医学人文精神在儿科门诊服务的作用

［摘要］为有效缓解当前紧张的医患关系，门诊作为患者体验医疗服务最直接的窗口，尤须强调医学人文精神的建树与践行。及时宽慰与疏导患儿家长，充分沟通；根据患儿病情的波动适度调整，给予必要的尊重与关怀。开展对医学人文素养的培训，完善服务流程及建全有效的激励制度。

［关键词］儿科现状；儿科特点；医学人文精神

1儿科门诊工作特点

自古以来，对于儿科就有“宁治十男子，莫治一妇人；宁治十妇人，莫治一小儿”的说法。因小儿发病率高，病情变化快，且发病时不能仔细说明自身症状，全凭医生水平的高低来判别病情，故一直以来“儿科”也称为“哑科”，十分考验医生的心理素质和专业能力。

1.1医患沟通难度大

医患关系是患者基于自己的选择，发出就医行为后，在接受医务人员诊疗服务时，患者与医方自然形成的，自愿结合的一种特殊的社会人际关系［1］。对于儿科门诊工作，医患关系不仅是指医生与患者双方关系，而是指医生、患者及患者家长三方关系，这是有别于普通医患关系的特殊之处。在诸多引起医患矛盾的因素中，医生作为医疗服务的提供者在其进行诊疗行为过程中，直接或间接的因人文精神缺乏而导致非技术性矛盾，是当前医患关系紧张的重要影响因素。近年来医疗纠纷虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，往往是医疗服务缺乏人文关怀的问题［2］。据调查，医生与患者沟通不足、沟通不当、医生服务态度冷漠占医疗纠纷原因的40%［3］。

1.2信息传递不对称

卫生服务领域有一个显著的特点，就是信息不对称，患者掌握的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降［4］。对儿科门诊来说，信息不对称不仅有医疗知识的不对称，患者的直接感受、家长的代为表达以及医生的诊断治疗在这一过程的传递中，因主观表述所受干扰太多，难以保证信息传递无误。自我国80年代开始实施独生子女政策以来，家庭对孩子的重视程度已达历史顶端，孩子健康问题关系着家庭的稳定与幸福，医学并非万能，在医疗技术相当进步的今天，医疗确诊率也仅有70%。任何医院和医生都无法包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败。家长对医疗的过度依赖以及过高期望也是目前医患关系紧张的重要原因之一，此外，儿科收费低、工作忙、风险高，效率及效益低下也是儿科目前躲不开的劣势［5］。

2医学人文精神

医学人文精神倡导对人的关怀，对生命的敬畏，维护生命和珍惜生命，主张以人（患者或接受医疗服务的人）为中心的医学价值观［3］。它要求从医者关心、关注、尊重每一个患者的价值、患者的生命与健康、患者的权利与需求、人格和尊严。医学与人文是相互统一、不可分割的主体。自古以来，医学与人文就是相互依存，中国古代孙思邈《大医精诚》所说“大医治病，先发大慈恻隐之心”，古希腊希波克拉底“医术是一切技术中最美和最高尚的”，都强调医生不仅要治病，还需关爱病人。随着生产力的发展，人民生活水平不断提高，人民群众日益增长的医疗服务需求与医疗保障水平、医疗服务能力的矛盾越来越突出，人民群众对医疗技术的客观局限性与疾病诊治期望值之间的矛盾也日渐突出［6］。事实上，患者不懂医，但他对医务人员的服务态度非常关注。医生的语言会对患者起到暗示作用，语言沟通的好坏，会影响患者对治疗效果的感觉和评价。医学实践是医患交流的实践，门诊工作中的医生经历着大量丰富的复杂的医学实践，在此过程中，不应仅仅停留在治病，而是应细心观察、耐心倾听、敏锐交谈，特别面对儿童时，观察、关怀应放在医疗环节的重中之重。如果医务人员能设身处地为患者着想，善待患者，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既能保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，患者必然会理解、信任医务人员。

3医学人文精神在儿科门诊中的应用

3.1贯彻医学人文精神的现实挑战

由于我国医疗资源分配不均匀，医疗资源多集中在大城市大医院，患者在基层无法享受到优质的医疗服务，于是出现大医院人满为患，基层医院门可罗雀的现象。在这种情况下，大医院的门诊医生每天要面对异常庞大的患儿流，同样儿科医生需要面对的不仅是患儿，还包括家长以及包含的那份沉重的希望。在江苏2015年的医疗服务价格改革实施前，医生的门诊收入十分微薄，在无良媒体的渲染下，医生成了大处方、大检查的代言人，患者对医护人员的信任危机一触即发。因此，医生往往全力钻研提高诊疗技术，而忽视医学人文精神在患者身上的影响，他们始终认为，唯有将患者的疾病治愈，才能遏制医患矛盾的恶化趋势。但是，医疗领域充满着未知和变数，任何医院和医生都无法包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败。

3.2贯彻医学人文精神的机遇

在医疗服务价格改革的前驱下，分级诊疗体系构建在即，南京市将组织二三级医院与基层医疗机构组建纵向的“网格化”医疗联合体，除此之外，我市还将创新探索基层医务人员“区管医用”，进一步缓解基层医疗机构人才流失问题。目前各级医院都在推动双向转诊，等到进一步落实后，必将有效缓解大医院的压力，实现医疗资源最大限度的优化配置。各方面的外部压力都解决后，医生在诊疗过程中才能更好落实医学人文精神。

3.3医学人文精神在儿科门诊中的作用

3.3.1对患者：保证医疗行为顺利进行。医学之父希波克拉底曾说过，医师有三宝：语言、药物、手术刀。之所以将语言放在第一位，说明医务人员的语言在患者及其家属面前显得尤为重要［7］。医生获得患者信任的开始就是治疗的开始。求医的患者在身体、心理上处于弱势，患儿家长在求医时，往往对患儿抱有愧疚心理，他们需要理解与疏导，因此具备人文精神的医生首先需宽慰家长，奠定良好的沟通基础，有利于医疗过程的顺利实施。3.3.2对医生：提高医生的全面素质。传统的生物医学模式，对医学的要求是治愈患者的身体，今后生物—心理—社会医学模式，要求医生诊疗针对的不仅仅是“病症”本身，而是患者整体，包括他的身体、心理与精神。在此要求的促进下，医生不仅需要提高医疗技术，还需掌握患者心理与精神的波动、变化，医学人文精神的贯彻有利于促进医生全面提高自己的综合素质。3.3.3对医院：塑造良好的医院文化。医学人文精神的建设是医院文化建设的基础，在全院推进医学人文精神的贯彻有利于塑造良好的医院文化，而良好的医院文化有利于增强医院的向心力、凝聚力，让医院的各项建设向纵深推进。3.3.4对社会：促进社会医患和谐。在医疗行为顺利进行，医生素质全面提高，医院推行医学人文精神的环境下，医务人员通过全心全意的服务得到病人的认可与尊重，自我价值得以实现，病人在消除疾病的同时感受到医生的尊重与关怀，以小及大，这将有利于全社会构建和谐的医患关系，缓解紧张、混乱的境况。

4医学人文精神在儿科门诊中的推进

4.1定期开展医师人文素养培训

自各大医院儿科医生纷纷告急后，各医学院校陆续重新恢复儿科系的招生培养工作，值得欣喜的是，院校中医学人文精神教育已作为医学生的一项重要课程，医患沟通在各大医学院校也是一门必修课，但走出校门后，职场生涯中很少有对医生进行人文素养的相关培训。医学人文精神的贯彻是一个不断巩固、加强、深化的过程，根据现实的变化，需求的提高，要适时展开医师的人文素养培训，应用于门诊工作，促进和谐的医患关系。

4.2完善门诊服务流程

医学人文精神不应仅体现在医生给患者的诊疗过程中，还应包括门诊的氛围。人文关怀应该贯彻在门诊工作中的任何一个方面。小到各种标识标牌、便民措施，大到门诊管理制度的设置，都应体现医学人文精神对患者的关怀。医院要大力营造充满人文关怀氛围的组织文化，使在门诊工作中的每一位医务人员都受到这种氛围的影响，自觉用人文精神统领自己的医疗行为，这样，缺乏人文精神的“唯技术论”“服务态度冷漠”等必将被大家孤立、摒弃。“救死扶伤”只是医生在满足患者的低层次需要，满足患者心理因素、社会因素和对疾病预防的健康促进，帮助患者获得更好的生命质量，体现医务人员的医德、人文精神与医疗技术的完美组合。医学不仅要求真，更要求善，对生命的敬畏和尊重才是医生最应贯彻的。对于疾病，治愈是基础，日常优雅的医疗行为将会有效提高病人的就诊体验。吴阶平院士给我们忠告：医学不能没有科学技术，同样医学不能没有从事科学技术的具有良好人文素质修养的人。

作者：黄燕霞 钱小慧 单位：南京医科大学附属儿童医院门诊部