客户沟通,男女有别

在与客户沟通的过程中，针对男、女客户的沟通方式应该有所区别。很多业务人员没有这个意识，更没有这个习惯和做法，造成了与不同性别客户沟通的结果存在很大差别。

我们业务人员所面临的客户中，男性客户占了比较大的部分，但是在实际工作中遇到女性客户的情况也是比较多的。由于男性与女性在很多方面有明显的区别，这就要求我们业务人员要有针对性地采取相应的方式开展工作。这样，既可以创造很好的沟通环境，也会达到较好的沟通目的。

在这里，简单介绍一下男、女客户的区别和应该注意的事情。

在沟通行为上，男女客户有什么不同

由于男性和女性在生理、心理方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，所以各自的思维方式、行为习惯等方面存在明显的区别。调研资料显示，男女在沟通行为方面的不同之处主要体现在以下几点：

差异1：男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计，对同一情况和事件的叙述，女性平均使用的叙述时间为3分钟，而男性则多达13分钟。

差异2：男性较女性喜欢在交谈中插嘴，打断别人的说话。

差异3：在谈话中，女性比男性更喜欢凝神注视对方，而男性则只从对方的语言中寻求理解。

差异4：在谈话过程中，男性注重控制谈话的内容，以显示他的力量，女性则注重维持对话的延续和谈话的气氛。

差异5：女性比男性更易将个人思想向别人诉说，而男性自认为强者，故较少暴露自己。

差异6：女性的谈话方式较男性生动活泼，而男性则只注重语言力量的表达。

差异7：一般而言，女性显露笑容的机会较男性多。

根据上述7点差异，我们在平时的工作中，就要有意识地加以注意，针对男女客户采取适当的沟通方式。

差异1应用

男性客户：要注意控制客户在沟通过程中讲话的时间，目的是给自己留出充分的时间表达自己的观点和沟通目标。

女性客户：可以相对完整表述一个问题，但是要注意让客户融入到谈话中，这样可以使沟通的效果更好。

差异2应用

男性客户：要注意专注一个话题，在清晰表达完之前不要被客户转变沟通的内容和方向。

女性客户：要注意沟通内容的清晰和系统，但是不要太罗嗦，即使客户会给你相对宽松的表达时间和氛围。

差异3应用

男性客户：注意与客户沟通中，表述的语言要恰当，以便客户做出我们希望的分析和理解。

女性客户：注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适度。

差异4应用

男性客户：在谈话内容方面需要做出重点，而且要确认这些重点能够引起客户的注意。

女性客户：注意沟通的语气和方式方法。

差异5应用

男性客户：要注意观察客户各方面的表示，用以判断客户的真实想法和意图，使沟通越来越有针对性。

女性客户：要注意客户所提到的各个问题，尽量给出明确或者适合的回复。

差异6应用

男性客户：注意针对关键词或者结论的强调，引起客户的注意，从而使客户更准确地理解我们要表达的意思。

女性客户：在沟通过程中，要尽量使自己表达更积极活泼一些，为客户创造一种更好的沟通氛围，从而达到更好的沟通效果。

差异7应用

男性客户：更多的情况是要通过观察和分析，才能够了解到客户的意图和真实的想法，所以要用心关注客户谈话细节的变化。

女性客户：给客户回报以同样方式的微笑，沟通效果会更好。

在沟通内容上，男女客户存在明显区别

除了沟通行为方式上的差异，基于男性与女性在沟通目的、价值观基础、处理冲突的方式和解决压力的方式等方面的不同，业务人员在针对男性客户和女性客户的具体沟通内容上，也应注意有所区别。

沟通目的

男性客户表现及对策：男性期望通过沟通强调自己的地位、能力。这就要求我们在与客户沟通的时候，尽量要给足客户面子，让客户有一种成就感。

女性客户表现及对策：女性期望通过沟通建立良好关系。在沟通的过程中，我们要注意第一步是与客户建立一个良好的关系，为今后的工作打好基础。

价值观基础

男性客户表现及对策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他们的自我价值是通过获得成就来体现的。他们最不愿意别人告诉他该如何做事，他没提出要求别人就主动去帮助他，是对他的不信任，更是一种冒犯，男性对此非常敏感。因此，要充分认可客户的能力和实力，尊重他们就是一个好的沟通的开始。

女性客户表现及对策：女性更重视感情、交流、美和分享，她们的自我价值是通过感觉和相处的好坏来定义的，她们花很多时间在相互帮助和相互安慰上。当别人谈话时，她们从来不提供答案，耐心地倾听别人的谈话和理解别人的感觉，是她们爱和尊重别人的表现。作为回馈，我们也应该能够给予同样的回报，这样可以更好地引起共鸣，从而达到更好的沟通效果。

处理冲突的方式

男性客户表现及对策：男性强调独立和控制，他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立，他们在意是否高人一筹。大多数男人会在冲突时直接表达意见，男性多是就事论事型。业务人员在与他们沟通的时候，要注意从问题的实际情况出发，不要拖泥带水，要清晰、果断地处理问题。

女性客户表现及对策：遇到冲突时，女性强调化解矛盾，希望得到理解和支持，她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。有了冲突以后，女性容易浮想联翩，会将以前的种种不满一起拿出来“算总账”，认为这不是偶然事件，而是累加的结果。所以，这就要求我们要耐心、细致地处理出现的问题，而且要尽量多地理解、支持她们，这样可以得到她们的更多的认可和信任。当然，在处理问题的时候也要把握适度的原则。

解决压力的方式

男性客户表现及对策：遇到压力时会变得心事重重，沉默寡言，这时他们的思维走进了一个“洞穴”，在“洞穴”里独立思考，其他的一切都视而不见。这时沟通的关键，是要让客户引起共鸣，只有如此，才能够让客户敞开心扉接受你，从而促进双方更好的关系，为进一步的合作打下更为坚实的基础。

女性客户表现及对策：与男性相反，女性心里有了问题就会讲出来。在她们看来，和另一个人讲出自己的问题，是对对方的信任。所以，我们要积极应对而不是拖延，要明确给予回复而不是闪烁其词，否则客户会认为是推诿，从而引起客户的反感。

在关注的话题上，男女客户的区别更为明显

由于男性与女性在生理、心理、文化和兴趣等方面的不同，男性客户与女性客户在关注话题上的差异更为明显，业务人员在沟通时区别把握，可以有效地拉近双方距离，营造良好的沟通基础。

男性客户沟通的话题

1.客户公司的规模和地位。比如公司的业务规模、业务分类，公司或产品在行业或区域内的排名，公司重大动作、重大业绩或最新事件等。

2.客户现在的职务。比如这个位子坐起来要才华、不容易，下一个职务是什么、要什么样的条件，下一次晋升在什么时候，如何在这个位子上做大、做出成绩等。

3.国家大事、最近的社会事件。

4.世界大事、周边国家的大事件。

5.最新的电影或具有争议的电视节目。

6.人物，包括政治人物、明星、体育明星、富豪等。

7.军事，包括最新的武器、周边国家的军事动作、全球的军事纠纷、军事行动和历史上比较典型的战役等。

8.奢侈品，包括高端科技产品、手机、汽车、雪茄、酒等。

9.旅游产品或线路，这是对客户心境的放松聊法。当你说到冰山雪原，人的本能反应是有点冷，当说到海滩微风，大都反应比较舒适轻松。和你聊这些，等于去旅游度假了10分钟。

10.异性，包括世界名模、影视明星、政治明星、历史中的异性人物等。

女性客户沟通的话题

1.气色。比如客户的气色好，或上次见到她时对她的印象非常深刻等。

2.打扮。比如客户在穿衣、配饰上面很讲究，非常得体，要向之学习（让女朋友向她学习）。

3.保持身材、肤色的小窍门。

4.客户身为女性，在这样的岗位上既要照顾家庭，工作又做得很好，真不容易。

5.客户给别人的感觉。比如给他人印象如何，如何加分。

6.每天可以追看的电视剧。不见得是要客户去追，可以说是别人每天要守着看哪部电视剧，为什么会这样的原因。

7.展会或活动，最近会在哪里举行展会或活动。

8.异性人物，包括明星、影视主角、小孩子等。

9.化妆品、奢侈品，偏重功能性描述、价格，如何更加配衬客户。

10.旅游胜地等。

上述所讲的都是一些基本的信息，问题的关键在于,我们在平时的工作中如何用好。要想把上述常识应用好，首先要有意识地去学习，然后有意识地加以应用实践，实践得越多，应用的能力就会越强，从事工作的效果就会越好。

没有“男女有别”的意识，就会造成与不同性别客户沟通的结果存在很大差别。