以志愿的精神

在刚刚过去的这个炎炎夏季，“好运北京”系列测试赛纷纷拉开帷幕，各个赛事的志愿人员也都走上了各自的岗位，接受实战的检验。

一

600多名身穿橘黄色上衣、头戴贝雷帽的志愿者在八月的那个上午汇聚到朝阳公园沙滩排球场时，阵势还是蛮壮观的。他们来自北京市的11所高校，包括北京外国语大学、中国传媒大学、首都医科大学等，其中北京信息科技大学的学生最多，大约占到40％，用官方的语言讲，该校是本次沙滩排球赛志愿者服务的主责学校。

拎着大喇叭，负责统一调度的李华涛是志愿者经理，他主要负责志愿者的招募、培训、管理工作。在沙排场馆，一共有23位业务经理，分管23个不同的业务口。人虽多，但是调度起来并不费事，同学们很配合。简单的动员之后，大家跟着各自业务口的经理开始熟悉场地。此前，他们已经上了很多课，进行了包括通用知识、专业技能、模拟演练在内的各种培训，现在终于进入到实战演练阶段。

来自信息科技大学的邱明晓老师是观众服务的经理，也是这里“兵”最多的业务经理，他手下还有16名主管，分别负责不同的区域。200多人的队伍在他的带领下开始了现场演练的第一步。

“这里是东门的安检口，”邱老师指着场馆区一侧搭成帐篷状的入口向同学们做着介绍，“这里有三台安检机，六个通道，是观众流量最大的安检通道。”邱明晓显然对这里的环境比较了解。早在今年4月份，他和李华涛等人就已经开始介入这里的工作，而志愿者的培训也是一级一级逐级展开的。

很快就到了中午，六百多人分散在各个角落开始进餐。我领了一份盒饭，一瓶水，在一间办公室凑在几个志愿者中间坐下来。虽然没干什么，但是感觉到腰酸背痛，一上午没捞着坐，再说场地太大，随便走走就是几站地。

我身边的这几位大学生未来的工作地点就是这间办公室，对于具体的工作安排此刻他们还不是太清楚。这几位同学虽然来自不同的院校，不过专业倒是惊人的一致——管理专业，分配到办公室，听起来还挺对口的。

“是自己报的还是分配的?”

“自己报，也会考虑我们的专业。”来自中国音乐学院音乐管理专业的一名男同学告诉我。

饭菜味道一般，感觉量有点不够，男孩子们应该会欠得更多吧。

午休之后，大家开始在各自主管的带领下进行现场演练，我跟着验证区的队伍。选择这个区，本来没有什么特别，纯粹是因为他们的主管路璐，这个漂亮而且脸上始终挂着微笑的女孩有一种很现代很阳光的气质，我于是不自觉地选择了她的队伍。边走边想，如果我是观众，哪怕有再多的抱怨，遇到这样的女孩，应该也不会蹿火吧?

等到了工作区才知道，原来这是一个相当复杂且相当重要的区域，面积大，人多而杂，光是各种入口就有20多个，官员、运动员、技术人员、媒体等，除观众外几乎所有的人都会在这个区域进出。

路璐手里一直捧着她那本宝贝手册，上面密密麻麻的标注了各种符号，不同的数字和字母组合代表着完全不同的班次、组别以及工种，看起来相当复杂。路璐一边解释一边带领大家依次走过不同的岗位，每到一处她都要特别叮嘱，“记住：左边这个入口红色和白色证件可以进出，右边这个入口红色和蓝色证件可以进出，这个入口只有白色证件可以进出……”听得我一阵阵发晕。

路璐的工作始终进行得很顺利，只是出现了一个小插曲。中途，沙滩宝贝的排练开始了，热烈的节奏登时把大学生们的注意力吸引过去了，女主管善解人意地挥了挥手，“大家先看吧，看完再说。”一边嘀咕道：“反正现在也听不进去。”

二

再次见到路璐已经是沙排测试赛结束后了。经过了一个星期的“太阳浴”，路璐的肤色变化很大，用她自己的话说：“黑得不成样子了。”

大多数志愿者都经历了这样的过程：看着自己的肤色慢慢变黑，或者变得更黑。同“好运北京”的大部分测试赛不同，沙排区的一个最显著的特点就是几乎随时随处要忍受阳光的暴晒。八月的北京，日头骄人，比赛期间，每天的最高温度都在38摄氏度左右，场馆区更是达到了40摄氏度，很多同学的衣服都湿透了，大家戏称：“我们是为流汗而去的。”

路璐在最后一天晕倒了。“你怎么知道的?”她问，随即不好意思地说：“其实我平时挺结实的，可能是最后看着胜利在望，有点放松了。”

其实在这样的环境下，晕倒太正常了，尤其是一些女孩，平日里缺少这样的锻炼，用她们自己的话说“极不禁晒”。晒得最厉害的要数一些为运动员服务的志愿人员，她们是清一色的女孩，由于主场馆相对封闭，沙子对阳光的反射又非常强，加之不停地跑来跑去地捡球，人很快就“蔫”了。

所以，偶尔有一阵可怜的凉风吹来，大家都甘之如饴，有的同学形容那一刻的感觉就好像祥子见到了水塘。沙排的另一个特点是比赛时间超长，上午9:00开始第一场，最后一场结束的时间是23:50。早班的人员清晨四、五点钟就要集合出发，晚班的人员离岗时通常都在半夜一二点钟，经理，主管等志愿工作人员更是从凌晨一直工作到深夜。

但是，从始至终，志愿者们所表现出的素质和精神令人敬佩和感动。每当有人来替岗，大家都会让出机会，“我还能坚持，你去替更累的同学吧!”

整个沙排场馆，全部工种加起来达70多个，每一个人都很累，每一个岗位都很累，只是辛苦各不相同罢了。有的一连站七八个小时，有的则不停地跑来跑去，有的可能一天都见不到几个人影，有的则费尽唇舌嘴皮子磨出了泡。在志愿者自办的《心情传递》简报上我看到有志愿者写下了这样一行字：“我太累了，请不要和我逗乐，冲我微笑即可。”

来自首都体育学院的孙麟龙这次测试赛从事的是器械保管的工作。赛前，他戏称自己是“搬运工”，足足一个星期，他和同学每天都将各种器械从库房搬到赛时所用的器械房，忙得不亦乐乎，每天累得倒头便睡，不夸张地说把这辈子搬东西的活儿一口气都干完了。同大部分人的工作性质正好相反，比赛开始后，他们这个口反而闲下来了，于是哪儿需要就往哪儿去，一不小心，就成了从事工种最多的志愿人员。

吉祥物表演可以说是沙排赛区一道独特的风景，它承担着营造观赛气氛，疏导人流的重要职责。福娃是可爱的，不过福娃的扮演者可就遭罪了，吉祥物的材质是一种充气塑料，靠一个小的风扇和外界进行空气交换。来自信息科技大学的唐清辉老师这次就扮演了这样的角色，每天套着这样一个“宝贝”手舞足蹈，时而和这个挥挥手，时而和那个照个像，看起来其乐无穷。等到人从里面出来旁人或许才会晓得那份滋味，整个人水淋淋的，全都湿透了。

最痛苦的志愿者可能要算在坐席区服务的人员了。精彩的比赛就在身边，但是你却不能观看，常静雅这次就体验了这么一番滋味。作为座席服务的工作人员，她每天要站八个小时，随时观察场内的情况，注意观众的情绪，比如有人坐错了座位，或者出现了不礼貌的观赛行为，都要及时地予以制止。还有一些观众由于天热体虚可能会出现中暑或其他情况，这些都对座席服务人员的工作提出了极高的要求。

三

高扬，北京信息科技大学电子信息工程专业的学生，观众服务露天活动区的主管，测试赛期间，观众从进入安检口到最终进入主场馆之前所逗留的相当大的一片区域都归他们这一组负责。

比赛第一天高扬便遇到这样一件事，一位阿姨在接到一个电话后一屁股坐到地上嚎啕大哭起来。原来，电话里传来的是一个噩耗，她的一位亲人刚刚去世了。

高扬开始试图安慰对方。但显然，他的安慰在她的悲痛面前无济于事。尽管这一区的人手相当紧张，面对不断涌人的人流，他们必须要从总体上予以协调，他还是派出一位志愿者，专门负责劝慰这名观众，直到对方的情绪稳定下来，能够正常地离开场馆。

如同一个万花筒，每一天，这里发生的事情称得上是五花八门。丢东西的，找孩子的，投诉的，找不到厕所的，不知道怎么坐车的……

最有意思也是颇为棘手的一件事发生在一天深夜，当时比赛已经结束，20多个醉酒的外国人聚集在喷泉边上准备来一场“行为艺术秀”：他们要用自己的肢体语言将奥运会的全部比赛项目表演一遍。

这显然是一个令人哭笑不得的念头，实施者们同样正处于一个让人哭笑不得的状态中，因此，没法儿用道理和常规的办法来说服他们，而志愿人员除了用语言劝阻外并不具备任何其他的权利。

事情最后当然是圆满解决了。不过在每一个过程中，不同的个体势必会有不同的反应和方法，怎样才能保证事情都能朝着一个比较理想的方向转化呢?

“赛前培训，我们模拟了大量的可能情景，所以遇到问题不会慌乱，只要不慌就没有问题。”高扬说。

“如果没有很好的应变能力是不是也意味着无法解决问题?”

“我们有一个相对程序化的流程，只要按照这个步骤，基本上不会有太大的麻烦。”

高扬所说的程序基本上是这样一个过程，首先礼貌地向对方问好；然后询问对方有什么需要；接下来尽己所能，帮助对方寻求解决的办法；如果不能解决，将问题报上一级领导；最后跟踪反馈。

在整个过程中，志愿者们始终要面带微笑耐心地扮演一个倾听者的角色或者极尽所能帮助对方解决实际问题。具体到观众服务，有一个重要的理念，即通过志愿者提供的服务，使观众有一个比较愉快的有价值的观赛经历。但是志愿者本身也是一个有价值的个体，他的心情是明快的还是灰色的可能直接影响到他的健康和工作质量。

不可避免地，他们会遇到一些特别的情况，比如有强行闯入运动员热身区的观众，或者对志愿者缺少起码尊重的言行，尽管年轻的志愿者们都能做到以大局为重，但是并不表明对他们没有负面影响，有的同学当时忍了，事后却留下了委屈的泪水。

因此，李华涛也好，邱明晓也好，包括所有的主管，他们的一项重要的工作就是不断地巡视以便及时发现志愿人员的不良情绪并予以疏导。基于此，在选拔志愿人员时也会参考一定的心理测评结果，有些心理特别脆弱的人可能就不适宜承担压力特别大的工作。

此外，硬件设施和组织管理上的纰漏也会给志愿人员的工作造成被动。有一件事给志愿者们留下了深刻的印象，一家三口，女儿马上要去外地上大学，走前特别想看沙排比赛，再三恳求父母，全家才得以凑齐时间，不想因为组织方的疏漏，他们没能获得比赛临时提前的通知，以致错过了观看。虽然大部分观众很快接受了道歉和补救方案，但是这一家三口的不满似乎很难平息，女儿甚至难过地流下了眼泪。

毫无疑问，责任出在组织方的工作疏忽，但是，“你们会不会觉得他们有些过了?”我问高扬，他当时在现场。“我的意思是说，这本来是一次愉快的经历，至少说是为了获得愉快的享受而有的一次经历，没有看到比赛，就把它当作是全家人难得的一次出行，享受这个过程就好，何必不依不饶呢?”

“不可以，”高扬立刻否定了我的看法，“即使心里不高兴也要压着，作为志愿者，我们只能理解也必须理解，我们的所有行为是建立在尊重观众的正当权利的基础上的。”

责编　杜　林

[采访手记]

测试赛也暴露了一些问题，这对明年的北京奥运会无疑具有很好的借鉴意义。

就志愿服务来说，比如，个别岗位的设置不尽合理，有的岗位志愿人员闲置，而有些岗位又人手吃紧。像语言服务，整个沙排场馆一共有八名英语翻译，两名法语翻译，实际的情况是场馆根本不需要这么多英语翻译，而是需要更多的小语种翻译。

一些硬件设施有待完善，比如很多观众都反映现场标识太少，尤其缺少英文指示牌，观众走了冤枉路，自然会把怨气发到志愿者身上。

很多志愿者在服务过程中表现出的专业素质和奉献精神令人感动，有些同学为了能够参加这次活动，甚至隐瞒了自己的病情，最终因体力不支而晕倒。精神可嘉，但是今后在选拔志愿人员时对身体的检查也许将会更加严格。

志愿人员的物资保障和激励机制也是管理人员正在总结和研究的问题，比如保险，虽然志愿者都有意外伤害险，但沙排场馆情况较为特殊，意外伤害出现的几率相对要小得多，更大的可能则是来自因中署，生病而产生的医药费。这些问题如果不能得到合理解决，有可能会让志愿人员的心理产生波动，进而影响工作热情。

其实，志愿者们都是本着奉献而来，即便有各种问题，也能以包容之心来对待，真正让他们在意的是能否受到尊重和平等的对待。

验证区遇到的麻烦相对较多，一些贵宾带着没有证件的家属或朋友强行进入不该进入的区域，受到阻拦后态度非常不好。这对志愿者来说是很受伤害的事情。

观众的成熟度也是促成赛事志愿工作顺利进行的重要组成。有的志愿者抱怨说，有些观众简直把他们当成了空姐，事无巨细，随叫随到，有问必答。“你们也不拿钱，干这些值得吗?”有人这样问。

是否因为不拿钱，在有些人心里志愿服务就因此而贬值不得而知，不过，有一点是肯定的，培植志愿服务这棵大树的环境一定程度上决定了大树的长势。

有这样一个现象，一些观众在得知观赛不能打伞的规定后很配合，但是转而他们会要求志愿者把自己的帽子给他，志愿者自然是给了，这或许可以当作一个美谈，不过，事情听起来让人有点不舒服：你凭什么管我要帽子?我又凭什么非得把自己的帽子给你呢?