配电管理系统在客户服务中心的应用研究

摘要：在电力系统中，配电管理系统具有较好的实时性和较强的管理功能，在改善对用户的服务上具有很好的经济性，在具体的系统实施过程中，应该结合电网的规模和结构，因地制宜的选择方案。基于此，本文采用适宜于客户服务中心管理和使用的相关数据组织，同时建立了相关模型，该模型配电管理系统对于客户服务中心的管理具有十分重要的意义。

关键词：配电管理系统客户服务中心GIS

中图分类号：TM715文献标识码： A 文章编号：

0 引 言

为了有效促进电力企业营销和市场的开拓，为广大电力用户提供更为友好的服务，建立完善的客户服务系统是有效途径之一。该系统应该能够直接面向客户，在服务和管理上有完善的全套方案，该系统有效的连接了客户与企业，为完善的服务提供窗口，与传统的营业和服务手段相比，具有更高的优越性，更加注重客户资源的管理，其中，最为基础的服务环节是呼叫中心系统，它依托电力系统中的相应资源信息，通过各种类型的服务方式为电力用户提供服务，比如：电话、传真等，能够满足客户信息查询、业务咨询、故障报修等基本的要求，另一方面，企业也能够通过客户的反馈，及时的了解他们的需求，方便服务质量的进一步改善，为企业整体经济社会效益的提高提供途径。

1 配电管理系统

在电力客服系统中，配电系统的作用是不容忽视的，配电系统与客服系统之间有着紧密的联系，这一点在电力企业中体现的更为突出。配电管理系统需要将电力系统的停电事件及时的报告给客户中心相关负责人员，当用户咨询时能够给予及时的解答，或者主动向用户给出相应通知；在配电管理系统中，用户查询地理信息系统能够提供实时的配电图形给工作人员，同时也可以调出相关的配电图形；在地理信息系统的基础上，配电管理系统可以提供给电力用户更为便利的服务。

在客服系统中，有相应的故障报修子流程，通过相关接口，可以实现各个项目的查询：检修时的停电计划、生产过程中的临时停电、电力系统运行过程中出现的故障、电力线路的运行概况、发生故障的具体地点定位等。在具体的生产过程中，如果出现需要临时停电的状况，客服可以通过电话向一些重要的客户给出通知；在运行过程中，有客户向相关部门报告故障时，客服需要出示自动停电的提示，为检修做好准备；当出现未事先预料的故障而需要停电检修，同时，电力用户来电咨询时，客服应该借助查询紧急抢修系统，将有关的经过以及预期的恢复供电时间向用户交代清楚。在处理客户请求时，应该对客户的身份进行核实，明确他们的各项请求，及时根据电力系统的资源信息，为用户解决问题。比如：当客户提出故障报修请求时，需要根据客户的电话号码、单位名称或者是门牌号码等，将客户所在地理位置准确定位，了解其周围的交通环境和相关的配电线路，据此，客服选择合理的故障维修解决方案，将其报告给相关部门，并提供必要的信息。GIS的应用，有机的结合电力管理信息系统，为客服提供需要查找的客户的空间地理位置，另外，也可以将一些有用的数据提供给管理信息资源和相关的业务部门，方便它们之间的信息共享 [1]。

2 信息资源的实用化管理模式

在电力企业中，地理信息平台的管理是十分完善的，包括的信息资源有：输变电网络、配电网络以及客户的地理位置及周围的一些环境情况等等，从总体上进行划分，可以将其分为空间数据以及属性数据两大类。通过文件系统的方式，可以实现对信息资源的管理，也就是说，空间数据采用文件系统进行管理，属性数据采用关系型管理系统进行管理，其中，在前者的管理上，数据的共享是通过文件的多分拷贝来实现的，这对于数据的完整性和并发一致性等都是不利的，目前，空间数据库系统的发展还处于初级阶段，尚未成熟。随着计算机软硬件技术的发展，出现了一种新的数据库管理系统―关系型数据库管理系统，该系统中新增加了对空间数据的管理功能，可以实现对GIS空间数据的效管理，比如；ORACLE8i中增加了模块Spatial，它采用的是商用型关系数据库管理系统，对于空间数据的管理方法已经十分成熟，将空间与属性数据集成在一起，将两者紧密结合起来，同时，系统中也引进了一些成熟的技术，可以进行空间索引和并发控制。当下，对于关系型数据库管理系统来说，依然处于发展之中，在管理空间数据的过程中还是存在一些弊端 [2]。

根据电力企业的实际情况，结合电力配电管理的基本特点，本文特提出以下放方案：对空间和属性数据进行管理时，采用文件系统RDBMS，采用两种不同的管理方式对同一空间数据进行管理，比如：就同一地理图形来说，利用空间数据模块，可以实现文件格式，也有对应的数据格式；空间数据管理模块的使用，实现了对空间数据一致性、完整性以及并发的控制；通过文件系统，配电系统可以对空间数据进行读操作；采用关系型数据库管理系统对属性数据进行管理。

3配电管理系统在电力客户服务系统的应用

在客服系统中，基于GIS平台，配电管理系统实现各项功能，可以清晰的显示出管辖城镇的地理图，尤其是对配电网络图的显示和监控，客服中心通过相关操作，可以掌握整个电力供应的情况，主要表现在：1）通过配电图，工作人员可以对相关的设备参数进行查询，比如：配电网、变电站以及开关站设备等，同时，也可以实现对相关客户信息的访问；2）在投入使用前，对客户的不同属性进行给定，使用中，可以在配电图上调出客户的地理环境信息，对电力生产的信息也可以进行适当的监视； 3）当电力系统中有计划停电的情况，应该根据变压器的代码，在配电管理系统中，客服找出用户对应的户号，将这些户号集合在一起，生成对应的需通知用户表； 4）系统出现故障时，首先是各个部门要及时发现，将故障的具体事宜通知给检修部门，方便他们的检修 [3]。

4 结束语

配电管理系统具有较好的实时性和较强的管理功能，在改善对用户的服务上具有很好的经济性，在具体的系统实施过程中，应该结合电网的规模和结构，因地制宜的选择方案。本文采用适宜于客户服务中心管理和使用的相关数据组织，同时建立了相关模型，该模型配电管理系统对于客户服务中心的管理具有十分重要的意义。

参考文献：

[1] 梁王月峰，张子仲，陆巍巍，等．配电管理系统中地理信息一体化处理方法［J］．电力自动化设备，2001，21（12）：43- 45.

[2] 姚建国, 周大平,沈兵兵, 等. 新一代配电网自动化及管理系统的设计和实现[J]. 电力系统自动化, 2006,30(8).

[3] 梁峰，张子仲，陆巍巍等. 配电管理系统中地理信息一体化处理方法[J]. 电力自动化设备，2001，21（12）：43-45.