平安“误导门”

作为治理销售误导以来，首家遭保监会约谈的寿险公司，平安人寿为何要以身涉险？在近年来各地层出不穷的此类事件背后，国内保险业需要怎样的行动和反思？

4月23日，一则题为《短信误导客户，平安人寿被约谈》的新闻出现在各大门户网站的重要位置，该消息援引保监会知情人士的说法称：4月22日当天，保监会保险监管部已召集中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）总经理柳志坚进行监管谈话，要求中国平安积极整改，认真开展销售误导治理工作。

一石激起千层浪。做为项俊波上任后保监会下决心重点治理销售误导以来，首家遭到保监会约谈的险企，平安人寿一时被置于舆论的风口浪尖之上。消息披露后，本刊记者也第一时间跟踪此事，却遇阻力重重。

误导短信发到了保监会？

此次平安“误导门”一夜爆发，令不少同行颇感意外。“保监会和各地保监局都将治理寿险销售误导作为今年工作的主要任务之一，平安怎么会在这个在这个关键时刻‘落水’”？采访中，这位业内人士的第一反应，代表了大多业内人士的看法。

据报道，此次平安人寿销售误导事件涉及到海南、北京和厦门三个省市，主要是因为近期平安人寿以上三地营销员向社会公众发送误导和违法违规内容的产品宣传短信。

事发突然，本刊记者试图通过以上所涉三地保险监管部门了解详情，均以“找保监会”为由婉拒。保监会寿险处一位工作人员在得知本刊采访意图后，又建议记者去新闻处。

虽然保监会并没有披露具体误导的内容，但业内人士分析认为：这可能与平安推出的“财富尊享”产品有关。

据悉，今年3月8日、9日起，便有客户接到平安人寿的短信。其中某版本的短信称，“财富尊享盛情推出：一笔钱两种用途，年存10万(仅存3年)，10天后便可取出7万，平安依然按10万本金进行分红和年年返还至终身(第三年开始返还保额的21%)。取出的7万元可以做其他投资，售完为止。现在抢购还有银条赠送。”而短信中提及的“取出7万元可以做其他投资”以及“抢购还有银条赠送”，明显有违保监会的相关要求。

平安人寿是否就是因此条短信遭保监会约谈？采访中，《保险中介》还得到了另一个版本：3、4月间，平安人寿北京公司所发的误导短信正好发到了保监会有关工作人员的手机上，该工作人员随后把手机短信转给了给办公厅领导，后被保监会某领导得知，该领导责成有关工作人员前往查实。在核实过程中，保监会工作人员发现在厦门、海南等地，也有相同的短信出现。此事未经平安人寿与监管部门证实，但应并非空穴来风。近年来，保险公司或保险人经常以群发短信的形式推销保险产品，已经成为业内公开的做法，短信一不小心发到监管部门的手机上，也就不足为奇了。

及时表态与滞后行动

据了解，此次约谈中，保监会对平安人寿提出三点要求：一是对涉及的营销员发送违规短信案件进行严肃处理，并追究相关销售人员及管理人员的责任，同时对案件涉及的保单进行风险排查，及时采取有效措施消除已发短信的不良影响；二是严格按照保监会的有关要求，强化短信、电话、互联网等媒介渠道的销售管理，排查营销员不规范的销售行为，进一步加强对营销员展业行为的管控；三是加强销售误导综合治理工作，认真开展销售误导自查自纠工作。

平安人寿也对此事迅速做出反应。被约谈的第二天，平安人寿各分公司便收到总公司内部紧急通知，称平安人寿北京、海南、厦门等分公司确实存在销售误导问题。平安相关人士还向媒体透露，平安人寿总部已责成三大分公司严肃处理涉事的营销员，追究相关人员的管理责任。该负责人还介绍，目前正在全公司范围内展开自查自纠，进一步加强对短信、电话及互联网等方面销售行为的管理，以便消除误导隐患。据悉，平安人寿在全国范围还会加强培训和考核力度，提高营销员的展业自觉性。其官方热线95511则提供24个小时投诉服务。

平安人寿第一时间对保险监管部门的表态，让外界看到了该公司整改的决心。但面对媒体的关注，却似乎不愿多谈。采访中，在多次联系平安人寿总部采访未果的情况下，本刊记者曾试图联系数家报道过该消息的同行寻求帮助，得知平安人寿对其他媒体也多三缄其口。本刊5月1日截稿当天，记者忽然接到该公司某分公司办公室电话，希望对此事“不予报道”。

根治顽疾需多方努力

平安“误导门”事件备受关注，除了平安人寿的行业地位和影响力，另一个重要原因，这也是保监会近一年多来，首次点名批评具体公司的销售误导行为。

1月7日，保监会主席项俊波在今年的保险业工作会上提出，2012年中国保险业的监管重点之一，便是寿险“销售误导”。今年2月，中国保监会召开人身保险业综合治理销售误导工作会议。保监会副主席陈文辉再次重点强调，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。在本次约谈中，保监会对平安人寿的要求也明确要严惩当事人和管理人员，并强化短信、电话、互联网等媒介渠道的销售管理，加强销售误导综合治理工作，认真开展销售误导自查自纠工作。

采访中，更有行内人士据此分析认为：保监会今年对寿险“销售误导”和另一项工作重点――车险“理赔难”问题的处理力度，将在下半年进一步加大。

事实上，尽管今年以来监管层频出重拳，但寿险巨头的销售误导问题仍然屡罚屡犯。据保监会4月底公布的统计数据，2012年一季度北京地区寿险投诉事件共84起，较去年同期的59起上升29.76%。其中，平安人寿遭投诉数量狂飙2.5倍，以21起的数量位居投诉榜的首位。而列榜单二三名的中国人寿和新华人寿，投诉数量也较去年同期分别多了4起和6起。上述三家公司的增幅分别达到了250%、44.44%和120%。

据了解，省市保监局发现保险公司存在问题后，通常做法是：先约谈保险公司，随后要求限期整改，如果整改还存在问题，即进行现场检查，或者进行行政处罚。对于保险公司来说，整改环节非常重要，监管部门要求整改，自查、营销员培训、合规性检查以及风险排查等多种形式都需严格履行。

业内人士认为：在治理寿险销售误导的道路上，平安人寿不是第一家，也肯定不是最后一家，要根治行业顽疾，监管部门的重典和企业自律当然必不可少，但另一方面，广大消费者今后也要有更多的保险常识，在购买源头防患于未然，缺少了被误导的土壤，寿险公司自然也对市场和消费者更加敬畏。

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平安人寿声明

近期，平安人寿在全公司范围内展开自查自纠，进一步加强营销员展业行为的管理，尤其加强对短信、电话及互联网等方面的销售行为的管理，努力消除误导隐患。经过认真排查，平安人寿海南、厦门、北京分公司确实存在此类违规行为。公司对此高度重视，迅速责成有关分公司对违规营销员进行严肃处理，并相应追究有关机构的管理责任。同时，平安人寿在全公司范围内展开自查自纠，进一步加强营销员展业行为的管理，尤其加强对短信、电话及互联网等方面的销售行为的管理，努力消除误导隐患。诚信经营、规范展业是公司一贯倡导的基本行为规范。

平安人寿后续将强化各项制度规范，加大培训及考核力度，提高营销员规范展业行为的自觉性。公司也诚恳欢迎社会各方面的监督，平安人寿95511服务热线提供7*24小时的投诉咨询服务。