门诊护理工作满意度调查的干扰因素分析及对策

【摘要】 目的 分析干扰门诊护理工作满意度调查的因素，并提出切实可行的对策。方法 回顾分析我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意调查表的临床资料，并对干扰门诊护理工作满意度调查的因素进行总结分析，然后提出切实可行的改善措施。结果 2012年下半年门诊护理工作满意度调查表较2012年上半年回收率显著提高，且调查时间大大缩短。结论 科学、有效的调查方法不仅能够提升调查效果，且能有效缩短调查时间，提高工作效率，值得推广应用。

【关键词】 门诊护理工作满意度调查；干扰因素；分析；对策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章编号：1004-7484（2013）-11-6383-02

随着医院服务意识的不断增强，对门诊护理工作满意度调查更加重视，且患者满意度也直接与医院的信誉、效益紧密相连，因此，各个医院都提高了门诊护理质量，也更加重视对门诊护理工作满意度的调查，但由于医院患者较多、性格不一等因素，有些病人并不乐意配合，导致门诊护理工作满意度调查工作很难开展，且效率较低，不利于医院门诊护理工作质量的提高[1]，因此，对干扰、影响门诊护理工作满意度调查的因素进行分析，并据此改进调查方法的研究是非常必要的。本文笔者就将我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意度调查的临床资料进行对比分析，旨在探讨干扰门诊护理工作满意度调查的因素，为提高门诊护理工作满意度调查的效率提供参考。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象是我院2012年上半年及下半年门诊护理工作满意度调查表的临床资料，主要包括调查人数、调查人员的文化程度、门诊护理人员的服务态度、沟通能力等各项内容，其中2012年上半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了100例患者，男性58例，年龄在17-60岁之间，高中及以上学历的为37例，高中以下学历的为21例，女性42例，年龄在15-58岁之间，高中及以上学历的为22例，高中以下学历的为20例；2012年下半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了150例患者，男性78例，年龄在18-55岁之间，高中及以上学历的为53例，高中以下学历的为25例，女性72例，年龄在22-60岁之间，高中及以上学历的为45例，高中以下学历的为27例。且2012年上半年与2012年下半年的门诊护理工作调查人数、性别、学历等均无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 调查方法 2012年上半年门诊护理工作满意度调查采取自由问卷调查，即调查人员随机分发调查问卷，对不接受调查问卷以及不理解调查内容含义的均未进行劝说、帮助；2012年下半年门诊护理工作满意度调查采取人性化的问卷调查，即由调查人员随机分发调查问卷，并对患者提出的问题进行详细解释，而且还在患者排队挂号过程中宣传满意度调查的意义以及日常健康保健知识。

1.3 统计学分析 对本文所得实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结 果

2.1 调查人员服务态度比较 通过比较我院2012年上半年与2012年下半年门诊护理工作满意度调查的临床资料发现，2012年上半年调查的100例患者中，有42例认为调查人员不热情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年调查的150例患者中，仅有15例认为调查人员缺乏耐心，占10%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.2 患者对门诊护理工作满意度调查的理解度比较 2012年上半年接受调查的100例患者中，有12例认为满意度调查纯属浪费时间，持不支持态度，占12%；而2012年下半年通过调查人员对满意度调查工作意义的宣传，接受调查的150例患者中，仅有2例不支持满意度调查，占1.3%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.3 患者接受调查的自愿度比较 2012年上半年，接受调查的100例患者中，仅有23例属于自愿、快乐的接受调查问卷，67例患者均属于无奈接受的调查问卷，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，138例属于自愿接受调查；12例属于无奈接受，占8%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.4 医务人员技术水平对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有20例患者认为医务人员的技术水平有限，对治疗不满意，占20%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有2例对医务人员技术水平不满意，占1.3%。

2.5 门诊科室就医环境对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有23例患者觉得个别科室就医环境不理想，占23%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有1例对门诊科室就医环境不满意，占0.7%。

2.6 就医流程对门诊护理工作满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有67例患者认为就医疗程太繁琐，不满意，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有7例对就医流程不满意，占4.7%。

总而言之，调查人员服务态度、患者对满意度调查的认知以及患者缺乏接受调查的时间等都是导致门诊护理工作满意度调查延迟、滞后的主要干扰因素。

3 讨 论

3.1 提升调查人员的素质 通过将2012年上半年与下半年的调查结果进行对比分析，可以发现，门诊护理工作满意度调查的工作效率与调查人员的服务态度有着密切的联系，调查人员缺乏耐心、缺乏热情等都会引发患者的不满意，从而增加门诊护理工作的不满意度，对医院的信誉和效益造成了严重的威胁，因此，必须加强调查人员的素质要求，使其能够礼貌待人、热心讲解，从而提高门诊护理工作的满意度，而且热情的服务能够使患者更乐于接受调查问卷，从而提升门诊护理工作满意度调查的工作效率和工作质量[2]。

3.2 合理选择调查时机 想要提高门诊护理工作的满意度，合理选择调查时机、调查人群也是非常必要的，对于行色匆匆、表情凝重、忙于挂号的患者来说，他们更加注重的是挂号、看病，而不太注意满意度调查，而一味地硬塞给他调查问卷，会引发患者的反感，不仅降低了患者的配合率，还可能导致满意度的降低，因此，调查人员必须科学选择调查时机和人群，一般可以选择已经就诊完，正在取药或输液的人群，这些患者的情绪已经稳定，且已经就诊完，时间不会很紧张，从而有效提高患者的配合率[3]，且能够增加满意度。

3.3 增强满意度调查工作意义的宣传 通过本文分析可以发现，大多数患者对满意度调查并不理解，认为纯属浪费时间，从而导致不愿意配合，也就降低了门诊护理工作满意度，因此，在进行调查问卷的同时，调查人员还应瞅准时机，对满意度调查的意义进行宣传，比如，告诉患者满意度调查是为了上级了解医院门诊部门护理质量，对患者不满意的环节进行删除，从而更好地方便患者就医等等[4]，能够使患者感受到满意度调查对自己的益处，从而使他们更加乐于接受问卷，也能有效促进门诊护理工作满意度的提升。

总而言之，通过本次研究发现，科学、合理的调查方式以及热情、耐心的服务态度能够有效增强被调查人员的配合度，缩短调查时间，提高调查效率，有效增强了门诊护理工作满意度调查的效果，值得在临床调查中推广应用。

参考文献

[1] 高君，杨凤，高霞.门诊护士与病人交流的满意度调查与分析[J].护理管理杂志，2009，11（07）：99-100.

[2] 迟培环，张秀花，祝丽波.基层医院门诊患者护理满意度现状调查分析[J].齐鲁护理杂志，2010，21（24）：378-380.

[3] 钟就娣，辛明珠，冯桂荣，吴悦娜.影响食管癌病人满意度因素的探讨[J].护理研究，2009，19（01）：412-414.

[4] 薛利霞，潘彩青，邱晓珍，陈爱莲.综合性三级甲等医院门诊护理管理改革探讨[J].护理与康复，2009，25（04）：523-524.