创新服务活动模式谱写后勤工作新篇章

摘 要 后勤服务工作在医院创新改革中占有重要地位，为切实解决人民群众看病难看病贵问题提供有力保障。树立“以患者为中心”的服务意识，创新后勤服务活动模式，是医院后勤保障工作的关键。

关键词 后勤工作 服务活动 创新模式

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.394

Abstract The logistics service plays a very important role in the process of medical reform and development.It creates favorable conditions for closing doctor-patient relationship and provides support for solving people's problem of difficult and expensive medical treatment.Establishing the “patient-centered” sense of service and innovating the logistics service model is the key to the work of logistics.

Key Words logistics work;Service activity;Innovating model

在新一轮医院创新改革中，医院后勤服务模式的更新换代，具有重大的现实意义。因此，高州市人民医院面对人民群众日益增长的医疗需求，立足现实，紧紧围绕使患者得到最优质全方位的医疗服务而不懈追求，创新服务谋发展，凝心聚气谱新篇。

现代化的医疗设施为群众提供完美的医疗服务

美化环境配合治疗：高州市人民医院将病房建设成为家居式的病房，致力打造环境优、景色美、园林式的现代化疗养院和康复中心。近年来，高州市人民医院投入大笔资金绿化美化环境，绿化面积3.3万平方米，绿化率达93.2%，院区内绿草如茵，鲜花竞放，令人心旷神怡。

星级宾馆式病房服务：星级宾馆设施的病房，实行普通病房的收费标准。病房门采用先进隔音材料，隔绝外部来往声音，缓和患者情绪。病房更加宽敞，每间都配置了多功能病床、中央供氧系统、有线电视、电话、宾馆式卫生间、热水器、双层过滤健康空调等。

建立PACS系统，为临床和患者提供更贴心的服务：高州市人民医院拥有飞利浦1.5T磁共振、64排螺旋CT、四维彩色B超、双板DR等先进设备，通过网络组成了PACS系统，实现临床与医技科室之间影像、图文、设备等医疗资源的网上共享，大大地提高临床的工作效率，降低医院运营成本，也方便就医群众。

五星级的服务方向亲近人性化

坚持以患者为中心，全方位、个性化服务，铸造服务品牌，是高州市人民医院后勤服务理念的全面体现。实行“五星级服务”的管理办法，并组织医生和护士到白天鹅酒店和南方航空公司进行五星级服务培训，真正落实以患者为中心理念，要做到既要想患者之所想，更要想患者之未想。从细节上做文章，用心服务好每一位患者，是高州市人民医院实现真正意义上的医患双赢促进良性发展的又一重要手段。

做好导医服务：在医院大门口设立导医服务站，招聘一批大方得体、粤语国语流利、热情有礼的后勤导医员，热情为患者及家属导诊、分诊、解答患者疑难问题，切实解决群众“看病难、看病烦”的问题。

“全程式”服务：开设“无陪护病房”，实行“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”。由后勤总务组成医疗护理、心理护理(如刷牙、喂饭、梳头、洗澡、大小便、褥疮护理等)、生活护理三位一体的护理小组对患者实行整体护理，提供“全程式”服务，对患者住院全过程实施医疗、生活全程护理，从而减轻社会负担，解除患者亲属陪护的后顾之忧，用爱心、细心、耐心、关爱呵护每一位患者。

全方位为患者服务：一切工作从有利于患者、方便于患者的切身利益出发，热情接，细心问，耐心讲，精心治，亲切送，主动访，全面实施全过程优质服务，形成了贯穿接、治、送、访的一条龙服务流程，使每一位患者都能切切实实地享受到规范、优质、人性化的星级服务。为患者住院提供接送车辆服务；设便民服务箱，为门诊患者免费提供茶水、报刊及轮椅；常年义务为患者修剪指甲、理发、刮胡子、擦澡、洗头、代打电话等服务；零利润为患者及家属提供安全放心的餐饮服务；免费为患者和家属提供热饭热菜服务；为住院患者提供衣物洗涤、晒、烫服务；在药房安装大屏幕，公示各种药品和护理服务的价格，每天给住院患者派送费用清单，让患者明明白白治病。

做好患者康复后续服务：患者患者康复出院时，后勤医护人员护送行动不便的患者到楼下坐车。按主治医生约定的时间，定时做好家访或电话访，并做好记录，及时反馈。

人性化的同时，强化管理，落实责任

强化落实责任：医院后勤包括水电维修、房屋建筑、环境卫生、文明创建、设备管理等各个类别，对每个员工建立岗位职责手册，明确各自的责权利，尤显重要。对医院的设备设施，建立计划维修保养档案，职责落实到人，定期上门进行保养检修，让使用科室更方便、放心。强调坚守岗位，物品送货上门，经常深入病房、门诊和科室了解困难和问题。对反映的问题和故障及时加以解决，确保设备设施的完好和水、电、氧、汽的正常供给。

开展向就诊患者郑重承诺活动：高州市人民医院以切实解决人民群众看病难看病贵问题为根本出发点，把医院办成高技术、高质量、低收费的人民群众满意的医院。在后勤管理中，切实加强工作人员思想道德教育，筑牢后勤人员拒腐防变思想防线。后勤人员庄严承诺并签订承诺书：“不收患者患者或家属红包，就医或住院不分贫富贵贱，不赴宴请娱乐”。在医院显眼位置公布医院投诉电话，对投诉反映医护人员有不良行为或违反承诺书条款的有功人士给予物质奖励。

2011年，高州市人民医院入选“2010中国县级医院竞争力100强”排行榜。实践证明，只有创新医院后勤服务活动模式，树立“以患者为中心”的服务意识，才能全面提高后勤服务水平，更好地促进医院改革发展。