技术服务的要求都会产生明显的差异。而企业对技术服务的满意程度和评价值会在聚合后呈几何级放大,产生明显的“蝴蝶效应”,直接作用到省纤检所的内外环境,影响到全所的发展。故在客户服务管理的过程中,必须注重管理的细节,重视每个企业的实际需求,利用科学的统计分析方法,建立起科学详尽的客户资料库,认真分析其实际需求,建立友好的合作关系,创造有价值的服务差异,为不同的企业提供个性化的“一对一”的客户服务,充分满足送检企业的需求。

“一对一”服务模式是对客户服务工作的延伸

对于省纤检所的服务对象,即纺织服装生产企业个性化和多样化的服务需求,服务顾问团队将根据服务对象的实际需求,指导企业制定产品标准,并推荐有一定技术实力的企业参加标准化组织;为企业量身打造送检方案,既能有效控制产品质量又最大限度节约检测成本;充分发挥省纤检所信息资源优势,针对企业不同需求,及时为企业提供相关的政策及标准信息服务;主动上门走访对口企业,现场解决一些实际问题,并及时收集更新企业资料,了解企业新需求。“一对一”服务模式已经将服务人员的注意力更多地在不同需求之间的差异上。

“一对一”服务模式是“诊断式服务”的有效途径

“一对一”服务能在日常业务的跟踪受理中及时发现可能造成产品质量问题的隐患和征兆,在问题出现之前提醒企业采取有效措施防患于未然。“一对一”服务模式下,服务顾问就如同解决对口企业技术难题的“家庭医生”,在深入了解企业的前提下,在综合检验结果的基础上,依托服务团队的技术力量,从原料采购、生产工艺、实际操作、后续处理等多个方面为企业“把脉”,找出“病因”,“对症下药”。在产品质量问题成功解决后,服务团队还可及时总结汇总解决方法,不定期地组织召开企业质量分析会,共享技术创新和产品质量提升的成功经验。在更深入地了解企业实际需求时,可尝试组织国内其他权威检测机构召开区域实验室的质量分析会,共同探讨技术难点,分享解决经验,预测和预防产品质量问题的出现,提高服务对象整体的产品质量,促进福建纺织服装产业的提升。

链接:福建省纤维检验所简介

福建省纤维检验所成立于1986年,是福建省内唯一的专业纤维检验机构,也是国家纺织服装产品质量监督检验中心,隶属于福建省质量技术监督局,是第三方的政府检测机构,专门从事纺织品、服装及相关产品的检测,是国内最早获得中国合格评定国家认可委员会(CNAS)认可的纤维检验所之一,并通过了国家资质认定。

全所现有实验室面积9300平方米,全部实验室按照国内一流 、国际先进的水平建设,配备了国内外先进的检测设备,拥有纤维、纺织、染整、服装、分析化学、机电工程等各类相关专业的高素质技术人才,具备纺织纤维、纱线、各类服装、家用纺织品、工业用纺织品、医用纺织品、妇幼卫生用品、拉链、箱包等产品的检测能力,技术力量雄厚,检测经验丰富,目前已有教授级高级工程师2名,高级工程师5名,硕士15名,本科以上学历占75%以上,高、中级以上技术职称人员占50%以上。

福建省纤维检验所(中心)以规范的管理,先进的检测技术,专业化的团队和严谨细致的工作态度,确保检测结果公正、准确和权威,为广大客户提供全面的测试、检验、培训、产品认证、标准化、咨询及其他相关服务,并提供纺织仪器设备的计量标准服务。