临床护理中人性化服务的应用

【摘 要】人性化护理服务，是以其新颖的思想内涵融入我们的护理工作，深入我们的内心中。如何在我们临床护理工作中应用人性化护理模式，怎样及时发现和满足广大住院病人的需求，如何实施护理服务的人性化，我们将对这些问题进行探讨，报告如下。

【关键词】人性化服务；护患关系；沟通技巧；护理质量

1 护理工作的人性化内涵

人性化服务是建立在以人为本的基础上，强调的是以人为中心，关心的是人的价值、自由和发展，落实的是“以人为本”理念，这也是护理模式、方式转变的必然，同时也是提升医院在医疗市场竞争力的趋势。因此，人性化服务是当务之急。也只有这样，护理工作及水平才能不断进步，才能不断适应、满足社会发展，也才能真正体现我们医疗制度的人文关怀。不断转变思想观念，不断强化服务意识。构建和谐社会需要的是人性化服务。这充分体现了以人为本，从患者的根本利益和要求出发，首先，是改变过去的“以医护为尊”为“以患者为尊”。在临床中，护患关系中的护理工作者较患者处于优势地位，而患者将自己却摆在了弱势的位置，他们认为，到了医院就要受到医生、护士的随意摆布，从而在心理上产生逆反、抵住心理，严重影响着护患之间的沟通。因此，我们护理工作者应该首先考虑到的是是否方便患者，是否是为了提高护理质量及效果，是否是让患者舒适、安全。从而使患者产生对我们护理工作的认同感和对我们护理工作者的归顺感。

2 抓质量从服务细节开始

2.1 不断提高语言技巧

我们护理工作者在工作中，特别要注意语言的通俗性、易懂性。因为我们直接面对的是文化素质参差不齐，文化背景不同，素质相差较大的患者。所以我们所要表达的语言要清晰、得体、、语调需自然、语气要柔和、音亮适度。针对不同患者选择不同的谈话方式和时机，时刻注意谈话场合。少用或者尽量不用专业性术语，让患者真正感受到不是在卖弄；在谈话时恰当地使用谦词和敬语，使患者感受到心理上的满足；尽量不使用命令口气而多使用询问语气；多倾听患者倾诉，并适时表示认同，使患者在谈话过程中感受到护士的亲切。

2.2 要细心的护理服务

我们认为，在护理过程中将细节做到了极致就是精品，将简单的方式式练到极致就是绝招，将感情融入服务的每一道环节就是人性化。我们护理人员在每一个护理细节中应在细微处见真情，患者来到我们院就诊，我们将会以“三个一”的方式迎接患者（即“一张亲切的笑脸、一声温馨的问候、一杯暖心的热茶”）。在实际工作中，用温和的语言向患者介绍该项操作的作用、目的以及注意事项，给患者摆好、盖好被子；患者有不适时，我们轻轻地抚摸病人的头部，用温暖的话语安慰患者；当患者询问病情及其他情况时，我们应热情地、准确地、诚恳地回答患者的各类问题。当患者的疾病得到了有效控制或已经恢复，我们将详细给患者讲解与所患疾病相关知识及注意事项，如饮食、休息、情绪等，交代患者出院带药的作用与用法，告知来院随访的时间，立即就医的各种情况等。我们意识到，我们的一个关爱的眼神、一句温暖的语言、一个得体的抚摸、一个微笑、、一个温柔的动作都会起到药物无法代替的作用。

3 转化观念，强化意识

3.1 护理人员服务意识的提高

我们从“患者求医院”向“医院靠患者”的认识转变，真正树立起“以患者为中心”的思想。现代护理理念是以患者为中心，全方位为患者服务。我们护士必须清醒地认识到这一点重要性，随着社会的不断进步，人们物质生活水平和卫生保健意识的不断提高，患者就诊时有权选择医院，有权使自己的合法权益得到维护，这就要求医院要提供优质的服务，否则医院就无法生存，就会在激烈竞争中被淘汰，我们应时刻牢记“为一切患者、一切为患者、为患者一切”的服务宗旨，努力提高自身素质，以良好的服务态度和娴熟的服务技术为患者服务。

3.2 转变服务观念

首先，是要转变过去的“以医护为中心”为“以患者为中心”。在制定制度规程、规范时，必须首先考虑是否方便患者，是否为了提高医疗质量，是否让患者舒适安全。优质的服务是发自我们内心的热情服务，我们所要倡导的护理服务意识是真正做到：“我服务于患者，我快乐”。

3.3 不断提升服务内涵

我们强调以患者为中心，急患者所急，想患者所想，将患者的难处作为服务的重点，将患者的需要作为服务的主要内容，将患者是否满意作为衡量服务的标准。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让患者在舒适环境中顺利地接受治疗。维护护理人员身心健康需要的是良好护患关系。护理人员只有工作在和谐、友好氛围中，才能不断提高工作效率，促进护患身心健康。无论是患者，还是医护人员，都是社会生活中的重要角色。因此，人性化服务不仅仅能够解除患者的生理病痛、心理困惑、还能从内心深处促使护理人员产生自觉优质服务的动力。

增强人性化服务意识，提高护理质量，遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的人性化服务理念。在技术操作、护理行为、护理服务等方面都进行了全面规范，护理人员主动服务意识、责任意识不断增强，技术业务操作水平以及交流技巧明显提高，护理质量各项指标均呈显平稳上升，患者满意度显著提高，明显降低了护理差错，杜绝了严重差错发生，无投诉及纠纷。

4 小结

医院通过大力倡导的人性化服务模式，一是在大力推进医院文化建设的同时，医院的社会形象也得到了全面提升，社会形象和社会效益取得良好的发展；二是树立起了良好的品牌形象和良好职业的形象，医院的信誉度得到提高，医院综合竞争力得到提升；三是在全社会形成以人为本的氛围，有利于爱心、亲情、人性得以体现，弘扬社会美德，社会的发展和文明的提高，促进社会和谐建设；四是人与社会的适应性得到增强，提高了人的生活质量，丰富了健康知识，增强了健康意识；五是强化了护士的人文观念，护士的思想道德水准提高了、知识水平和服务能力提高了，提高了护士的综合素质，医疗护理服务质量得到了的全面提高和持续改进。

参考文献

[1] 孙美红，王玉玲，王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践[J].齐鲁护理，2004（10）.

[2] 杨莘，花蕾，张育.变革理论在人性化护理服务中的应用[J].护理管理杂志，2004（4）.