浅谈门诊患者心理护理

门诊工作是医院工作的第一线，是防病治病的前哨阵地，也是患者检查、治疗和预防保健为一体的综合性科室。门诊患者数量多，流动性大，病种与病情复杂，患者来自社会不同的阶层，同时因年龄、性别、职业、受教育程度不同，他们的心理状态积压有差异，患者的心理护理变的尤为重要。但人们往往只注重住院患者的心理护理，而门诊患者由于停留时间短，心理护理很容易被忽视。其实不然根据自己在门诊工作多年，发现在治疗时出现的一些意外很多是由于心理因素造成的，况且门诊是医院的重要组成部分，也是反映医院的窗口，门诊患者流动性大，他们对医院的评价比较客观。护士在门诊的护理工作中，必须充分利用所学知识，深入细致地做好患者的心理护理，促进以病人为中心的整个护理的发展，从而赢得患者的依赖，提高医院的声誉，所以做好门诊患者的心理护理是非常重要的。

1 门诊病人的心理特点

1.1 烦躁不安，急于就诊 病人特别是初次来院的患者，由于环境生疏，就诊程序复杂多样，患者文化层次不同，加之疾病为患者带来的痛苦，常导致患者烦躁不安，有一种恐惧感，但他们还有一个共同的心理就是急于就诊。

1.2 受尊重心理 被尊重是每个人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的患者更是如此。患者到医院就诊，总担心受到不平等对待，希望得到医护人员的尊重。

1.3 心理变化不定，心境欠佳 患者生病后，在疾病的折磨下，会陷入不同程度的痛苦之中。这些痛苦除躯体性的外，还有心理性的，如因躯体不适引起的心理失调，情绪稳定性降低，暗示感受性增高，自我控制能力减弱，表现为紧张、焦虑、恐惧、悲观等 ，易于激动，易和护理人员发生磨擦。

2 心理护理

2.1 首先要具备良好的道德素质和心理素质及过硬的专业本领。具备高尚的医德医风，良好的职业道德，才能时时处处真正地做到以病人为中心，全心全意为患者服务。具备良好的心理素质及过硬的专业本领，扎实全面的医学知识及相关学科的知识，才能灵活、机智、正确地对待及处理门诊工作中来自各行各业的、各种层次的、多种多样性格的患者，以及多种多样与门诊分诊有关的专业问题。要仪表端庄、举止大方、信心十足、服务热情，耐心、细致、周到，工作条理分明，忙而不乱，从而增强患者的安全感和信任感，消除患者的焦虑、不安情绪，维持良好的工作秩序，为患者提供快捷、有序、准确的服务，创造条件，根据病人的心理特点，提供相应的服务，达到使患者尽快就诊的目的。

2.2 要关心、尊重病人。被尊重是每个人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的病人更是如此。尊重患者是整体护理过程中处理护患关系的最基本条件。不要仍然停留在单纯的生物医学模式上，把病人看成单纯生物学的人，而要以现代的“生物―心理―社会”医学模式为指导，不能忽视心理因素。因此，我们要设法想法满足病人受尊重的心理。要真正转变以往病人“求医”的旧观念，树立“以病人为中心”，“一切为了患者”，“为了患者一切”的新观念，必须改变潜意识中服务低人一等的观念，心悦诚服地承认自己是患者的服务者，必须增强病人意识，将病人的利益放在首位，真正地做到“病人就是上帝”，改变以往坐着等待的被动服务方式为站立迎接的积极主动服务方式，转变、更新服务观念，以满足患者日益增长的对健康的多方位的需求，重视病人的意见和要求，多使用文明、礼貌性语言，杜绝“冷、推、硬、顶”的现象，杜绝服务忌语，因为常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。随着我国加入WTO，各行各业都投入到激烈的竞争中，我院护理部为强化管理，增强市场竞争力，率先提出了争创ISO（International Organization for Stanˉdardization）护理质量认证管理体系，提出了“热心周到、严谨求实、至爱至诚、经典卓越”的护理质量方针，使我们的护理工作日益规范化、系统化和科学化。我们深深地认识到，从某种角度讲，这正是满足患者受尊重心理的最好体现，我们应当强调这种处处为患者为想，全心全意为患者服务，让患者满意的服务意识，病人来到我们的医院，就是我们的“上帝”，应当以患者为中心，树立“病人至上”的护理观念，对待病人要语言温和、理解患者的艰难处境和焦急心情，细心揣度病人的心情需求，以“假如我是一个病人”的心理去换位思考。和患者建立和谐的关系，让患者知道你和他是站在同一立场，为的是一个共同目标，不要带有抵触和防御情绪，因为我们是在和病人一起工作，而不是在对抗。做到以病人为中心，以优质服务为基础，以患者满意为目标。

2.3 针对患者心理变化不定，心境欠佳的特点，我们应当 明白“患者就是上帝”，遇到问题，首先应晓之以理，动之以情，但在门诊有时对个别病人的偏激行为，如，有时在门诊，病人感觉基础方面受了损伤，可能是我们自己的原因，也可能是病人的误解，但无论是对是错，在患者进一步提出多种需求之前，真诚的道歉是绝对必要的。我们应当宽宏大量，善于宽容和接纳患者，一切从大局出发，注重医院的形象，尽管有时我们可能受到委屈，要善于从心理护理的角度去体谅、理解和忍让，要有坚强的自制力，不要与病人发生争执、冲突，致使病人心境更加不佳，矛盾升级，影响门诊的正常工作。

2.43 创造良好的就医环境，建立相互信任的关系

门诊患者集中、人流往返、病种繁杂，以及患者相互拥挤、嘈杂、候诊时间长等，更加重了患者的心理负担。因此，门诊护士要热情接待，主动协助患者就诊，使患者感到亲切和温暖。还应主动协调，营造温馨和谐的人际氛围。根据病情做好分诊工作，耐心、细致、亲切地解答患者的疑问，以消除患者紧张、恐惧心理。向候诊患者介绍门诊的环境及布局，以减轻患者的生疏感以及忙碌奔波的劳累。给患者一个舒适清洁和安静的就诊环境，有利于患者产生稳定、愉快的心理，从而提高医务人员的工作效率和缩短患者的候诊时间，减轻患者的焦急感和减少交叉感染。相互信任是进行心理护理的基础和前提，为患者保守秘密和隐私，理解和体谅患者的痛苦和烦恼，以建立良好的护患关系，避免因泄密给患者带来危害和发生护患纠纷。

3讨论

普通患者了解病情，经过适宜治疗，身体很快康复，呈现情绪稳定，心情愉快。慢性患者病程长、治疗效果差，表现焦虑、忧郁、烦躁不安。疑难患者病情较重，诊断、治疗难度较大，表现忧心忡忡。综上所述，护理人员应根据患者不同的心理反应，分别给予相应的心理安慰、鼓励、支持、暗示、疏导，使患者面对现实，保持乐观的情绪，树立战胜疾病的信心和力量。患者在患病期间，感情敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。交流过程中，要善于发病患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的心理指导和护理，从而减轻患者的病痛，消除其烦恼。总之，门诊护理人员要善于发现患者心理特征及规律，满足患者心理需要，使患者心情愉快，获得最佳治疗效果。

护士要了解分析患者的心理状态，即患者想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让患者能够处处感受到门诊护理人员的温馨服务。把心理护理有机地渗透到工作中去，会收到良好的效果，患者将更加满意，效益也会因之提高。只有正确掌握门诊患者的心理特点，做好相应的心理护理，才能真正地做好“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为目标”的整体护理。

参考文献

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