浅谈企业和顾客关系管理的核心

[摘 要]当今，市场竞争日渐增强，商家们纷纷绞尽脑汁来吸引顾客，利用产品和服务创新是吸引顾客的一种销售手段之一。忠诚是各民族广为褒扬的传统美德，也成为企业和顾客关系维系的核心。本文就企业和顾客关系管理的忠诚度进行分析。

[关键词]企业；顾客；管理核心；忠诚度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.056

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）12-00-02

客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户需求的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、和利润贡献度，并能筛选出有效顾客。究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

1 企业和顾客关系管理中忠诚度的重要性

客户的忠诚是每个企业的努力方向，是企业的发展动力，顾客的忠诚对每个企业而言都是至关重要的。据相关数据显示，企业吸引一个新顾客的成本是维护老客户成本的4～6倍，忠诚客户在前3年里的保留程度较其他类型的客户平均高25%左右，对大多数公司而言，如果能维持5%的客户忠诚率，其利润在5年内几乎能翻一番。但遗憾的是，即使企业都在不断努力，积极培养忠诚客户，但往往事倍功半，收不到预期的效果，客户依然在流失。为此，企业不得不花巨额成本不断发现潜在客户，挖掘新客户，导致其经营效益低，发展缓慢。由此说明，客户的忠诚度相对重要，它是可遇不可求的。对于企业而言，必须不断提升客户对企业的认同度。

2 企业和顾客关系经营管理的战略意义

2.1 忠诚度有助于企业和顾客形成统一关系

基于企业顾客关系管理的核心而言，我国与国外企业、跨国企业相比不论在技术储备、管理经营及资源配置上都处于劣势。加入WTO之后，我国企业面临统一的发展规则，也面临着前所未有的竞争，当今我国竞争的优势指外国企业本土化经营的深入及弱化，它将迫使国内企业更加全面、更加快速地了解顾客需求，并专注于建立长期的顾客稳定关系，建立以顾客为中心的新型管理模式，为顾客提供更好更多的忠诚服务，企业也能从中不断获取利益。可以说，这种基于顾客关系管理及顾客服务竞争力的优势因素，将在市场及绩效中充分体现出来。为此，研究忠诚度，能够稳定销售额，降低营销成本。客户忠诚度的研究，能够挖掘顾客的潜在需求，保持已有客户，增强未来市场销售。基于传统意义而言，他们在顾客上存在诸多的市场选择，顾客的满意度和忠诚度也相应地得以提高。当今，在垄断性较强的行业中，满意度不足会导致顾客的忠诚度大幅下降。

2.2 顾客忠诚度有利于提高企业的核心竞争力

研究忠诚度能够通过改建和完善企业内部文化，积极提高和推动企业核心竞争力。顾客的忠诚度提高一定程度上意味着企业全体员工应当按照顾客这一中心进行协调及合作，使企业管理流程及机制的发展产生较为重要的变化，并且还突出了管理者及员工的主动性、积极性及创造性，有利于其树立追求卓越、不断前进的企业精神，提高企业自身的基础条件及核心竞争力。这种满足顾客需求、尊重顾客并且对顾客负责的企业文化势必带动企业稳定、长期且快速的发展和成长。

3 提高客户忠诚度的有效措施

3.1 产品差异化策略

基于基本功能和共有特征，产品差异化策略基于产品的基本功能和共有特征，主要是为了提供差异化产品，并且满足客户的不同喜好。企业实施差异化的产品策略，能够满足目标客户的期望，并让客户发现产品的附加功能，获得相应的附加值，进而提高客户的满意程度。产品差异化策略的目标主要是为了赢得客户的忠诚度。要细化产品等级，通过差别定价最大限度地满足客户需求，最终提供全过程的综合，满足客户需求。

3.2 培养忠诚的员工

提高客户的忠诚度，不仅要从整体出发，还必须从客户方面着手，同时还不能忽略员工的忠诚度。员工的满意度和客户的满意度相互关联。员工的情绪、态度、形象等与客户的忠诚度直接相关，对于客户来说，员工代表着企业，员工的服务就是企业的服务，员工的态度就是企业的态度，员工在一定程度上影响着客户的忠诚度。首先，应当尽量满足员工需求，员工的态度言行必然会融入每项服务中，员工能否为客户提供最佳的服务与企业提供给他们的软硬条件密切相关，所以要想客户满意，首先要员工满意。其次，让每个员工平等地享有公司待遇，作为管理者应当一视同仁。当今的社会是一个民主的时代和社会，平等意味着被尊重，只有员工的努力得到肯定及努力，其归属感才会提升。另外，企业压迫做好员工培训，综合素养较高的员工是企业的基石，还是市场占有量的武器，一个企业的服务质量通常是通过服务表现出来的，为此，只有高素质的员工才能提供高品质的服务，进而培养员工的职业技能。

3.3 坚持顾客是上帝

首先，选择和培养客户，正确的顾客选择不仅是降低经营成本最本质的方法之一，还是培养忠诚客户最重要的途径之一，面对无能为力或者根本不需要消费企业产品的客户，可以减少投入。面对具有重大价值和远大发展前景的潜在客户，应当提高自身产品的使用价值，满足客户需求。针对技术含量较高的产品，应当做好客户的培训工作，在产品售出后还要加强与客户之间的沟通，以求最大限度地提高企业形象。其次，尊重客户，对客户真诚相待。尊重客户，意味着重视客户，诚挚待客，意味着将心比心，如果销售人员能够经常设身处地地换位思考，就不难了解更多关于客户的需求和意见，与客户建立真诚的友谊。最后，做好与顾客的沟通工作，为顾客提供贴心的服务。

3.4 做好顾客资料管理工作

集团企业一般都有一套完整的办公平台软件，并且有专门的客户资源管理。其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等。部分一线员工见了客户后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，企业的上层领导可以通过这些一线材料制定相应的销售决策。由此可见，客户关系管理也是一个全员概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。

主要参考文献

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