企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用

摘 要：本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查，量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。

关键词：IT服务管理 顾客满意度 评价指标体系 最终用户满意度（EUS）

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）01（b）-0227-03

20世纪80年代以来，随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧，许多企业纷纷实施“顾客满意”战略，进行顾客满意度测评。国际上，顾客满意度测评体系已较成熟，如，1989年最早建立的瑞典国家满意度指数（SCSB），1994年建立的美国顾客满意度指数（ACSI），1999年建立的欧盟顾客满意度指数（ECSI）。我国顾客满意度指数测评体系正日趋发展成熟，2009年了顾客满意度度测评国家标准《顾客满意测评通则》和《顾客满意测评模型和方法指南》。

1 IT服务满意度评价的理论基础

随着我国加入WTO后各行业的开放，以及IT与业务的逐步融合，更多具有优势的外资公司进入我国，竞争不断加剧，提高产品/服务质量成为全球化经济进程中企业竞争的根本。因此针对IT产品/服务，建立持续改进的IT服务满意度评价指标体系是非常有必要的。

1.1 IT服务管理

IT服务管理，即ITSM（IT Service Management），国际IT服务管理论坛itSMF如此定义ITSM，一种以流程为导向、以顾客为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。IT服务管理有三个目标：以顾客为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可以准确计价[1]，从这三面可以看出，三个目标最重点就是提供顾客服务，而顾客服务的最直接反映就是顾客满意度。

1.2 顾客满意度

顾客满意度（Customer Satisfaction），是指顾客对其要求已被满足的程度的感受[2]。现代营销学之父菲利普·科特勒认为[3]，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度测评，是指企业为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划或设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算结果并分析顾客满意结果的过程。[2]

2 IT服务满意度评价指标体系

最终用户满意度（End-User Satisf action，EUS）通过调查、分析，帮助企业或IT部门评估最终用户的满意度现状、识别改进IT产品或服务的优先级、建立EUS持续改进的满意度测评体系。IT服务应以用户为中心，最终用户满意度（EUS）是ITSM的最终目标，因此EUS测评的指导思想是：IT服务质量=EUS=用户感知到的IT服务-用户期望得到的IT服务。因此，EUS等价于IT服务质量，可用EUS测评的结果来衡量企业或IT部门IT服务管理水平，并进一步指导IT服务管理（ITSM）持续改进。EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型这四大模块组成[4]。

2.1 指标体系

EUS指标体系是EUS测评体系的核心，在组成结构上，EUS指标体系由核心指标和扩展指标构成。EUS核心指标是指适用于不同行业/企业测评最终用户满意度的通用指标，用于累积数据充实标杆库，进而有助于行业/企业间横向比较。EUS扩展指标是指根据需要在核心指标外附加的特殊指标，一般用于满足具体企业的个性化需要或者直接要求。EUS核心指标分为一级指标、二级指标和三级指标。其中，一级指标EUS划分IT产品和IT服务两个二级指标。二级指标IT产品从功能和性能两个方面，细分为产品适用性、产品功能性、产品时效性、产品稳定性、产品易用性和产品安全性6个三级指标。二级指标IT服务从效用和保证两个方面，细分为服务多样性、服务易用性、服务及时性、服务有效性、服务规范性和服务主动性6个三级指标。

2.2 测评方法

EUS测评方法是EUS测评体系的基础，用以指导EUS调查问卷的设计和EUS分析程序。EUS测评方法以KANO模型[5]为基础，通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度和重要性两方面的评价，量化用户对企业各项IT产品/服务的感知和期望，进一步测算企业各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出企业在IT产品或服务上的优势和劣势。其中，最终用户对IT产品或服务满意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的评价，采用Likert量表[6]5分制进行量化，满意度从低到高依次为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，重要性从低到高依次为非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。

2.3 计算方法

这种测评方式，不是直接问最终用户对IT产品或服务的满意度，而是将IT产品或服务与不同最终用户的实际需要联系起来，为每项评价指标设定动态权重。这里的动态权重通过最终用户对其重要性（I）的评价来进行量化，从而能根据各行业的不同特点更科学地设定。因此，这种EUS测评结果更能结合行业特点进行个体之间的比较。

2.4 评价模型

EUS评价模型是EUS测评体系测评结果的展示工具，用于对EUS测评计算结果进行定性描述。通过综合考评各种满意度调查模型，选用在国际咨询业普遍应用的四分图模型，并进一步结合IT产品或服务的特点，自主开发适用于EUS测评的分析程序，即“满意度-重要性”测评结果分析，分析模型简称为S-I（Satisfaction-Importance）评价模型。如图1所示。

通过EUS调查反映出最终用户对IT产品或服务各项因素满意度和重要性的评价，该模型以满意度（Satisfaction）为横轴，以重要性（Importance）为纵轴，按各项因素的横纵轴分值（即满意度和重要性评分）确定其落在的区域。于是，EUS调查统计结果按分值高低可划分为四个区域（如图1），区分出四种类型的因素。S-I模型的区域划分情况及相应的对策如表1所示。需要强调的前提是，区别出哪些是锦上添花的因素有重要价值的，区别出哪些是急需改进的因素是非常必要的。

3 某公司最终用户满意度（EUS）评测实践

2012年10月15日至2012年10月30日在某公司总部相关部门和下属单位发放问卷300份，共计回收问卷296份，回收率为98.7%，其中有效问卷272份，有效率为91.9%。在IT产品的11项指标中，需要改进9项指标。前三位：产品适用性、产品可扩展性、软件产品响应速度。在IT服务的12项指标中，需要改进7项指标。前三位：用户培训、上门服务、服务主动性。此次评测为该公司IT服务改进指明了方向。

4 总结和展望

本文设计了IT服务满意度评价指标体系，提供了一种客观的评价企业IT服务满意度的方法，它既可以帮助企业提高IT服务水平，也是提高用户满意度的有效手段。但是现有研究还有不足，下一步研究需要，加大测评的范围和要求，并且和流程改进、顾客满意进一步结合，强化IT与业务融合的理念，通过数据积累调整权重，使IT服务满意度测评结果和服务质量结果拟合，升级指标、建立标杆、全面管控、持续改进，使该体系在实际生产中发挥更大作用。

参考文献

[1] 陈宏峰，刘亿舟.IT服务管理指南理论篇[M].2版.北京：北京大学出版社，2012.

[2] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会. GB/T19039-2009顾客满意测评通则[S].北京：中国标准出版社，2009.

[3] （美）Philip Kotler，Kevin Lane Keller.营销管理[M].14版.全球版.王永贵，于洪彦，何佳讯，等，译.北京：中国人民大学出版社，2012.

[4] 叶晶.最终用户满意度（EUS）测评体系研究[D].武汉大学硕士论文，2008.

[5] 杜娟.基于KANO模型的顾客满意度研究[J].中国证券期货，2012（4）：265.

[6] 方宝.LIKERT等级量表调查结果有效性的影响因素探析[J].十堰职业技术学院学报，2009（2）：25-28.