关于医院志愿者服务管理探索与分析

【摘 要】 随着我国社会发展水平的不断提高，各地医院也不断深化改革，患者的需求也呈现多样化，尤其是由医疗服务引发的各种社会矛盾，单靠医院的医务人员是无法解决的，还需要社会上的志愿者来帮助协调，进而有效提高医疗服务的质量。目前，医院志愿者的服务组织发展迅速，受到了患者们的欢迎，也为医院减轻了一部分负担，但志愿者在处理和改善医患之间关系时难度较大，相对来说只能做一些简单的导诊服务。而且我国对医院志愿者的管理还处于初级阶段。因此，本文从医院志愿者的服务内容和服务流程方面进行探讨研究，并提出优化和创新医院志愿者服务管理的措施，使得医院志愿者的整体服务水平得到提升，组织管理工作更为顺利。

【关键词】 医院志愿者 医疗服务 流程分析管理 信息管理

【中图分类号】R 197.3 【文献标识码】A

医院志愿者最早出现于美国，后来很多国家也迅速发展起来，受到世界各国患者的欢迎，而我国的医院志愿者组织最早出现于我国的台湾和香港地区，已经形成较为完善的管理机制和管理体系，但对于内地医院来说，作为公共服务的重要机构之一，在提供医疗服务工作中因为管理不善，人员的缺乏、工作量太大等因素，造成医院志愿者组织的服务体系还不够成熟，大家对于医院志愿者的工作也缺乏认识。医院志愿者不仅能够协调好医患间的关系，更有助于推动医院改革的进程，因此，本文重点针对医院志愿者活动的开展和服务流程进行更深入的探索和研究。

一、医院志愿者服务的重要性与意义

医院志愿者是为满足患者需求而成立的组织，当医院人满为患时，医务人员就很难兼顾到每一位患者，有可能会导致医生与患者之间出现纠纷，患者的就医体验差，不利于病者的康复。医院的志愿者组织也是医院服务的重要分支，根据目前的市场经济体制现状来看，医院在为人民服务的同时，也在追求利益的最大化，所以，志愿者组织的成立，可以改变病患对医院的消极印象。医院在选择志愿者时更多选用复合型人才，他们在实践中不断成长，承担起为人民群众服务的重任。

二、医院志愿者服务的内容与管理流程

医院志愿者服务的内容有以下几个方面：第一，辅助就诊。志愿者应该站在患者的角度，考虑他们所担忧的问题，带领患者问诊并及时到达治疗科室，尤其是老弱病残孕等特殊患者；第二，心理疏导。患者本身和其家属在情绪上会很低落，甚至出现恐惧，志愿者就要及时与患者及其家人进行沟通，消除他们的负面情绪，陪患者聊聊天，给予病患一定的安慰，让他们能够勇敢面对病患；第三，倡导文明。志愿者要维护好医院的就诊秩序，对吸烟、吐痰等不文明行为进行制止；第四，社会服务。除了医院内部需要志愿者的协助外，社区、养老院等也都需要志愿者开展相关健康教育服务。

医院志愿者的管理可以参照人力资源的管理流程，一般为招募、选拔、培训、评价、激励、存档等环节，由于医疗服务属于特殊工作，每个志愿者在管理流程的每个环节都要更为规范、科学。首先进行大力宣传，拓宽渠道，由于医院内医托的存在，患者对医院志愿者的服务有所怀疑，严重影响服务的水平。所以医院要与政府携手开展对医院志愿者的宣传，让群众对志愿者放下戒心，并从各种渠道招募医院志愿者，尤其是经历过病痛的人，更能体会患者的感受，帮助患者振作起来。其次，对志愿者进行严格招募，强化培训，由于志愿者是面向社会公开招募，人群庞杂，但是志愿者最终是要与患者本人接触，代表着医院的服务水平，也关系到患者的健康状况，所以不管是笔试还是问卷调查等方式筛选出来的，最终都要开展面试流程，对志愿者进行全方面了解之后进行录用，只有这样才能保障志愿者服务的顺利实施。志愿者人员甄选完毕后，最重要的就是培训，为了保证志愿者能够达到服务的标准，医院应该请社会工作者、护士等相关人士对志愿者进行培训，明确服务的责任，尤其是应急抢救事件的处理等。

三、优化与创新医院志愿者服务管理的措施

1. 加强分类培训，提高志愿者服务知识

一般志愿者都不太明白如何为患者服务，所以要加强医疗培训和服务意识，明确他们的工作责任，对于医学志愿者和非医学志愿者进行分类培训，受过医疗培训的志愿者有较高的实践技能和良好的综合服务素质，医院可以设计与他们的专业紧密结合的培训内容，将应用性医学人才的培训工作提升到新的高度，而非医学志愿者，由于缺乏专业技能，在培训上更侧重于协作，主要是助医服务和与患者的沟通。对于参加过志愿者活动的志愿者，可以分享他们的服务经验和各种问题的解决措施。在培训志愿者的课程中，可以采用PPT、情景模拟等方式，让志愿者能够亲身体验医疗服务中出现的各种问题该如何应对，特别是没参加过志愿者活动或是没有受过培训活动的志愿者，要进行重点培训。

2. 加强现场指导和带教 提高志愿者服务水平

志愿者虽然受过培训，但在服务初始阶段仍可能会乱了手脚，特别是在服务的过程中出现了无法解决的难题时就会产生挫败心理，对自己的工作失去信心，导致下一次的服务过于紧张，再次出现差错。所以医院志愿者在首次服务时，应该让社会工作者或专业人士现场示范，言传身教的让志愿者明白服务流程，教会他们如何c需要帮助的人进行沟通和交流，遇到困难时该如何解决。只有通过实践才能获取更深层次的服务经验，也更能让志愿者接受，在今后的病患服务过程中更有信心。

3. 加强志愿精神的激励与宣传

每个志愿者在参与志愿活动时都是不计报酬的为患者服务，所以他们在工作中渴望的是精神上的满足，而不是受利益驱使。所以志愿者协会可以通过微博、报纸等平台，将志愿者本人及其事迹出去，借助广大群众的力量进行大范围宣传。如2012年，某卫校的一名同学，在短短三个月进行了长达50个小时的志愿服务工作，志愿者协会通过微博对这位同学进行表扬，并将该学生请到座谈会上分享服务工作中的心得，之后还将该学生的优秀事迹刊登到报纸上，这使得更多的医学专业实习生参与到医院志愿者组织中。所以，适当的对优秀志愿者进行鼓励，能更好地促进志愿者事业发展。

4. 制定预约机制，均衡调配志愿者资源

志愿者的时间并不是绝对自由的，所以必要的预约机制能有效的满足志愿者的需求，医院的相关部门应根据岗位、时间等要求对志愿者进行分配，在进行服务前，进行预约，只要岗位和时间上有空缺，志愿者就可以进行服务，也可根据实际情况，将志愿者分配到别的科室进行志愿服务，科室管理人员也可以根据志愿者的特点，安排到更适合他们的岗位中去，均衡调配志愿者资源。

5. 完善志愿者信息管理

信息库为每一位志愿者收集个人信息档案，让他们感觉到被重视，并引以为傲，也可以随时与其他志愿者进行交流，总结经验，志愿者信息档案的建立，可以让各个地区的志愿者在其他地方继续从事志愿者的工作。所以，志愿者信息管理系统的完善能够有效地激励志愿者工作的热情。

6. 建立项目化运作机制

要建立项目化运作机制，首先要建立志愿者的信息库，并通过宣传活动，对医院的全体成员大面积覆盖，采用开放式管理机制，扩充志愿者服务的内容，实现各个年龄段的覆盖。医院志愿者在服务过程中，要明确工作职责，进行全面的服务项目渗透。并借助现代的管理理论，对医院志愿者从招募到评估进行严格的考核，将志愿者组织的建设过程细化到计划、实施、考核、改进这四个阶段中，明确每个阶段的目标，使得医院志愿者在各个环节中严格运作，不断地提升服务水平和质量。

7. 从“普及化”向“品牌化”转变

要想更好的为社会效益服务，就要不断推进志愿服务工作从“普及化”向“品牌化”转变，品牌化是医院志愿者工作的一个努力方向。品牌化需要青年志愿者探索社会服务的需求，充分发挥自身优势，制定高标准的长效服务机制。志愿者要大力宣传自己的工作，树立起良好的志愿者形象，成为志愿者服务的代言人，充分利用自身的影响力，去感染和鼓励更多的潜在志愿者参与到志愿服务中，为医院和患者提供帮助，比如建立自己的志愿者团队，撰写志愿服务计划书，打造出“品牌化”的志愿服务，让志愿者更好的为医院和患者提供服务。

四、结束语

总而言之，随着社会的需求越来越多样化，我国志愿者组织也在不断的扩大，社会也在大力宣传志愿活动，不断地加强我国的精神文明建设。医院志愿者是医务人员与患者之间沟通的桥梁，为医院的医疗服务提供帮助。医院志愿者的服务工作不仅能够协助医务人员的工作，也让患者的心理需求得到了一定程度的满足，有利于维护社会的和谐。作为志愿者本身，不仅能让自己有机会奉献爱心，找到归属感，在精神上得到满足，也有利于自身的发展。所以，明_志愿者服务的重要性，加强医院志愿者服务的管理水平，让志愿者的服务更加规范、科学显得尤为重要，也是当前医院改革的重要工作和目标。

参考文献：

[1] 北京志愿者协会.走进志愿服务[M].北京：中国国际广播出版社，2006：130.

[2] 时孝春.新形势下医院志愿者服务的实践与思考[J].医学信息，2014：46-47.