事件一:“饿了么”的危机公关

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回顾：每年的315都是品牌的一次大考，被提名企业的危机公关更是备受瞩目。今年，315晚会上，央视曝光了“饿了么”网络订餐平台故意引导商家虚构信息注册，部分无照经营的黑作坊中，厨房满是污渍，卫生条件严重不合格，甚至厨师尝过的菜还会扔回锅里。

食品安全是社会高度敏感的话题，数千双眼睛等待“饿了么”的反应。当晚“饿了么”官方微博了一份声明，表明自己“致力于推进中国餐饮业的数字化进程”，全文中规中矩的公关文风，且并没有明显的“致歉”字眼，这种反应致使很多消费者评论表示寒心。

更令人不解的是，网友发现一个认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的微博，以幽默式回应此事，“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了”。随后，“饿了么”的工作人员还在微信群中对媒体记者表示，要“注意口径、求涨粉、求扩散”。种种行为激起了媒体和消费者的反感，在各大社交媒体上，掀起了二次讨伐的浪潮。

即便“饿了么”CEO张旭豪事后对此事做出了回应，主动承认失职之处，并向媒体表示感谢，向用户商户表示歉意。却因是内部消息，没有很好的扩散，再加上已经过了最佳公关时间，因而对挽回之前的负面形象，并没有起到多大的作用。

而与此相比较，在315晚会上，因刷单而被提名的淘宝，其事后的回应则显得高明很多。更是令很多人将二者作为对比，评论“饿了么”危机公关管理的失职之处。

在信息爆炸的当下，食品安全问题牵动着消费者的敏感神经，对于爆出黑作坊、监管不力等问题，“饿了么”应该做的是通过诚恳认错、宣布整顿措施等方法回应此事，而不是调侃官方没有对自己进行保护。经过此次失败的危机公关事件，“饿了么”树立良好公众形象的道路，恐怕是任重而道远。

公关人

有话说

奔跑互动（SocailRun）联合创始人 秦鑫：危机，顾名思义因其意外性、聚焦性、急迫性而造成巨大的破坏性。此次央视315曝光“饿了么”，首先，决断上，重视度不够，事后的声明及内部信公关，充分暴露领导态度不明确，乃至抱着侥幸的鸵鸟心态；其次，员工“调侃央视”和“涨粉言论”，不仅仅是暴露企业公关水平，更是展示了其团队意识、企业文化、管理体系等元素的缺失和匮乏。好的危机公关能化“危”为“机”，这次“饿了么”给所有互联网创业的新型企业很好地上了一课。

小编画外音：“饿了么”此次危机公关事件，不知道是否会引起外卖行业的震动，希望订餐平台能本着为消费者负责的原则，加强对商家的监管。