基于用户体验的智能电视感知质量研究

摘要：为提高智能电视产品的感知质量，企业需了解用户对产品的感受或者想法，并通过相应策略提升用户对产品的感知质量。本文基于感知质量的相关研究，提出智能电视的感知质量，及静态感知质量与操作感知质量的评价因素，并初次运用于长虹智能电视。通过对长虹某款智能电视的静态感知质量评价与操作感知质量评价，发现产品的优势与尚需提升之处。

关键词：用户体验 感知质量 智能电视 静态感知质量 操作感知质量

目前，企业对质量的认识已打破传统的制造生产商所测量的实际质量，越来越关注用户对产品的感知质量。感知质量在企业的营销与决策中发挥重要作用，会影响用户对产品及品牌的满意度、信任度和持续购买性。那么，如何挖掘、提升用户对产品的感知质量成为一个重要的研究领域。本研究将感知质量引入智能电视行业，意图探讨用户对智能电视的感知质量。

1.感知质量

1.1 感知质量的含义与特征

感知质量（perceived quality）是指用户按照自己对产品或服务的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价（毕雪梅，2004）。感知质量包括产品的感知质量与服务的感知质量。

产品感知质量作为对产品的卓越性或优越性的判断，不同于产品的实际质量。它是用户根据自身需求与偏好做出的判断与评价结果。主观性、相对性、抽象性与非全面性是产品感知质量的特征（zeithaml，1988）。主观性是指用户通过视觉、触觉、听觉等感觉和对了解的信息进行分析和判断来评价产品质量，而不会使用专业仪器测量产品质量；相对性即用户在评价产品质量时，只对自己感兴趣的产品质量因素进行分析与关注，而不会进行全面的比较；抽象性是指用户较难获得量化数据，且对量化指标不了解，但他们能根据相关信息得出抽象的结论，并以此判断产品质量的好坏；此外，用户在评价产品质量时只能根据部分质量因素评价产品的整体质量。

1.2 产品感知质量的维度

产品种类不同，其属性就会不同，进而感知质量的维度也会不同。对电视、冰箱、空调等耐用消费品而言，产品的感知质量包括六个维度：易用性、多功能性、耐用性、服务性、性能与声誉（Brucks，Zeithaml&Naylor，2000）。易用性是指用户能否方便的使用产品及说明书是否清晰易使用；多功能性是指产品的功能数量及功能的先进性，具有多功能性的产品能让用户更灵活地使用；耐用性即在正常条件下产品的使用质量和使用时间；服务性是指用户能否容易地获得维修服务，以及服务的质量如何；性能是指产品执行其功能的程度，即实际使用状况；声誉是指产品能给用户带来的尊崇感，包括产品固有的属性一外观和无形的因素一品牌形象。

耐用消费品感知质量各维度中，易用性、耐用性、多功能性、性能及声誉中的外观属于产品的内部属性，是产品的有形组成部分，任一个属性变化，产品会随之改变；服务性、声誉中的品牌形象属于产品的外部属性，产品的改变和外部属性无直接关联。

1.3 产品感知质量的分类

基于用户对产品的感知，产品感知质量可分为静态感知质量与操作感知质量。产品给用户带来的视觉感受即是静态感知质量，如产品的装配间隙大小、色彩的协调性；而操作感知质量是指用户在使用产品时，产品给予其的操作使用感受，如标示是否易懂、按键位置是否便于操作。静态感知质量与操作感知质量均关注产品的内部属性。在产品感知质量的各内部属性中，外观属于静态感知质量，易用性、多功能性、性能、耐用性属于操作感知质量。

本文以智能电视这种耐用消费品为例，研究智能电视的感知质量。基于已有研究、智能电视的特征及对智能电视的理解，我们提出的智能电视感知质量考察的是产品的内部属性，包括三个维度：易用性、外观、性能。

2、智能电视感知质量

2.1 基于用户体验的智能电视感知质量

智能电视的感知质量是指用户在使用电视前及使用电视中形成的对电视质量的主观评价。其中，用户正常使用电视时能看到的所有部位给予其的视觉感受即是静态感知质量，主要是指电视的外观，如对表面质感、做工的视觉感受，它是一种多重的感官印象，可通过问卷、访谈等方法进行研究；智能电视的操作感知质量是指用户正常使用电视的便利性及感受，包括易用性、性能，可通过可用性测试、访谈、使用研究等方法进行研究。通过对智能电视的感知质量分解可挖掘影响感知质量的因素。

2.2 静态感知因素

根据近年来的研究，对智能电视外观，我们提出了用户对智能电视静态感知质量的感知因素，即静态感知因素，共十三个因素，分为细节、部件、整机三个领域（详见图1）。这些静态感知因素中，整机造型设计、整机颜色搭配及整机的材料质感是用户最为关注的因素。

2.3 操作感知因素

基于智能电视的易用性与性能，通过近年来的研究，我们提出了用户对智能电视操作感知质量的感知因素，即操作感知因素，共有七个方面，十八个因素，分布于机身、界面两大区域，具体见图2。

基于以上对静态感知质量和操作感知质量的感知因素分解，我们获得了智能电视感知质量评价因素表。这个评价因素表可用于评估用户对智能电视的感知体验，获得产品的感知质量。

3、智能电视感知质量的运用

我们尝试将智能电视感知质量评价表运用于长虹的产品中，以验证静态感知因素与操作感知因素，同时获得用户对产品的感知体验，挖掘产品的优势与尚需提升之处。本文中以长虹某款智能电视为例，对静态感知因素与静态感知体验，操作感知因素与操作感知体验进行验证与说明。

通过对这款智能电视的外观进行静态感知质量评价，我们发现用户对产品静态感知因素的体验为：在细节方面，这款智能电视的边框折弯处理好、倒角流畅，间隙处理良好；在部件方面，这款智能电视的机身薄，底座设计新颖，材料质感佳；在整机方面，这款智能电视的造型设计协调、稳定性好，细节处理精细、工艺好，直观上无缝。

通过操作感知质量评价，我们发现用户对产品操作感知因素的体验为：对于机身，电视的按键在机身左侧面，便于操作；usB插口在机身右侧面，便于插拔，但插口间的间距略小，不便于多个u盘的同时插拔。

对于这款智能电视的界面区域，电视操作系统的响应速度快，界面显示信息容易理解，有多种路径完成功能操作，且每步操作均有反馈；但也存在尚需改进之处，比如开机时间较长。

将感知质量运用于智能电视行业，可发现产品的优势与存在的问题，帮助改进产品及后期产品的开发，提升产品质量与品牌形象。今后，感知质量研究会持续地被运用，相信随着经验的积累与完善，感知质量研究会发挥出更强大的作用。