关于如何开发物流客户的对策研究

【摘要】当前，物流产业作为促进经济发展的"加速器"，继续呈现快速发展势头。一些优势国有企业、大中型企业的物流服务需求越来越大，为物流企业发展业务提供了良好的市场空间。柳州作为广西最大的工业城市，对水运及大宗物资贸易有着巨大的需求，在钢材原材料及成品、工程机械、汽车及零部件、化工等方面存在大量的物流服务需求，是非常优质的目标市场。

【关键词】物流客户 柳州市 对策研究

一、前期调研

结合企业条件，选择目标市场，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，进而针对需求制定服务策略。

（一）调研内容：企业运输方式、物流模式、物流信息化水平、客户关注重点等。

（二）调研方法：典型调查法即选取一个或几个具有代表性的单位进行调研。

（三）形成初步的调研结果：

1.运输方式调查：

a.调研目前柳州以汽车运输和火车运输为主的企业，存在的问题有：散、乱、接口繁多，物流管理成本高，整合社会资源效果不佳。

b.调研改水运为陆上运输的企业，其为缩短运输时间，满足用户需要，放弃了运输成本最低的水运运输方式，但却由于公路运输频次的增加，造成储运成本的急剧上涨，导致企业在运输方面的成本有所增加。

2.物流模式调查：

自营模式与外包模式结合：目前，柳州大部分企业选择生产物流采用自营模式，而采购物流、销售物流采用外包模式。企业的生产物流一般由公司自有的物流团队运作，其采购物流则分为两个部分：第一部分是零部件厂家根据公司的采购计划将零部件通过公路运输的方式运送到柳州的中转库，第二部分是跟零部件厂家合作的柳州当地物流公司按照生产计划将零部件送至周转库。销售物流则主要是通过公路运输的方式发往全国各地经销商。其中，采购物流、销售物流同时有多家物流公司运作。

存在的问题主要是选用多家运输公司，接口繁多，组织效率较为低下。

3.信息化水平调查：

大部分企业物流信息化水平不高，存在较大的提升空间。

4.客户的诉求点调查：

对于物流供应商提供的服务，客户关注的重点如下：适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、精确和适时的账目、对咨询的答复等。

二、与潜在客户进行业务洽谈：

通过前期调研，在了解目标客户的物流需求后，需要有针对性的对潜在的物流客户展开业务推介。根据企业需要向客户展示本公司的物流综合服务能力。主要内容包括：

（一）展示整体实力雄厚：介绍公司性质、规模、主要业务、经营业绩等。对已经成功运作的案例加以重点推介。

（二）展示资源优势：介绍公司在沿江港口码头、仓储、船运等具有得天独厚的资源优势。因运输量大，成本低，尤其适合大宗物资的运输，生产效率比较高。可以利用公司的整体资源优势，为企业提出整体的解决方案，以水运为主，物流贸易为平台，整合社会资源形成有效控制、高效、经济的共同物流模式。

（三）物流服务专业高效：通过现代物流技术、完善的综合物流信息管理平台、专业的物流团队向客户提供高质量的物流服务;能对运输业务进行有效组织、整合资源、科学合理管理，大幅提高运输物资的安全性、可控制和及时准确性。

通过与潜在客户的洽谈，理解客户的需求及期望达到的目标。不同的顾客有不同的需求和期望。确认顾客的要求并且提供相应的服务会增加顾客的满意度，这是我们工作的第一步。

三、项目筹备阶段

在初步达成合作意向后，我们可以与用户企业共同商定服务标准和开发物流解决方案，这样会比较具有针对性，易于取得顾客满意的效果。

（一）对客户的现状进行分析。内容包括：企业的生产特点、仓储情况、物料管理、采购情况、储运情况（如：目前的运输方式、运输频次等）、物流信息管理系统平台等。

（二）与客户共同确定物流服务的目标。

在对现状进行分析的基础上，根据客户的要求，我们会为物流服务的目标设定量化的考核指标。例如：货差货损率≤0.1%;配送及时率>98%;客户投诉有效解决率=100%等指标。

（三）明确物流服务的具体内容。

当前，物流运输服务三大模块即原材料采购运输物流、生产物流、成品销售物流。我们会根据客户的需要，针对不同的物流模块制定详细的服务方案，如：公司拥有强大的水运物流体系，能充分保证客户在采购和销售各个环节中的运输响应需求，可保障柳州至各网点运输的时效性的同时，以市场最低运价提供服务，最大幅度降低物流运输成本;我们可以充分利用自己的优势，为客户提供物流、信息流一体化的水运物流解决方案;根据客户的需要，我们还可以提供物流、商流、信息流、资金流四流合一的现代物流运作模式。

（四）与客户商定项目实施的步骤。

为确保项目过程的顺利实施，通常需要明确实施步骤，例如：合作方案制定及修改;确定运行模式;设立新的组织机构并配置合理的管理、操作人员;双轨试运行，建立新模式平稳过渡原有业务;运行整改、调整;新项目正式运作;运行整改、调整。

（五）明确项目实施项目进度表。

为确保项目各步骤有计划、有顺序的开展工作，需要对每一个步骤设定明确的时间表，并严格按照时间表的要求进行推进。

四、实施阶段

项目进入实施阶段，重点在于如何提高服务质量，提高客户满意度，确保项目长期、稳定的运作。

（一）确保提供优质物流服务：

1.建立规范的物流操作流程，制定科学严格的规章制度。

2.加强员工技能和管理培训，以有效的绩效考核办法激励员工。

3.依托现有的物流技术、设备、区域网络，最大化使用资源，创造价值。

4.企业内部、与合作客户之间建立畅通的沟通渠道，包括物流信息及时传输共享，以及在处理工作中遇到的问题能进行及时有效的沟通。

5.建立应急处理预案。例如：客户在生产过程中接到紧急订单或者发现原材料存在质量问题，要求我方以快于水运的运输速度来完成原材料的运输，这就需要我们临时采用铁路或者公路等运输方式。其次，在水运过程中，遇到船只故障事故、自然灾害（洪水、干旱）等，如何满足客户的需求，这也是应急处理预案需要涉及的问题。

（二）大力降低物流成本：

1.通过效率化的运输来降低物流成本。

实现效率化的运输，减少运输次数，提高运输的装载率及合理安排运输计划，从而降低配送成本。

2.借助现代化的信息管理系统降低物流成本。

一方面可使各种物流作业或业务处理能准确，迅速的进行;另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。

3.加强企业职工的成本管理意识。

把降低成本的工作渗透到工作的各环节，进行物流成本管理，使企业员工具有长期发展的“战略性成本意识”。

（三）风险控制

1.货差货损率控制：加强运输包装、搬运装卸、堆码等相关环节的管理;提高工作人员规范操作技能;不断优化操作流程。

2.运输事故控制：进行安全培训，提高安全意识，建立健全运输事故应对机制，有效防范、及时控制和妥善处置各类事故，最大程度地避免和减少人员伤亡、财产损失。

3.投诉管理：建立投诉处理流程，对投诉进行分级处理，做好存档和上报工作。加强与客户的沟通，对投诉问题进行分类总结，尽量减低投诉率。如果投诉处理不当，将影响客户满意度，所以对投诉处理务必要妥当。