基于电子商务应用的手机维修业发展研究

摘 要：通过具体案例说明电子商务在手机维修行业中的应用状况。针对该行业面临的问题提出解决方法：完善网络平台、强化人力资源、健全运营管理机制和响应度等。

关键词：手机维修行业；电子商务；应用研究；解决对策

中图分类号：F62 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）20-0070-02

一、手机维修行业电子商务应用的发展现状

手机是现在人们的最主要的通信工具。根据工信部门的统计数据，2014 年我国的手机产量达到16.3 亿部。随着高速发展的手机行业，手机维修业受到了越来越多的关注。伴随着智能手机普及时代的到来，尽管产品的技术和功能在突飞猛进的发展着，但是手机维修服务就像是圆木桶的一个短板，再多的水也都会从这一个短板缺口中流出，所以，基于互联网的手机维修方式便渐渐开始崭露头角。

（一）手机维修行业电子商务应用的市场规模

手机维修行业一片火热，个体维修店铺很多，各大手机运营商也都有自己的售后服务店铺；58同城、赶集网这样的生活信息分类网站已经涵盖手机维修服务；淘宝上也有很多维修手机的店铺；在三星工作10年的冯帆于2013年创立了家电管家，以O2O模式向手机维修行业进军；国内手机独立评测机构Zealer也于2014年10月份进军手机维修O2O领域；京东于2014年10月推出了“售后到家”业务，对在京东购买且在保修期内的手机产品实行售后到家。

（二）手机维修行业电子商务应用的市场分类

1.售后及厂商授权维修店。厂商售后服务部门和授权维修中心。他们的维修服务网点通常在价格和服务上有着比较严格的规定，消费者的权益和服务能够得到基本的保障。因为售后服务需要巨大的资金投入，一般情况下厂商下设的维修机构的数量比较少，而且集中在大中城市，不管是从服务网点的布局还是服务能力来说，都无法全面满足消费者的需求。

2.个人维修商户。这类商户一般都是个体或者一个小团体组成的门面或者公司，其中包含了集中在电脑城和科技市场里的小店铺，也包含了京东售后到家、zealer.fix、家电管家以及KIHIR。个体维修商户是消费者在手机出现问题需要维修时，除了手机售后的另一个选择。

3.消费者满意度低。2014年五月，北京、广州、上海、青岛、武汉、厦门等36 个省市的消费者组织及中国消费网、中国消费者报社等38 家消费维权单位，历经一个月的调查，联合了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，38 家消费维权单位主要围绕手机厂商采取的售后服务能否确保消费者放心消费、是否可以杜绝售后欺诈而展开调查，调查对象是在业内具有非常大的影响力而且当前手机销量排名靠前的13个手机厂家的授权售后服务网点。调查结果令人惊讶――维修费用偏高、收费标准不透明、找不到维修点等问题泛滥，令消费者无所适从。调查结果显示，手机售后合格率仅为 13.3%，还不足两成。

二、手机维修行业电子商务应用存在的问题

1.消费者观念转变的速度依然较慢，一手交钱一手交货的传统手机维修方式在消费者心中根深蒂固。虽然我国网购的参与人数保持着快速增长的态势，但是中高端消费群体所占比例依然不高，主要是以一、二线城市的年轻白领为主要力量。首先中高端消费者不愿意冒任何产品质量、服务质量以及售后服务风险的意识依然普遍存在；其次是看重“眼见为实”，对网上的手机维修商家缺乏安全信任感；最后是网上购物的支付流程依然复杂。种种这些普遍存在的传统观念是发展手机维修行业电子商务的关键问题之一。

2.信任问题。信任问题不仅仅是应用电子商务的手机维修网站普遍面临的问题，也是传统手机维修人员面临的问题。信任问题包括价格、维修师傅的维修水平以及维修零件是否是原装。尤其是通过网络平台维修手机的消费者，由于没有亲临观看维修过程，还要牵涉到快递，不确定其他零件是否被调换，不确定维修后零件的使用寿命，这些原因也是一些用户不选择网络维修的原因。

3.收费标准不统一。不统一的收费标准会导致维修“黑洞”，实际上即使是厂家授权的正规服务网点，也不能完全做到让消费者放心。因为收费标准不统一，消费者会感到无所适从，有消费者可能因为贪图便宜而买了高仿配件，也有消费者花了高价钱却没有买到原装配件。

4.维修人员良莠不齐。比如淘宝上的维修店铺，运营成本不是很高，操作性也比较灵活，维修价格相对便宜，这其中有很多技术高超的工程师，但是也有不少维修者滥竽充数、以次充好，属于精华与糟泊并存。从业人员的平均素质和服务水平有待进一步提高。

5.消费者维权困难。一般消费者都不十分清楚手机的工作原理和构造，有很多时候更不清楚造成故障的原因。电器维修协会是行业组织，对电器维修价格进行监督作用并不大，发生维修价格纠纷时往往只能从中调节，对违法手机维修价格并没有处罚的手段，对消费者的价格权益的保护往往流于形式。

6.被动低频。这是手机维修行业电子商务应用面临的一个最大难题，也是这个行业的特点。不管是PC端还是在移动端app上，其注册用户都不算多，很多订单都来自于口碑甚至推广。但推广方面也面临着同样的难题，用户非常散，服务粘性也比较差。

7.网络安全技术依然不够完善。目前网上安全技术及相关认证体系均难以达到消费者的要求，这正是普通消费者与电商结合步伐较慢的最根本的原因。必须在本质上对安全体系进行周密设计，使其能够完全满足商业交易的安全性要求。这不仅要求更安全的认证信用体系的解决方案，更需要更高技术如防火墙、加密、防黑客等方面的提高。

三、解决对策

1.扩大宣传，改变消费者维修观念。要想改变消费者的维修观念，就需要手机维修行业扩大宣传。扩大对手机维修行业电子商务应用的宣传，加大对维修质量有保证、维修配件免费保修等诸多优势的宣传，打消消费者对网上手机维修的疑虑。手机维修行业要充分发挥互联网大数据的优势，根据消费者的不同特征划分不同的目标市场，对目标人群进行专业的宣传，逐步转变消费者的维修观念。

2.增强信任。对于手机维修从业者来说，不管是在哪个平台或者渠道，消费者的信任都是至关重要的。不仅要让用户得到满意的服务，同时还要让潜在用户感受到服务专业度，才有可能增加消费者的信任感。

3.多平台价格统一。电子商务化后，手机维修行业定价透明而且统一。比如KIHIR，不管是在赶集网，还是在58同城网，还是在淘宝店铺，同一机型同一故障的维修费用是统一的，这样减少了消费者的疑虑，资费透明的优势立竿见影。

4.强化职业资格认定。现在有多达 60%以上的维修人员没有资格认证，这对整个手机维修行业是一个非常大的隐患，所以必须要求相关部门在颁发执照和使用维修人员时要查看资格认证并且要对其商户进行不定期检查，查看是否有没有鉴定证书的人员在维修手机，明确手机维修价格在进行严格的职业认定之后，可以根据相应的技能水平和业务内容制定相应的价格。

5.行会引导。加大电器维修协会对手机维修行业的监督力度，增强电器维修协会对相关从业人员的管理，通过评鉴资质、表彰先进、开展培训等方式对手机维修行业进行正确的引导，提出更加有效的监管和竞争机制。对于手机维修行业从业人员要进行不定期地培训和审查，促进手机维修行业加强自律。

6.社会化传播策略。解决被动低频问题，可以借助社交电子商务。社交电子商务，是电子商务的一种新的衍生模式。随着移动网络的井喷式发展、Web3.0 个性化门户、O2O 和社交，尤其是移动互联网的普及改变了消费者获取信息的渠道和习惯，社会化传播的策略越来越被企业所重视。社交电子商务需要依靠网络媒介、社交媒介、社交网站、QQ、SNS、微博、微信等形式的社交传播平台，通过用户自媒体、自生内容和社交互动等手段来辅助产品的销售行为。手机维修行业也不能忽视这样的现象，应制定符合本行业的社会化传播策略。

7.交易安全化。建立良好的企业形象和品牌形象，通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施，是电子商务成功的前提和基础；另外，建立完善的信用机制，提供公平规范的法律环境，搭建优越的技术平台，健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。

结语

在大数据、自媒体、跨界的电子商务化的飞速发展时代，手机维修行业的电商化是行业发展的必然趋势。电子商务的核心价值是提高客户的“粘性”，也就是通过客户消费的印记，做更好的数据分析，提供个性化的定制性产品和服务，让客户体验到非同一般的消费体验，从而建立相对稳定的客户关系。

参考文献：

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[3] 叶菁.手机售后合格率不足两成 维修黑洞现诚信服务缺失[J].通信信息报，2014，（4）.