客户信息服务范文
时间：2023-09-19 12:01:01
客户信息服务篇1
关键词：客户信息服务；人才；培养模式
1 概述
客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。
2 我国客户信息服务人才需求分析
目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：
一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。
二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。
三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。
3 客户信息服务人才培养模式分析
通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。
为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：
3.1 走岗见习阶段
①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。
②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。
3.2 入岗实训阶段
①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。
②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。
3.3 顶岗实习阶段
①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。
②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。
4 结束语
客户信息服务篇2
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践中特定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
(1)政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
(2)资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人着作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
(3)消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
(1)普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等(以下简称科技信息用户)。
(2)用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
(3)搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
(4)信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
(5)人机交互(包括与网络、信息系统交互)是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
我们可以看出，由于市场环境的瞬息万变以及互联网信息内容服务业竞争的日益加剧，使互联网信息内容服务业不但面临着巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战。随着互联网及信息技术的快速发展，客户对知识服务的需求将持续增长，细分市场的专业化、智能化产品与服务加剧进行，客户对信息内容服务业的选择自由度加大，因此，互联网信息内容服务企业不但要积极学习和应用新的信息技术和管理模式，还必须对客户关系进行系统化管理，以便更好地把握客户需求，为客户提供高质量的个性化服务，从而提高老客户的保留率，吸引新客户，提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
对于互联网信息内容服务业而言，客户关系管理的核心内容主要就是通过各种渠道(电话、传真、面对面、市场会、网络等)及时搜集与客户相关的信息，并通过强大的数据分析工具进行客户信息分析，从而保持和吸引更多的客户、挖掘出客户的深层次需求，不断的改善企业销售、市场、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，向客户提供更经济、快捷、周到的信息产品和服务，实现信息用户价值的最大化。同时为企业的决策者提供全方位的决策支持，最终实现提高客户满意度、忠诚度，从根本上提高企业的核心竞争力。互联网信息内容服务企业要想成功实施客户关系管理，必须深入了解企业内部需求和想要实现的功能。
客户信息服务篇3
【关键词】金融客户信息服务 课程体系
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02
随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。
本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。
一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求
（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。
因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。
（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。
金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。
（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。
（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。
二、课程体系构架与组成
（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。
（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。
因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。
课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：
1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。
2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。
4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。
（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。
1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。
2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。
3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。
三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望
呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。
金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。
企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。
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客户信息服务篇4
关键词：
在网络化环境下，个性化信息服务理念越来越受到人们的重视，因为个性化服务能够根据客户的信息行为、兴趣和爱好等特定的需求为客户提供有针对性的服务，因此，个性化服务受到广大客户的欢迎。对于图书馆来讲，随着“以人为本”的服务理念的推出，图书馆开展信息咨询个性化服务已经成为图书馆未来的发展趋势。并且，图书馆开展信息咨询个性化服务充分体现了“以人为本”的服务理念，使图书馆信息咨询服务成为非常优越的人性化服务。所以，随着网络信息技术的普及，图书馆开展信息咨询个性化服务是势在必行的。
一、创建个人图书馆
图书馆可以创建个人图书管开展信息咨询个性化服务。个人图书馆对于客户来说完全是一个个性化的私人信息空间。用户可以通过系统界面、资源集合、检索工具与技术、系统服务等的高度定制创建出符合自身要求的私人图书馆，同时客户可以实现对图书馆网络资源的链接，为客户查找资料提供了方便。并且，图书馆工作人员可以通过网络系统对于客户的个人图书馆进行维护，保证客户的文献资料的安全性，能够避免客户的文献资料丢失。
对于客户创建的个人图书馆，数字图书馆可以按照客户对资源的需求特点，将可以提供给客户的资源和服务进行有组织的分类，客户根据自身的需求选择相关的文献资料。由于客户的定制数据都是放在数据库中，所以，客户在登陆系统时要确认一下真实身份，才能调用所定制的数据资料。
因为图书馆网络系统能够为客户提供多种定制模板，客户可以在定制模板进行定制工作。首先，客户可以进行系统界面定制，选择适合自身特点的模块和界面。其次，客户可以进行资源和服务定制，选择所需要的文献资料和相关服务，客户通过定制资源和服务 可以创建个人数据库，将个人文献集中起来。这样一来，客户就可以通过个人图书馆随时随地的查找文献资源，并且还能通过个人数据库收藏重要的文献资料。所以，图书馆工作人员应该充分利用网络信息技术，为客户提供创建个人图书馆的平台，为客户提供个性化服务，尽可能的满足客户的需求。
总之，图书馆工作人员为了满足广大客户的需求，通过图书馆网络系统为客户提供创建个人图书馆的平台，使客户能够创建符合自身兴趣和爱好特点的个性化图书馆，不仅便于客户查找和存储文献资料，而且还能有效的提高图书馆工作人员的服务质量和工作效率。
二、实行网络信息服务
图书馆开展信息咨询个性化服务应该开展网络信息服务，为客户提供人性化服务，从而满足客户的客观需求。当客户通过网络进入到图书馆主页，客户就能及时获取到图书馆的文献资源的存储量、结构布局以及流通情况等相关信息，同时客户还可以开展查询工作。除此之外，客户只需提供个人的E—mail地址和所要查找资料的关键词，客户就能及时接收到由图书馆服务人员将客户所需要的资料信息发送到客户的邮箱中，这样客户就可以及时的进行借阅。因此，图书馆工作人员可以充分利用网络信息技术，为客户提供个性化服务，从而有效的提高图书馆工作人员的工作效率。
三、转变信息服务模式和服务观念
图书馆开展信息咨询个性化服务，应该适当的转变信息服务模式和信息服务观念。信息服务主要是以客户对信息需求情况作为工作依据，是面向客户开展的服务活动。随着网络信息技术的迅猛发展，图书馆的服务工作从内容导致形式上都发生的很多变化，因此，图书馆为了提高自身的竞争力，吸引更多客户，必须的转变信息服务理念，提高图书馆工作人员信息服务质量。图书馆实行人性化服务，在信息服务方面应该采用客户至上的服务理念，对客户进行全方位服务和深加工的信息服务，从而使图书馆实现信息咨询个性化服务，有效的增强图书馆的竞争力和服务质量。
四、实行个性化信息定题服务
图书馆工作人员可以根据客户的专业和特定需求，实行个性化信息定题服务。在新的网络信息环境中，很多客户对于图书馆提供的整篇文献或者整本书刊产生了厌恶感，无法更好的满足客户的实际需求，要求图书馆工作人员能够为他们提供较为直接的服务，使客户能够直接得到所需的文献资料，而不是在整本书刊中查找。针对这一问题，图书馆工作人员应该开展个性化信息定题服务，为客户提供定题检索、编译等服务，从而满足客户的需求，提供图书馆工作人员的服务质量。
五、创建特色数据库
图书馆可以通过创建特色数据库可以为客户提供个性化服务，满足客户的需求。图书馆创建特色数据库能够吸引更多的客户，增强图书馆的市场竞争力，提高图书馆的社会影响力，提高图书馆的服务质量。因此，图书馆创建特色数据库应该满足各层次客户的信息需求，收集客户提出的问题，建立客户需要的咨询资料库，使客户能够及时获取所需的文献资料。所以，图书馆应该创建具有本馆特色的数据库，从而为客户提供全方位的服务，能够充分体现图书馆“以人为本”的服务理念，实现图书馆人性化服务，进而使图书馆信息咨询服务更加全面。
六、 实行信息智能服务方式
图书馆开展信息咨询服务可以实行信息智能服务方式，提高图书管的质量。图书馆工作人员通过采用智能技术开展信息咨询服务工作能够较好的满足客户的兴趣爱好和客观需求，能够成功的完成委托任务。并且，图书管工作人员通过应用智能技术这一智能计算机系统，能够有效的提高客户收索所需文献资料的便捷性。除此之外，智能计算机系统能够模仿人的行为执行一定的任务，因此会减少客户的干预，提高工作效率。因此，图书馆工作人员应该实行信息智能服务方式，能够有效的提高图书馆信息咨询人性化服务质量，增强客户对图书馆工作人员服务的满意度。
七、 实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式
图书馆开展信息咨询个性化服务可以实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式，从而实现图书馆信息咨询个性化服务。图书馆工作人员实行信息帮助检索服务方式，可以满 足客户的个性化需求。工作人员应用信息帮助检索服务系统可以帮助客户及时的修改检索提问方式，当客户输入检索词后，系统将会显示出与改词具有逻辑关联性的词组，便于客户选择，较快的收索文献资料。所以，图书馆工作人员实行信息帮助检索服务方式不仅能够提高图书管的服务质量，而且还能够实现信息咨询个性化服务。
图书管工作人员实行信息呼叫中心服务方式可以为客户提供一对一的个性化信息咨询服务。采用信息呼叫中心服务方式可以使数字图书馆呼叫中心根据客户的信息建立起客户数据库，客户数据库可以对客户的信息进行统计分析、处理、采集以及提炼，从而使呼叫中心能够掌握每个客户的详细信息资料，能够较为准确的了解客户的需求，实现对客户的个性化服务。所以，图书馆工作人员应该实行信息呼叫中心服务方式更好的为客户服务，更好的满足客户的需求。
图书馆开展信息咨询个性化服务实行信息帮助检索服务方式和信息呼叫中心服务方式，能够根据客户的客观实际需求为客户提高高质量的个性化服务，对于提高图书馆工作人员的服务质量，提高图书管的社会影响力具有重要作用。
总结；
本文通过对网络化环境下图书管开展信息咨询个性化服务的方法的分析和研究，从中深刻的认识到，在网络信息技术迅猛发展的环境下，图书馆为了适应新时期的发展要求，转变传统的图书馆服务理念，形成“以人为本”服务理念，采取有效的措施开展信息咨询个性化服务，对于更好的满足广大客户的需求，提高图书馆工作人员的服务质量，促进图书馆持续健康的发展具有重要作用。
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客户信息服务篇5
关键词：新媒体时代；数字图书馆；信息服务
新媒体是使用移动技术、网络技术、数字技术，借助卫星、无线通信网、互联网以及数字电视、智能手机、电脑等终端，向消费者提供娱乐服务与信息服务的媒体形态与传播形态。新媒体也叫作数字化媒体，近几年获得快速发展，怎样在新媒体背景下为用户提供更好的信息服务，成为数字图书馆要研究的新课题。目前，数字图书馆在进行信息服务过程中，还存在一些问题，需要研究解决策略，支持数字图书馆更好的发展。
一、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务的特点
数字图书馆开展信息服务的特点包括：1.需求性特点。信息服务体系能够按照用户要求，在信息快报、信息环境、界面设计等方面体现出个性化。尤其是客户能够定制个人馆藏，增强检索速度，充分满足客户要求。2.专业性特点。数字图书馆可以将专业领域知识、信息提供给客户，及时提供给客户其要研究专业的研究前沿、研究地位及研究现状，并分析与课题有关联的学科动态等信息。3.具有知识性特点。数字图书馆信息化服务能够凭借对不同知识知识的分析、把握、重组，建立起新的知识体系与单元，为用户提供较完善的增值信息与知识，从传统图书馆的文献服务逐步转变成数字图书馆的知识服务。4.具有主动性特点。数字图书馆信息服务转变传统图书馆用户接受自己提供服务的模式，发展成为图书馆提供客户需要的服务，根据用户研究或学习爱好、兴趣、习惯、需求，为其提供相应的信息服务，并将相关信息主动推荐给客户。5.具有智能化特点。数字图书馆客户水平差距较大，所需要的信息也不一而同，对于大量信息缺少分析处理能力。数字图书馆运用智能化技术处理知识与信息，降低人工参与的比重。客户在数字图书馆建立个人账户，填写需要的信息方向，计算机系统就会对信息进行挑选、加工，以符合客户要求，另外可以提供默认设置，让操作更加方便，减少客户搜索时间。
二、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务要应对的挑战
在新媒体背景下，数字图书馆对信息服务的研究更加细致，在信息技术持续发展时，数字化信息数量逐步增加，既包括为客户提供的下载数字资源业务，也包括客户对数字服务的反馈与评价。数字图书馆在运行中暴露出一些问题，主要表现为以下几种。
1.信息挖掘与储存能力较弱。因为信息时代数据量已从MB级逐步提高到TB、PB级，超过数字图书馆数据储存能力。所以，为获得更多有价值数据，要增加数据储存能力。数字图书馆储存信息的内容，既包括结构化馆藏信息，也包括非结构化、半结构化的个人信息，怎样有效存储、分析、整理这些数据，是数字图书馆面临的重要问题。
2.信息服务没有更好的利用数字资源。传统图书馆难以处理海量信息，并且图书馆客户的要求在不断变化，管理员储存数据与分析知识的能力较差，缺乏甄别有价值信息的能力，也难以创造性的重组信息。另外，管理员要按照新媒体特点和图书馆发展要求，从大量学术资料与信息中挖掘客户想得到的信息，增加管理工作量，提高工作难度。
3.图书馆中心地位出现变化。现在是信息化时代，图书馆并非是人们得到信息与知识的唯一渠道，客户可以在任何时间、地点登陆网络，并获得想要的信息，客户多层次、多领域的信息需求，让数字图书馆面临挑战。图书馆在信息、知识领域的中心地位逐步弱化。
三、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务的改革创新策略
新媒体时代背景下数字图书馆要坚持“以人为本”的原则，增强数据的处理和储存能力，积极为客户提供各种信息服务，改革与创新服务策略，提高客户对数字图书馆的满意程度。
1.数字图书馆向客户提供一站式信息服务。新媒体时代背景下，数字化信息具有资源庞大、数据结构及类型多等特点，信息的整理和搜索要确保其能发展出应有作用。在实际工作中，数字图书要为客户提供一站式服务。图书馆信息资源包括馆藏资源与虚拟馆藏资源，馆藏资源是图书馆建立、发展中拥有的数字信息，如馆藏书目数据库、电子出版物、特色数据库等；虚拟馆藏资源有网络信息、网络数据、在线出版物等，因为数据库资源的来源各不相同，集成在一起的难度较大。借助Map Reduce、Map Reduce、云计算等技术，对馆藏文献、电子文献进行分类、整合，编入查询体系，客户可以通过关键词、ISSN号、书名等查询导航体系找到资料，并借助新媒体的传播为客户提供一站式服务。
2.数字图书馆主动向客户提供信息服务。数字图书馆要分析客户行为、客户需求、客户心理，主动为客户提供相应的信息资源。管理员要研究不同用户对信息资源要求的差异性以及新媒体使用的特性，例如，对于科研人员、高校教师，管理员要充分认识他们的研究需要，为他们提供深入、准确、及时的科研服务；对于大学生，可以分析他们的浏览历史、查询习惯和查询方式等数据，为其配置所需的信息与知识。通过问卷调查、直接交流、网站等方法构建起包括客户姓名、学习、电话、爱好等内容的行为档案，建立客户需求数据库，以减少客户搜索信息的时间。
3.数字图书馆向客户提供专业化信息服务。数字图书馆为适应人们对学科知识的需求，向客户提供个性化信息服务。首先，数字图书馆的工作人员要收集、整理各类学科的发展情况，了解客户需要的信息，并将图书馆资源介绍给他们，让馆内数字资源可以满足科研人员及高校师生的要求。其次，使用信息技术为客户构建起相关的知识库，既包涵搜索客户需要的显性资源，同时也包括人工整理、分析、加工出来的个性化信息资源。结合不同客户构建起不同的知识库，为客户提供学科化、个性化、智慧型信息服务。
四、结语
数字图书馆储存的信息资源是由馆藏资源、电子出版物、用户个人行为等方面提供或产生的信息。在目前新媒体背景下，借助用户行为有效挖掘而得到的检索目录、流通日志等数据；通过新媒体搜索、研究、整合数据，直接的体现出用户信息需求，在此基础上为客户提供针对性较强的信息服务，形成特色鲜明的数字图书馆信息服务，这既是增强客户满意度的科学方式，也是数字图书馆提供信息服务的重点环节，要给予足够的重视并增加投入。
参考文献：
[1]张琦.新媒体时代数字图书馆信息服务改革分析[J].办公室业务，2016，07：186.
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[3]魏建国.三网融合与数字图书馆信息服务系统构建[J].图书馆学刊，2011，12：65-69.
[4]金泽龙.新媒体技术视域下的图书馆信息服务创新探讨[J].图书馆工作与研究，2014，08：33-36+40.
客户信息服务篇6
一、网络客户服务基础
1.网络客户服务的定义
客户服务是从客户出发，为客户着想，服务于客户的需求的一个长期过程。它以传递信息为基础，是客户用服务提供商通过互联网进行信息传递和处理的活动过程，属于围绕产品开展以客户为导向的附加服务。它的目的是满足客户的信息需求，从而使企业利润最大化。
2.网络客户服务的优势
众多周知，服务具有不可知性、不可分离性、不可储存性、差异性等特征。网络服务能在某种程度上赋予其新的内涵，提供更好的服务水平，提高客户的满意度。相对于传统客户服务，网络客户服务具有：降低客户对服务的不可感知性；突破服务的不可分离性；便于提供统一规范的服务；改善服务的不可储存性；提高客户服务的效率；
降低客户服务的成本；促进服务的多样化。
3.网络客户服务的分类
网络客户服务表现为信息传递和处理，这是网络客户服务的共性。但是客户的需求具有多样性，如何提高服务的质量，达到客户满意才是企业应该关注的重点。网络客户服务分为四个层次，每个层次之间是互相促进，互相推动的。整个过程是一种上升过程，能实现一对一关系的建立。单向信息服务在这一类别上，企业主要提供单向信息，以产品为中心，融入企业对产品的描述，客户主要是接受此类信息。加大网络推广和信息宣传在这层次上有很重大的作用。网络推广便于让更多用户了解企业产品，宣传产品信息。
（1）个性化信息服务
在第一层次的推广下，客户已经开始在网络上认识到企业，企业也需要采取进一步的互动步骤。利用互联网收集到的客户信息，将客户细分，初步尝试利用网络的互动性为客户提供更好的服务。第一：更加详细的信息，满足客户的需求；第二：重视客户信息，建立独立的客户信息数据库。
（2）个性化互动服务
网站趋近于以客户为驱动。企业系统地对客户的偏好、兴趣、习惯等等进行跟踪调查，进而创造一些个性化形式的销售机会，关注客户的个性化需求，收集大量个性化需求信息。
（3）客户化服务
在这一层次，企业提供特定利益，使得客户对公司的价值能与客户本身的价值相配合，进一步提高客户忠诚度。这种发展标志企业理解客户的价值，重视客户的价值，并满足客户个性化的需求，使得企业最大限度获利、制定良好营销策略和保护市场地位。
二、网络对客户需求的影响
1.消费者从大众转变为个人
传统的消费者，是具有相同消费习惯的一个群体。因而，企业的广告营销策略所针对的是大众，有一定的盲目性，增加了人力，资源的成本。网络客户服务则提供了全方位的信息传递和商品搜索机制，消费者能自主地搜寻相关产品。在网络经济时代，网络服务使得企业的宣传、广告和营销更加有针对性。
2.打破地域
传统营销模式以地区为对象，企业开展的营销活动有一定的地理限制。网络服务营销打破了地域的隔阂，使得企业的市场营销活动更加广阔，同时也要求企业有更高的营销能力。
3.消费者有更大的选择范围
网络服务具有巨大的信息处理能力和信息资源，为消费者提供了更为广阔的选择范围。消费者能“货比三家”，精心挑选。
4.消费者理性购买
网络服务时代，消费者拥有更大的自，他们会利用网络进行搜寻，再作横向对比，而不是被动的接受商家提供的产品信息。
三、如何构建网络客户服务
1.使用网络客户服务工具
网络客户服务主要工具有FAQ、电子邮件、网络社区和即时信息。充分利用这些网络工具，可以使客户服务工作的效率大幅度提高，从而为企业的营销活动提供可靠的保证。
（1）客户电子邮件
电子邮件是企业进行客户服务的有力工具。E-mail来源于客户，最能体现客户的需求，是企业实现客户满意的最宝贵的资源。对客户而言，E-mail没有时间上的限制，是一种正式、快捷的沟通方式。利用E-mail与客户建立主动的服务关系，向客户发送企业新的产品信息，征求客户意见，获得最新的客户需求动态，为企业的市场营销策略提供依据。
（2）网络社区
客户可以直接在网络社区提出问题，企业服务人员通过社区回答问题，这样的网络论坛成员的相互对话、帮助和解答可以发挥网络优势，减少公司人力、物力等资源的投入。网络社区也是对FAQ的一种有效补充，可以将网络社区高频率出现的问题补充到FAQ中去，或通过电子邮件发送给客户。
（3）即时信息（IM）
即时信息（Instant Messaging），是继电子邮件和FAQ之外另一种有效的在线服务方式，包括QQ/MSN/微博等社交工具，这种方式对客户服务人员的素质要求很高，占用较多的服务人员，使得服务成本增加，但是即使信息应为其较高的客户满意度而越来越受到客户的欢迎，已成为一种不可忽视的服务手段。
2.遵循客户服务的五大要素
（1）倾听客户
网络客户服务是为了满足客户需求，便于客户接受企业信息，并反馈到企业的。所以企业必须认真对待客户的反馈，从而促使服务质量的提高。客户反馈信息，相当于参与了企业的营销策划过程，对企业的营销有一定的帮助。
（2）循序渐进
把每一种产品和服务视为一个步骤，循序渐进。企业应对各个网络工具进行改进，整合，使得网络服务工作精益求精。
（3）关注客户的变化
客户接受网络工具提供的信息，也会逐步地提高自身对产品信息需求的水平，企业要适应这样的需求，关于客户的个性化变化和市场的趋势，制定相对的营销策略，从而获得最大利润。
（4）灵活
网络服务工具需要企业不断完善它的内容，针对现有的网络工具，企业应该一步一步进行改善，达到满足客户的需求，而不是墨守成规，不思进步。
（5）应急支持计划和系统
将开发、运送、培训部门都包括到网络客户服务中去。网络服务人员需要了解网络服务的运作，才能通过这样的工具来帮助客户。另外还需要有一个应急支持系统以保证能迅速处理相关紧急情况，确保客户的满意。
四、制定网络服务策略
1.了解网络客户的特点和需求
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。报告显示，我国手机网民数量持续增长。利用互联网，企业可以容易地了解客户购买需求、动机和行为，制定个性化服务活动，最大限度地满足客户需求。通过这样高水平的服务质量，可以增加客户对企业的认知，提高客户的让渡价值，使得客户满意。
2.形成主动服务的服务观念
在传统的客户服务中，企业大多处于被动服务的地位，只是单纯地解决客户提出的问题，降低客户的感知。互联网络即时互动的特点，为企业主动服务客户提供的平台。在整个网络服务中，企业可以提供周全的售前、售中、售后服务。售前，详细客观地提品价格、性能和材料构成、使用说明等供客户自主了解；售中，通过即时信息工具与客户联系，主要是订单的物流情况，减少客户等待的焦虑，增加购物信心；售后，在企业的FAQ和网络社区可以帮助客户解决产品使用过程中遇到的问题，让社区成员之间互动，提高网络服务工具的使用率和客户的主动性。
3.注重承诺服务
由于服务的无形性和网络的虚拟性，网络客户服务有着较大的风险，包括社会风险、财务风险、时间风险等等。因此，进行明确的服务承诺并履行承诺至关重要，而过分的承诺引诱客户，只会损害企业的形象，对企业不利。
4.处理客户抱怨，加强客户沟通
客户对对产品或者服务不满时有两种表现：一是停止购买该产品或服务；二是向企业抱怨自己的不满。前者对企业是致命的行为，让企业在默默中损失了客户。在网络服务中，利用网络工具与客户进行沟通是最好的方式之一。企业的网络社区、即时信息等都是及时接受客户反馈的工具。通过网络工具与客户对话，进一步了解客户意见，可以使得企业在问题发生时处于有利地位。企业的积极沟通以及对客户的关心都向客户传达了合作的诚意，能直接提高客户满意度和忠诚度。
5.提高服务人员的素质
客户信息服务篇7
当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。
1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。
2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。
3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。
我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。
二、 IT支持体系的基本框架及主要内容
根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。
1. 制度建设。
（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务
2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。
在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。
IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。
3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。
（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。
①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。
②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。
③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。
（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少着名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。
（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。
电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。
三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径
当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：
1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。
2. 向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。
增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。
3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。
4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。
在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。
5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。
利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。
6. 强化电子银行渠道，为客户提供更好的安全便捷服务。（1）提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统，能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务；（2）提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升，银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此，银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务，使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。
客户信息服务篇8
互联网银行增长的发力点在何处？对这一问题，国外早已经有实务业者提出在于银行服务的“绑定”（Bundle）。所谓绑定，指互联网银行在提供银行服务的同时，将理财、保险、乃至商品销售与传统银行服务结合在一起提供给金融消费者。目前对于这一交易模式给出权威定义是英国金融服务局（FinancialServices Authority，FSA）。在2012年制定的新规中，FSA认为，绑定是指“供银行服务的公司与消费者之间的一项交易安排，其中在零售银行服务账户里以免费或者收费的方式，提供其他商品或者服务”。
互联网银行绑定服务的出现离不开信息技术对于银行业界的改变。信息技术可以使银行在提供金融服务时，利用互联网将一系列金融服务整合在一起，为金融消费者提供更为便捷、多样化与个性化的金融产品。如我国目前正在发展中的直销银行，面对新型“金融+技术”公司的竞争压力做出回应，为银行客户提供“账户+理财产品”的绑定银行服务。如果将视野延展至金融技术公司，则会发现，以“绑定”为特征的商业模式已经席卷了中国金融业。以支付宝为例，传统的支付宝仅仅是第三方支付，为客户提供货币转移服务。但随着支付宝中的沉淀资金增多，蚂蚁金融将沉淀资金，全部转移至“天弘基金”，将“支付服务”与“基金购买”服务相结合，创造了“余额宝”的商业奇迹。同样，阿里巴巴集团旗下的网商银行，进一步的整合了“供应链采购+贷款+征信”服务，以高效的手段，为网上商户提供便捷，个性化费率的贷款服务。而如果将视野进一步延展至国外，则会发现有些互联网银行已经突破了银行业单一业务，将不同性质的金融服务绑定在一起，如劳埃德银行（Lloyds Bank）在一个年费账户中提供“银行+保险”等绑定服务，客户在开通该账户时，可以获得相应的旅游保险。
基于新技术的发展，互联网银行下一步竞争的关键在于将金融服务与具体的场景结合在一起，绑定各类金融与非金融服务，从而实现金融增值业务的增长。这一变革被某些从业者称为“场景革命”。但现代技术带来的交易模式变革，也注定带来法律风险的增长。目前而言，由绑定所带来的法律风险已在金融规制的地平线上时隐时现。
“绑定”交易引发的法律风险
金融产品本质是合同条款与法律规则的统一体。从金融服务的本质看，所谓金融服务就是为资金需求方与资金提供方之间就资金的跨时间跨区域流动的各项安排。对于银行而言，金融交易就是各类金融交易合同。例如，存款合同是银行作为借款方，向客户承诺还本付息，客户作为贷款方，将资金提供给银行使用，并在约定条件下要求银行返还本金及利息。金融产品的合同属性，意味着所有的金融产品都可以拆解为具体的权利与义务的组合，而同样各类不同的金融服务之间也没有天然的界限，可以由不同的金融安排组合而成。金融产品的合同属性为银行业的账户整合交易提供了法律基础。
在传统银行业的背景下，不同的金融服务，如存款、抵押、贷款、转账均为定制化的合同交易。虽然银行也会协助保险公司等金融机构进行跨机构金融产品销售，但客户依然需要去银行柜台现场开户与交易。交易在不同的地点和交易对手方之间，意味着不同金融交易产品之间存在物理区隔，如在不同的合同上签字、在不同的柜台进行交易、去不同金融机构场所进行交易。物理区隔限制了交易整合的规模与复杂度。
而借助信息技术，本质上不同的交易可以整合入一个账户内进行。如在客户的存款账户中提供额外的理财基金购买服务；在客户购买商品时，搭配提供保险服务。互联网技术整合下的交易融合，可以做到无纸化办公、远程交易，从而将多个不同的金融交易整合为一个简单的“鼠标点击”的动作，极大地增加了“绑定”交易的一体化。
互联网银行服务的“绑定”化导致的第一个法律风险便是“监管风险”。按照传统监管框架，金融监管者是以标准化合约为对象进行监管，如存款、理财产品、保险产品。但随着金融交易绑定的出现，标准化的金融产品出现了以拆分、组合以形成个性化金融产品的趋势。直销银行推出的各种理财“宝”，均是将基础账户与货币基金服务绑定在一起。“绑定”交易增加了金融监管对象的复杂水平，从而提高了监管难度。以隶属于京东金融的“京东白拿”为例，从监管角度砜矗京东金融虽然还不具有银行牌照，但通过金融创新已经实现了互联网银行的支付、贷款等功能。并且，“京东白拿”虽然涉嫌违规，但违规原因主要是不当销售地方金融交易平台的金融产品，而“京东白拿”产品本身的其他交易并不违法。按照目前所披露的信息，“京东白拿”将三个金融交易与一个现货交易绑定在一起，通过合同，将现金流“劈开”用于不同的交易目的。客户通过“一键下单”的行为，与多个主体展开了多个交易。监管者在多个交易整合为一个“金融产品”的情况下，难以发现“京东白拿”交易的本质属性。
绑定交易的第二个法律风险在于客户的知情权风险。由于客户在购买互联网银行服务的时候，并不一定知道不同金融服务之间的区别。比如对于余额宝的客户而言，大多数只知道比较不同账户的收益率，却不清楚余额宝作为一种货币市场基金无法受到我国银行存款保险制度的保护。在互联网银行金融产品的销售平台上，各类产品的以各种高收益率劝诱金融消费者购买，却没有充分保障客户对本质不同的各类金融交易的知情权。
绑定交易的第三个法律风险在于客户的信息安全风险。之所以互联网银行在客户信息安全方面更值得关注，是由于互联网银行绑定交易的三个特征：电子化、跨机构、隐蔽化。在以“绑定”为特征的交易背景下，客户的信息全部是通过电子化与数据化的形式直接汇入互联网银行的数据库，更加便利于信息的转移与使用。而且，银行服务的“绑定”特征意味着客户信息可以跨机构使用。如在阿里集团提供的“飞猪旅行”软件中，客户可以直接使用货币市场基金中的资金购买机票、旅行保险。这意味着，余额宝所掌握的客户信息将直接被航空公司、保险公司所使用。信息的跨机构使用将进一步扩大客户信息流转范围，增大了信息不当泄露与扩散的风险。银行服务的电子化，使得各类使用客户信息的行为变得隐蔽化。微众银行曾经爆出新闻，在未经客户同意的情况下，查询了客户的信用数据库。有客户声称，这一行为将影响到自己申请贷款时候的信用度。是否影响到客户信用度也许是不同信贷机构的个体行为，但未经客户允许对客户信息的查询，却涉嫌侵害了客户的信息权。而之所以出现上述问题，是由于微众银行在提供贷款服务时，未经客户允许便将查询请求绑定在了自身的贷款审核程序之中。
针对“绑定”交易风险的法律规制
我国现有法律框架
目前对于互联网银行“绑定”交易所带来的三大风险，我国法律层面上还没有很好的应对方式。
首先从监管角度而言，目前的主要监管框架是银行理财信息托管登记。2016年，由中央结算公司发起，经财政部、银监会同意，银行业理财登记托管中心有限公司正式成立。该平台主要能够将各家银行所发行的理财产品进行统一托管登记，从而便利对理财产品的监管。但是互联网银行的绑定交易，不仅仅是针对银行理财产品，随着业务发展模式的创新，银行账户内可能绑定有保险产品、商品服务，贵金属交易等诸多突破银行理财概念边界的服务。此时，我国监管层将无法对这些更为复杂的交易做到有效监控。
其次为了确保客户知情权，我国针对银行对银行理财产品进行规定。在《中国银监会关于规范商业银行销售业务的通知》第三十三条中规定：不得将代销产品作为存款或其自身发行的理财产品进行销售，或者采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买产品。《中国银监会关于进一步加强商业银行理财业务风险管理有关问题的通知》第三条也规定：商业银行应通过事前、事中、事后的持续性披露，不断提高理财产品的透明度。上述规定仅仅是笼统地要求银行不得虚假宣传，包括披露信息，但并没有规定银行信息披露的具体方式。互联网银行借助信息技术，能够将本质上不同的金融服务整合为一个金融产品，如“××宝”。而关于金融产品的介绍，银行往往是通过要求客户在电脑界面点击“我同意”便轻松履行了告知义务。互联网银行展开交易整合的复杂程度与告知义务强度完全不成比例，难以真正保护客户的知情权。现有的法律规则是以银行人员线下交易和推介为法律适用场景所制定，没有看到互联网银行在金融产品销售过程中的信息复杂性与迷惑性。这些在“一键下单”的网站交易平台下，变得更为严重。如果没有法律上的升级，我国现有规则难以满足未来互联网银行的监管需求。
从信息安全保护角度，我国也制定了一些法律法规。如《人民币银行结算账户管理办法》第九条：银行应该依法为存款人的银行结算账户信息保密。对个人银行结算账户的存款和有关资料，除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询。《银行业监督管理法》第十一条：银行业监督管理机构工作人员，应当依法保守国家秘密，并有责任为其监督管理的银行业金融机构及当事人保守秘密。上述法规主要是将客户信息作为秘密进行保护，禁止银行未经客户允许披露给其他机构。但是互联网银行的“绑定”交易模式意味着银行与其他机构之间的信息分享将成为提高服务质量的前提，一味禁止不利于银行服务水平的升级。而且，互联网银行很容易利用格式l款获得客户的同意，将客户信息交给其他机构使用。目前我国对于银行客户信息使用的规定完全无法适应互联网银行时代下的金融服务。
国外的法律规制
国外目前针对互联网银行的“绑定”交易主要是从绑定产品的复杂性与客户信息的安全性的角度加强监管。
针对绑定产品复杂性的监管。相较于中国法律规则的粗糙，国外已经就互联网银行的兴起可能带来的挑战进行了回应。其中英国监管者走在了前列。2012年，英国的劳埃德银行的客户可以通过支付一个特别账户以较低费率的月费，获得银行账户附赠的保险服务。英国金融服务局认为，该银行的上述服务并没有给消费者明确的选择权与知情权。在对该银行进行处罚后，英国金融服务局进一步制定了专门针对账户绑定服务的交易规则。金融监管局的官员称，监管者必须帮助金融消费者知晓所购买金融产品的具体服务内容。具体的做法是要求银行为消费者开通多功能账户时，向消费者清楚的说明每项服务的具体内容、消费者从中能够获得的利益以及通过邮件向消费者提供年度报告。
爱尔兰央行制定了更为详细的“绑定规则”。在该规则中，爱尔兰央行要求，银行在向客户提供绑定交易服务之前，必须充分证明该绑定交易节约了客户成本。同时，在向消费者提供绑定服务的情况下，银行必须提供该绑定服务的所需的总成本、绑定产品中每一项服务的具体成本、在绑定产品内如何转换不同服务、客户转换绑定服务所需要付出的成本、退出绑定服务所需要的客户成本。
无论是爱尔兰还是英国的规定，都是利用法律强制将银行提供的金融组合服务重新“解构”以便于金融消费者对所购买的金融产品有所了解，避免了“绑定化”的金融服务对金融消费者的潜在危害。虽然上述国家规则的有效性与“成本―效益分析”还有待日后互联网银行在发展中的实际表现进行判断，但其监管当局以增强银行服务透明度为宗旨的监管目标与顺应互联网技术发展的监管思路值得我国在今后的规则制定中予以借鉴。
针对绑定信息安全的法律监督。银行消费者的信息安全问题是国外法律监控的重中之重。互联网银行的主要发力点便是远程获得客户信息并提供服务。对客户信息的获取，是提供服务的第一步。美国金融隐私权法案中明确要求银行将客户信息被搜集和使用的方式了解和查询，同时为了避免银行等机构强迫客户授权其使用个人信息，该部法律禁止将客户信息披露作为提供服务的前提。2003年实施的《公平正确信用交易法》中要求金融机构必须对个人信息进行尽职调查以确保客户信息的机密性与安全性。同时，法律不禁止在获得客户同意的情况下，就客户信息建立数据库与商业营销。通过严密的信息保护与信息分享机制，可以保证信息安全与信息利用双重目的之达成。
“银行―客户”关系中的信息再平衡
客户信息是一把双刃剑，即可以便于银行提供服务，也便于银行及其合作机构利用客户信息不当推销产品。客户信息也是一项具有重大商业价值的信息，未经客户允许，银行等商业机构也可能利用这些信息不当为自己谋取利益。因此，在互联网银行不断借助信息技术断渗透客户的同时，法律也需要强化客户对于银行服务信息的知情权与客户信息的保障权，以实现“银行―客户”关系中的信息再平衡。
首先，从绑定的信息上，客户在购买服务之前，需要以更为明确的方式保护客户知情权。但是该知情权的提供不能仅仅以简单的页面告知为限，还需要银行利用现有的信息技术，对客户进行信息详细说明，让信息从客户角度变得易于理解。法律可以要求银行详细提供账户内绑定的各类金融或其他服务具体内容，披露相应的交易结构、交易风险与权益影响因素。
其次，从客户信息的使用角度而言，需要明确告知客户信息的使用方式与范围。目前我国互联网银行对客户信息的使用往往是采用“格式条款”要求银行客户允许其使用个人信息。但由于客户往往是直接在银行页面上点击“我同意”，对于银行客户的信息安全的授权保护形同虚设。因此，必须从信息的表现形式上对客户知情权进行保护。比如法律可以强制要求银行在信息选择上，由客户在电脑终端上“勾选”是否同意将自己的信息提供给备选的一些客户或者机构。