自助服务终端可视化监控平台研究

摘 要：近些年，我国科技发展十分迅速，自助服务终端服务系统被广泛应用到生活的各个方面。各地供电局为了减少人们办理业务的一些繁琐程序，为人们的生活提供优质的服务，但是自助服务终端在进行服务过程中缺乏实时监控系统，一旦使用过程中发生意外情况，相关的设备维护人员不能够及时进行处理，设备出现故障之后，影响用户的使用体验，因此，需要积极对研究自助服务终端可视化监控平台，实现对自助终端设备的远程监控。

关键词：自助服务终端； 可视化监控平台； 远程监控系统

自助服务终端可视化监控平台是通过计算机网络系统对远端的自助终端进行有效的监控，根据相关情况及时地获取相关数据。自助服务终端可视化监控平台是由一台计算机和多个输入、输出设备组成，来实现对自助终端设备进行监控的功能，如当卡机出现吞卡情况、打印机缺纸时，可视化监控平台会自动向维护人员提供维护信号，提高设备的可扩充性、可移植性，以确保自助服务终端处于良好的运行状态。

一、自助服务终端可视化监控平台的工作内容和功能

（一）自助服务总段可视化平台的工作内容

佛山供电局自助服务终端系统于2008年起投运，系统具备查询、二代身份证自动识别、自助缴费打印发票、自助业务办理等功能。业务量统计至2015年末，五区共安装自助服务终端设备540台，其中实体营业厅160台、24小时自助服务营业厅139台、区镇行政服务中心15台、社会便民服务点180台、商场社区等户外范围46台，应用覆盖面广。实体营业厅及区镇行政服务中心均配备营销人员现场办公，安装在内的设备运行状态能得到实时监控；安装在24小时自助服务营业厅、社会便民服务点及商场社区等户外范围的设备，由于现场没有配备工作人员，设备的运行状态难以得到实时监控，发生故障时无法即时获知，造成故障处理延误，影响客户体验。

（二）自助服务终端可视化监控平台功能

本项目通过对自助服务终端实时运行状态的互动性研究，实现自助服务终端设备运行状态在服务监控平台上的实时监控，有效地提高了自助服务终端的服务水平，提高用户的体验，自助服务终端可视化监控平台基本功能如下：

1.监测设备实时运行状态

自助服务终端在运行过程中会出现各种运行状态，设备时刻保持一个正常的运行状态对于提高设备的使用寿命，和服务水平的实现有着重要的作用，因此通过一些硬件的组合，实现对设备实时运行状态的监测。在线监测设备主要通过对自助终端在运行过程中，设备的内存、硬盘、温度、联网状态等主要运行参数，进行有效的监控监测设备各部件运行是否正常可用，一旦设备的各项运行数据出现问题，在线监测设备就会发出预警信号，提醒维护人员及时的处理异常运行状态。

2.监测设备实时故障情况

监测设备可以对自助终端当前故障页面及故障状态进行监测，同步通过服务监控平台触发告警，告警时限由服务监控平台维护；故障发生时，通过客户服务监控平台向信息中心、所在营业区域供电所、设备厂家发起故障工单，并跟踪故障处理情况。

3.监测设备实时故障告警其设备运行轨迹记录

监测设备会对自助终端设备的运行轨迹进行记录，运行轨迹包括时间节点、服务客户数量、服务业务类型、平均服务时长等，最终将这些信息进行统计，以数据的形式传输到数据处理平台，以图表和柱状图的形式展现给相关人员，从而掌握客户操作体验，以便及时的对设备进行改进。

4.对自助服务终端业务进行监控

通过自助终端设备的监控可以及时掌控终端设备的服务状态。监控设备上会显示设备目前正处在空闲状态，还是处于服务状态，处于什么服务状态，多长时间等，并进行自助服务终端业务服务分析。

5.设备可视化管理

对设备进行可视化管理应该包含以下内容应含设备在地图上的位置分布，导航，以及设备状态实时展示等，最终将设备的工作状态展示在人们面前，使得在使用终端设备的过程中及时了解设备所处的状态。

二、自助服务终端可视化监控平台技术创新点和关键点

为了提高自助终端的服务水平，给广大市民一个良好的使用体验，需要在目前自助服务终端可化监控平台技术对自助终端可视化监控平台进行创新，不断地抓住技术的创新点和关键点，最终建立一个完整的自助服务终端可视化监控系统。具体需要把握以下的创新点和关键点。

（一）通过对自助服务终端的实时运行状态监控，实时监测已安装的设备各部件运行是否正常可用

在自助终端设备运行过程中会出现不同的运行状态，而这些运行状态往往会反映自助终端设备的部件在运行过程中是否出现问题，一旦设备的那个部分的部件出现问题，设备会处于特定的运行状态，自助终端监控设备也会通过对设备运行状态的监控，来确定设备的那个部分出现故障，甚至会细化到设备的部件，通过电子信息系统将分析后的数据信息传输到指定系统中，供维护人员参考，甚至有的自助服务终端监控设备，还会自行处理一些轻微的故障，确保自助服务终端正常运行。

（二）通过故障告警，实时监测设备的故障信息，发生时故障及时发时工单并调配人员处理

监控设备一般会安装故障告警系统，当监测出现故障时，相关信息会通过监控通信服务器传输到数据库服务器，在数据库服务器中对故障进行分析，生成故障信息，通过报警器引起故障维护人员的注意，使其在短时间内了解到自助服务终端出现的问题，并及时进行现场处理。

（三）通过业务轨迹记录，实时监测时间节点、业务办理时长等业务数据，掌握客户操作体验

设置自助服务终端的目的就是避免传统人工服务耗费时间的麻烦，为用户带来方便。自助服务终端可视化监控平台可以对设备在服务过程中的时间节点进行监控，记录业务轨迹，以便于对设备进行及时调整。

（四）通过客户使用满意度评价数据，统计分析客户的应用体验

在用户体验自助服务终端之后，会设有使用满意度评价系统，用户可以根据自己的体验情况，选择向对应的评价选项，最终这些数据会传统到数据库服务器中，对客户的应用体验进行统计分析，以对自助服务终端可视化监控平台进行改进。

三、自助服务终端可视化监控平台应用的预期效果和前景

（一）自助服务终端可视化监控平台应用的预期效果

“客户服务终端的互动性研究与实践”项目，通过与营销管理系统、服务监控系统、自助服务终端系统等不同系统之间的数据集成，实现对自助服务终端设备运营状态的实时监控。通过对每个监控点设置预警阀值，实现服务过程中客户接触点信息的集中监控和故障发生时服务资源的统一调配，快速响应客户诉求。

（二）自助服务终端可视化监控平台应用的预期效果和前景

自助服务终端系统作为远程服务渠道之一，安装覆盖面广、服务功能齐全，已成为客户乐意选择使用的服务渠道。根据省公司服务渠道建设指导原则要求：“根据远程服务渠道的推广应用情况逐渐缩减实体营业厅的数量和规模。”佛山局将根据客户需求不断拓展自助服务终端的分布范围，若实现自助服务终端实时运行状态、实时故障情况、设备运行轨迹记录及满意度评价在服务监控平台上的实时监控，可有效提升自助服务终端系统的运营管理水平，确保客户得到良好的使用体验。

总结：佛山供电局自助服务终端系统自投运以来，极大的方便了广大用户，给用户带来了一个很好的使用体验。但是随着工作量的增大，自助服务终端系统经常会出现一些故障对用户的正常使用带来影响，因此，增设了自助服务终端可视化监控平台来对设备运行状态进行实时监控。为了更好的发挥自助服务终端可视化监控平台的作用，要对自助服务终端可视化监控平台进行深入地研究，通过不断地探索和改进，为用户提供一个良好的使用环境。

参考文献：

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