南京地铁购票环节信息呈现方式再思考

摘要：

随着南京城市交通的发展，地铁网络也将越来越复杂，乘客在购票和换乘等环节也将遇到各种问题，良好的信息呈现可以提高乘坐效率。本文从乘客用户调研出发，对各个环节中信息呈现方式现有的不足或潜在问题进行分析，并提出建议。

关键词：

南京地铁 购票环节 信息呈现

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）07-0158-03

1 背景与现状

近年来城市公共交通飞速发展，地铁以其快速、准时、环保等特点，成为越来越多人出行的首选方式。南京市是一座具有历史文化底蕴的现代大都市，众多风景名胜也使其成为一座备受欢迎的旅游城市。就其城市的人口流动量和地表历史建筑的数量和范围来说，地铁正逐渐成为该城市的标志通方式。

南京地铁于2005年4月10日正式运营第一条线路，2010年5月28日南京地铁2号线及1号线南延线正式开通运营，标志着南京正式进入地铁多线运营的新时代。截止2015年5月，南京地铁已经开通6条线路、121座车站，线路总长225.4公里，日均客流量超过220万人次。如表1显示南京地铁各相交线路的特点和可换乘站数（截止2015年5月）。至2017年，地铁4号线、53号线、57号线等线路将陆续运营；至2030年，南京地铁将建成24条线路，总长超过775公里。

一个高效率的购票系统不仅仅是技术的可行性，更是信息呈现合理性的综合体现。随着城市交通的发展，地铁网络也将越来越复杂，乘客所涉及到的购票和换乘等环节也将变得复杂，南京地铁购票环节需要再次思考分与设计。（表1）

2 调研与问题发现

2.1 自助购票环节

随着信息化时代的来临和自助服务模式的盛行，在地铁服务系统中引入地铁自助售票机，节省人力、方便乘客、提高效率，逐步成为地铁服务的新趋势。南京地铁自助售票机主要购票环节有：

（一）选择：乘客阅读自助售票机显示器的界面，并选择目的地。有三种选择目的地的方式：①在整体线路图上点击所去目的地，该部分区域会放大，然后点选具体站点；②选择界面下方的具体线路，界面会跳到所选线路的站点图，然后点选要去的具体站点；③快速购票，若乘客对所去站点距离或者金额比较了解，可以直接通过界面右侧的快速购票点选金额进入购票界面。图1中左一为南京地铁自助购票机的选择界面。

（二）购票：当乘客选择完目的地后，屏幕会跳到购票界面。乘客阅读界面上的提示信息后选择购票张数，并根据提示金额准备投币。图1中左二为南京地铁自助售票机的购票界面。

（三）投币：当点选完张数按钮，乘客注意力转到自助购票机界面右侧的投币信息界面上，并且有选择地投入纸币（目前仅限5元和10元）或硬币（目前仅限1元）进行购票操作；图1中右一为南京地铁自助售票机的投币口。

（四）出票：当金额足够，在自助售票机的下方会发放可被循环利用的地铁票；如需找零，自助售票机会给乘客找取零钱（目前南京地铁只限找取一元硬币）。乘客从出票口拿取地铁票和零件准备进站。（图1）

笔者在南京地铁2号线下马坊、孝陵卫等站采访了30名不同年龄段的乘客，并根据他们的自身特点对其分类，将其分为三种类型的乘客（表2所示）。

这三种类型乘客在购票时，四个环节所花的平均时间整理如表3所示。

由表3可以看出，在乘客阅读售票机界面信息并选择目的站点这个环节上，各类乘客所花时间最多，人的主观因素造成的影响最大，同时该环节机器界面的信息呈现量也最大。而其他三个环节不同类型乘客的平均时间相差不大，影响更多的是人的操作时间与机器的反应时间。第一个环节是乘客主动阅读自助售票机界面的环节，这个环节中，界面的信息量、界面的人机交互设计的质量和乘客对自助售票机人机界面的阅读能力等都会直接影响购票时间。

在公共环境中使用地铁自助售票机的用户群体广泛而复杂，信息界面不友好或操作步骤繁冗会影响乘客的使用效率和积极性，甚至产生抵触心理。

2.2 现有售票机界面信息呈现存在的问题

笔者通过在南京南站、新街口、南京站等多个乘客流动量较大的站点，采用观察记录和用户访谈的方式，总结现有自助购票机界面信息呈现主要问题如下：

（一）缺乏功能性：目前南京地铁自助售票机仅提供购票的单一功能，不支持充值、查询交通信息等功能。例如，手持公交卡的乘客，卡内余额不足，所在站点又无人工充值，假使自助售票机支持自助充值功能，则极大方便乘客，提高效率。再如，外地游客进入地铁站，只知道要去的目的地名称，不知道目的地附近有哪些地铁站，只能查询地图和询问别人，无法直接通过售票机得到快速而准确的信息。

（二）缺乏防错性：很多乘客害怕操作失误，有时候一个步骤点错甚至要重头再来，浪费了时间也增加了用户的抵触心理。例如现有购票界面，当点选完购票张数，进入投币环节，此时界面选择张数的按钮状态依然可用，一方面不能明确引导用户进入投币操作环节，另一方面用户触及界面按钮后会改变结果，影响操作的稳定性。

（三）缺乏引导性：自助设备的操作指引往往说明不到位，或者繁琐复杂，让用户无从下手。

（四）缺乏一致性：自助售票机的界面风格应尽量保持一致，这样用户在使用过程中，逐渐养成一种使用习惯，界面一致性有助于用户的记忆，减轻再次学习的负担。

良好的地铁自助售票机界面应以乘客自身需求为切入点，以界面友好、操作简单、功能全面为目标。

2.3 潜在问题发现

结合南京地铁未来发展规划和笔者在上海、北京等地铁网络较为成熟城市的调研与体验，分析列举出几点南京地铁乘坐环节中的潜在问题。

（一）选择环节：呈现地铁网络信息图的初始界面将变得更加复杂，乘客从众多站点中找到自己的目的地站点将更加困难。同时初始界面上各线路的按钮也将更多，可能还需翻页，不便于用户的识别和点选。现在南京地铁售票机界面上各线路按钮的颜色和该线路的主题色相对应，方便乘客记忆；但是当线路越来越多、按钮颜色也越来越多时，也会造成界面的混乱和不统一。

（二）投币环节：目前南京地铁最高票价为个位数，当地铁线路和距离增加，一般情况下单程票价也会上涨。如果乘客发现身上所带硬币不够，他们就会尽量选择用纸币购票，同时机器只能找取硬币。这样就会导致一种情况的发生：机器内部硬币不够找零！笔者在上海地铁购票时就遇到过这种情况，有些机器提示只接受硬币购票，但机器提醒不够明显，使得后面排队的乘客也无法第一时间获得信息。这样导致很多乘客在排了好久的队到自己时才发现无法纸币购票，只能换机器购票或者找工作人员换硬币重新排队，浪费了大量的时间。同时由于上海自助售票机可接受50元纸币，于是也会遇到购完单张票机器找取几十个硬币的情况。

（三）换乘环节：目前南京地铁线路较少，可以说换乘站点和换乘路线大多乘客一目了然。但是当路线增加，不能―次性换乘到目的地站点所在线路上时，也会给乘客带来很大的不便。比如说，某乘客要从A号线的某站到C号线的某站，可是A号线和C号线不相交，于是要找到一条与A、C号线都相交的B号线，并且弄清楚A、B和B、C号线分别的换乘站点，也就是需要两次换乘。但是当把B-条线变成B、D、E等多条线同时与A、C号线相交呢，看似该乘客换乘选择多了，其实面对的困惑也多了！

3 解决方案探讨

综合分析乘客乘坐地铁各环节所遇到的问题，提出以下几点思考与解决方案：

3.1 人机界面优化

3.1.1 增加自助售票机选择界面的功能性

目前南京地铁自助售票机功能比较单一，没有充值和查询等功能；选择站点主要有在线路图上选择、按各个线路按钮选择和快速票价选择这三种选择方式，结合南京城市的历史文化特色和用户调研的反馈，可以在界面上增加一个按景点选择功能。如图2左所示，为南京地铁自助售票机主页界面信息呈现结构改进设计。

3.1.2 界面信息的统一性

（一）风格统一性：自助售票机界面风格应该统一，方便乘客的记忆。每一页的界面风格应该尽量保持一致，比如，界面右侧为选择按钮，中间呈现主要信息，下方为提示信息。

（二）颜色的统一性：当地铁线路增多，用对应的主题色来设置该线路选择按钮颜色其实不利于界面的信息呈现。乘客购票乘车更多的环节是短期记忆，他们只需记得要去的站点和如何换乘，该站具体的主题色和信息呈现风格都是次要的记忆内容。所以，当线路增多时，可以考虑选择线路的按钮风格颜色和整体界面颜色的统一性。

3.1.3 购票界面的信息提示再设计

当乘客选择完站点，进入购票界面时，界面信息―下子从上一阶段的密集变成疏松，目前该界面（图1左一）显示信息有地点、金额、选择张数按钮和投币提示动画。当乘客选择完张数后界面却没有明确的提示信息，如：接下来在机器右侧投币；还需投币多少元等。同时选完张数后选择张数按钮依旧可以使用，虽然方便乘客继续购票，但也带来一定的困惑。

根据该界面信息密度，可以适当增加一些提示和说明性的文字信息，比如当选择完张数后提示：“确定购票张数为2张，请在右侧投币处投入4元”；投币时可提示：“已投币3元，还需投币1元”或“已投币5元，需找零1元”。同时也可以在该界面选择性提示乘客所到达站点的换乘方式，所谓选择性提示即在快速购票方式下无法提示。如图2右，为南京地铁自助售票机购票界面信息呈现结构改进设计。

3.2 地铁票上的再设计

南京地铁自助售票机发放的地铁票（如图3左所示），像一枚硬币。另一种如上海、苏州等地的地铁票（如图3右所示），像一张IC卡。目前南京地铁票上的信息主要是提示该物品的功能信息。

3.2.1 换乘问题

乘坐地铁一路伴随着乘客的地铁票也是一个信息承载体。除了可以通过在自助售票机购票界面提示外，还可以通过地铁票的设计来实现换乘信息的提示。

（一）地铁票要呈现换乘信息就需分类设计，可以按颜色或提示信息来分类地铁票。但因为每个人的换乘线路不相同，这样就会涉及到在购票时，售票机的自动识别与分类发放和分类回收，增加人力物力。所以让地铁票分类呈现换乘信息，这样的再设计过于麻烦，实现可能性也比较小。

（二）如果地铁票在售票机中是统一的，当乘客购买后变得具有个性化，提示对应的换乘信息，即地铁票上有一个可变的呈现信息的区域――比如电子屏。这样也会遇到一个问题：大大增加地铁票的生产成本和维修成本，目前很难实现。当然，随着技术的进步，这不是不可能发生在未来的地铁购票系统中。

3.2.2 找零问题

由上文提出，当线路增加、站点距离增加导致单程票金额上涨会给乘客带来找零的问题。现提出一种解决找零问题的方案。

通过乘客调研发现绝大多数南京本地市民、学生或务工人员为了方便每天的出行都会办理市民卡，乘坐效率大大高于在自助售票机上购票的乘客。而在自助售票机上购票的乘客，无论是外来的游客、务工人员或者具有特殊情况的市民，绝大多数人当天都不止―次乘坐地铁。自助售票机可以提供一种当天使用的市民卡：即没有市民卡的乘客在当天第一次购票时，根据自身情况选择充值金额购买一种地铁“一天通”市民卡（可设卡费）。在充值金额内当天乘坐地铁无须再次购票，即按市民卡使用，当天最后一次出站可在自助售票机上返还地铁卡，机器根据余额找取零钱和卡费。当然如果当天有特殊情况不能及时返还地铁卡，机器也可根据归还期限扣取部分卡费，但过了当天就无法用其再乘坐地铁。

这样就可以通过减少购票次数来提高乘客的乘坐效率。特别是对需要来回乘坐地铁的外来游客很是便利。

3.3 未来地铁购票环节的信息呈现

随着网络及通讯技术发展的可行性，未来南京地铁购票、换乘等环节信息呈现方式可能会不同于现在，乘客乘坐效率也会得到进一步提升。

（一）语音查询：乘客可以通过语音查询要去景点附近的地铁站名称、线路、位置及换乘方式。

（二）手机支付：把投币环节换成手机扫描环节，这样可以先取票进站，然后可在等车和乘车时有充足的时间支付；同时也可通过手机提示乘客换乘方式。

（三）手指即地铁票：出票环节换成采集指纹的环节，这样进站、出站只需按按手指。4总结

乘客在南京地铁自助售票机购票时，每一个环节的信息呈现都很重要，一个细节处理不好就会带给乘客很多不便；同时一个细节的创新呈现方式也会提高乘坐效率。本文分析了南京地铁购票各环节中现有和可能产生的种种问题，有些问题现在就可以改善和解决，有些问题目前还不能很好地解决。但相信随着技术的发展和乘客素质的提升，未来南京地铁乘坐将更方便，乘客满意度也将更高！