情绪价值60万

希正所经营的超市，生意相当红火。但有一个月，财务人员发现营业额下降了，幅度达到10%。这是个相当严重的问题。情况迅速被报告给了身为总经理的希正，希正当即安排有关人员，调查营业额下降的原因。

一周时间过去了，原因还不明确。后来，一位员工送给希正一张某工厂自办的报纸，营业额下降之谜才得以解开。

原来，在两个月前，一名这家工厂的女职工到超市购买生活用品，结账时，她发现售货员少找了1元钱，但售货员坚持认为没找错，因此发生了一次小小的争执。争执中，售货员一点不让步，女职工一气之下便走了。认为受到侮辱的女职工，将此事写成了一篇短文，狠狠批评了超市的服务质量。该文刊登在这家工厂自办的小报上，而超市近五分之一的顾客来源于这个工厂的生活区。

事情就这么简单。原因找出后，那位售货员来到希正面前。令他怎么也想不到的是，这名售货员竟是多年获得“服务标兵”称号的员工。

为什么这天她的服务态度会失常呢？通过交谈，希正知道了原因。那天上班途中，一位恰巧碰到的老顾客向她咨询产品使用常识。因为这件事，她没有赶上应该搭乘的公交车，所以迟到了。当她迈进超市大门的时候，管理人员没有询问原因便对她作了严厉批评。受到委屈的她在接下来的一段时间里，心情一直很坏。当那位顾客对找回的零钱提出异议时，她的言语明显不够温和……

听完叙述，希正陷入了沉思――坏情绪是会持续的，也会传染的。所以因为一件小事，便造成超市几十万元的损失。坏情绪是这样，那么好情绪呢？同样可以持续，可以传染！

聪明的希正想到这些，没有责怪那名售货员。他不想再让自己的坏情绪影响别人，继续而影响超市效益了。从此刻起，他决定做一个传递友好真情的使者。

接下来，希正在超市里推出了一系列的情绪管理法，他要求每个管理人员在巡视时脸上都要挂着微笑；要求每次会议上都能听到笑声；要求自己对员工进行更多的肯定和鼓励……乐观积极的好情绪迅速在超市里传播开来，很多顾客都说，希正超市里的微笑服务，是他们见过的最真诚的微笑。