电信业服务供应链结构影响因素研究

摘 要：随着服务业的兴起以及产品服务化的趋势越来越明显，服务供应链及其行业应用研究正成为学术界的研究热点。尽管电信业是非常典型的服务业，但目前服务供应链管理在电信业的应用仍然缺乏比较深入的研究。电信业服务供应链结构的影响因素有三：客户需求因素；角色数量影响因素；角色协同影响因素。

关键词：服务供应链；电信服务；角色组成；角色协同

中图分类号：F62 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）29-0093-06

一、研究背景

伴随着服务业整体规模的快速增长，服务业的供应链管理研究得到越来越多的关注，服务供应链已经成为近年来企业运营领域的重点研究课题之一（吴先明，杜丽虹2010）。电信业作为典型的服务业，正处于一个“产业融合”的时代：随着数字技术、软件技术、TCP/IP协议、宽带接入技术等信息通信技术的发展，原本各自独立的、专用的电信网络、有线电视网络和计算机网络等正在走向融合，传媒、出版、电影、广告等产业也卷入产业融合的浪潮（吴京渝2008）。在这样一个产业环境发生巨变的背景下，电信业的服务供应链管理成为企业界和学术界关注的焦点。其中，了解和管理电信业服务供应链结构成为企业适应环境变化的“先修课”。服务供应链是如何组成的？供应链中的企业如何扮演各自的角色？服务供应链的结构受到外部环境和企业能力与资源方面的哪些因素的影响？

在服务供应链领域，现有文献还没有对其定义和结构达成共识。而对服务供应链的概念、属性及结构的确定可以为系统研究服务供应链的基本理论奠定基础（程建刚，李从东2008；刘伟华，季建华2006）。因此，从服务供应链管理实践的需求和学术研究的深入开展出发，研究电信业服务供应链的结构都是具有重大意义的。本文以电信业的服务供应链的结构为研究对象，结合一般服务业的服务供应链结构模型，提出了电信业的服务供应链结构及其影响因素。本文的研究结论能启发更多的学者对一般意义的服务供应链结构进行开展更普适的研究，同时也能帮助企业界理解电信业服务供应链结构发生变化的原因，指导企业及时调整战略定位以适应供应链的变化。

二、文献综述

1.服务供应链的概念

服务供应链的概念与研究者所选择的研究视角相关。服务供应链的相关研究一般遵循三种视角，即产品服务化、服务外包的兴起和服务业这一独立研究领域的兴起。相应的，服务供应链的定义可以分为三类：服务供应链指传统供应链中与服务相关联的环节和活动。Dirk和Steve（2004）认为服务供应链是产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理有形产品；服务供应链指在服务行业中应用供应链思想管理无形服务。Ellram（2004）提出服务供应链是指从最上游的供应商到客户发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。金立印（2006）认为航空公司、酒店及旅行社之间通过整合资源形成服务供应链来提高效率、降低成本，形成了服务供应链。

上述三类定义中，第三类定义是比较完整的，其核心思想是对比无形的服务和有形的产品，将供应链管理的思想应用到服务业中。

2.服务供应链的结构

服务供应链的结构（Service Supply Chain Framework）一般用来表示服务供应链的整体面貌，是全面阐述服务供应链运行状态的一种工具。关于服务供应链结构的定义，国内外文献尚缺乏明确的表述。但是，国内外文献中都从不同的角度构建了服务供应链结构，这一部分仍然需要深入研究。

国外文献中比较受认可的有四个服务供应链模型。其中，Ellram（2004）通过比较Hewlett—Packard供应链模型、SCOR模型和GSCF模特点后，得出每个模型对服务供应链管理模型值得引用和不足之处，最后提出了服务供应链模型。该模型从服务商角度出发，以信息流与上游的服务供应商、下游的客户进行联系，其中涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理和服务传递管理、现金流动管理等管理内容。该模型能较为完整地反映服务供应链活动的主体、活动的内容以及典型的供应链链式特征，具有一般服务供应链的特点，是一个基本通用的服务供应链模型。但是该模型的主要不足是未能反映服务供应链中的成员组成的体系结构，仅仅反映了服务供应链中的主要管理内容，需要进一步深化。

另一个服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（Dirk，Steve Kremper 2004）。该模型认为服务供应链的目标是提供世界级的服务，在定义服务供应链的战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动完成产品服务的过程。这种定义实质上是将产品服务中所包含的正向供应链（销售和客户服务）以及逆向供应链（回收和修理等）进行集成，从而为客户提供全面、整体性的服务。

此外，还有一种服务供应链的模型，其实质是在服务行业中应用供应链管理的思想。例如，JackS.Cook（2001）等在医院健康护理方面采用供应链管理中的库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。从本质上来说，这种服务供应链的模型尚未很好地融合服务自身特点，而仍然采用产品供应链的基本原理与方法，并不能反映一般意义上的服务供应链含义。

最后一个是IUE-SSC模型，这种模型与Ellram（2004）所提出来的服务供应链模型有一定的相似之处，该模型包含供应商、服务提供商和消费者三个单元，服务提供商是整个供应链的核心企业。服务供应链管理包括需求管理、容量和资源管理、客户关系管理、供应商关系管理、订单过程管理、服务质量管理和信息技术管理等功能活动，而且这些活动有的存在于整个供应链中，有些则只发生在特定阶段。

国内关于服务供应链结构的研究大都建立在国外研究的基础上，其中于亢亢（2007）基于对制造供应链模型的分析以及服务供应链的特点构建了以服务为节点，以工作量为缓冲，以间接服务供应商，直接服务供应商，整合服务集成商和最终客户为主体，包括需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、技能管理、服务传递管理等主要活动，融合实体流和信息流的服务供应链模型。

苟娟琼，李学伟，王家琦（2009）基于虚拟服务价值网动态整合理论，结合服务模型、服务组件和服务流程模块的结构，提出基于服务组件的面向服务供应链的模型。该模型中，不再以产品为核心，而是以需求为主线，服务集成平台是整条服务供应链构建和管理的核心，通过对客户需求的预测和客户关系的管理，服务集成平台把握客户需求的变动和更新，不断开发和寻求新的价值增长点。

三、服务供应链的结构模型

1.服务供应链的定义

服务供应链的概念是对传统供应链理论的继承和发扬，是将传统供应链理论创新应用到服务业中。基于这一出发点，Ellram（2004）在研究专业服务业时提出的服务供应链定义认为服务供应链是以满足客户需求为目的的从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。

2.服务供应链结构

Lambert等（1998）提出供应链的结构应包含以下三个基本元素：供应链中相互协作的角色以及其中的关键角色；关键的供应链角色各自所参与的流程活动；企业协作时相应的流程整合和管理成分的应用。因此，本文将服务供应链的结构定义为：服务供应链结构（Service Supply Chain Framework，SSCF）是以图形体现出来的说明服务供应链中各企业如何协调分工高效完成满足动态的客户需求的模型。该模型不仅要表述服务供应链中包含哪些角色、各企业在服务供应链中所处的位置和连接关系，也要表述各企业所处的角色具有什么功能、如何与其他角色的企业协调一致完成功能上的对接。服务供应链的结构主要包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

综合对Ellram服务供应链模型、IUE-SSC模型、SSCF模型和基于服务组件的面向服务供应链的模型这四种模型的比较分析，本文结合其优缺点提出了面向一般服务业的服务供应链结构，如图1所示。

图1一般服务业的服务供应链模型

该模型为从客户到上游供应商的四级链型结构，各角色中的企业以满足客户需求为目的协同合作，力求达到整条供应链上的总成本最小。其中，各企业通过为客户提供综合服务解决方案满足客户需求，即为客户提供个性化的一揽子服务产品。服务供应链上的企业协同完成客户和供应商关系管理、现金流管理、需求管理、服务传递管理和能力管理等流程中的活动，并且所有的活动都离不开信息和服务的流通与传递。

在这一模型中，整合服务提供商兼具有服务整合平台的功能，是与客户保持直接接触最紧密的一方，负责将整合服务以客户最满意的方式提供给客户。因而整合服务提供商是构建和管理整条服务供应链的主导，负责搜集和管理客户的需求信息并根据这些信息提供相应的整合服务，然后通过与上游供应商的互动协作“生产”出一些必备的零散服务，最后整合服务提供商再将这些分散服务整合出售给客户并得到客户反馈信息。

服务供应链中个角色参与的流程作为服务供应链结构的重要内容，全面地概括了各企业如何协作分工在满足客户需求的同时力求供应链总成本最小。

信息流：信息存在于供应链所有活动发生的过程中，对需求管理、信息共享、服务级别管理、工作范围定义、服务信息反馈、供应链绩效监测等都非常关键。信息的高效准确流通是一个供应链达成目标的基石，可以降低所有类型的供应链面对的风险和不确定性。而信息的高效准确流通离不开对信息技术的恰当应用以及信息流通机制的设计与保障。所以，信息流对应的活动包括很多，如应用并管理信息技术、建立和保障规范的信息流通制度、信息流通出错检查、信息的筛选与纠错、信息共享协议的签订、知识集成、知识协同创新等，每一个企业都不可避免地要参与这些活动，并与其他企业就活动的结果进行对接。

需求管理：需求管理的关键在于预测客户的需求并将需求的变化充分共享，进而准备提供服务所需的相应能力，保证服务的正常提供。此外，客户的需求经常是隐性的，为了充分提高服务供应链的整体竞争力还需要挖掘客户的需求甚至创造需求。可以说，客户需求是供应链中最大的不稳定性因素，对应于产品供应的“牛鞭效应”，服务供应链中存在的“扩散效应”也是由于客户需求的不确定所引起的。服务提供者最大的挑战在于，如何在保证总成本最小的前提下灵活配置提供满足客户需求的服务所需的各方面能力，如何综合采用外包、扩大或缩小服务容量等手段。

能力管理：也称为容量管理，对应于产品供应链中的库存管理，但是服务供应链中的能力管理不是管理库存，因为服务的无形和不可储存，能力管理是一系列关于人力、资产和有形辅助产品投入的决策和监控过程。能力管理包括对一些稀缺资源的获取、新兴技术的研发以及基础设施的建设等活动。能力管理一般由整合服务提供商和各级服务供应商参与。

客户关系管理：一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务，深入的客户分析，人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。服务供应链管理中客户关系管理的关键是区分主要的客户和重要的客户群，根据客户不同的特点来确定关键客户或者区分有利于增强合作关系的客户及带来客户资源的客户。

供应商关系管理：其基本目标是为不同的服务配置合适的资源，包括通过选择合作伙伴使供应链不断提升、合同管理、供应商评价、供应商谈判、获得和控制供应链、签订服务水平协议等活动。成功的供应商关系管理系统应该能够使服务提供商和供应商真正在战略和具体行动上协调一致，成本最低。

服务传递管理：服务从被提供出来到整合最后提供给客户的过程中，对其质量、传递效率和客户反馈的综合管理。服务传递必须按照一定服务水平协议（SLA）进行，最关键的是在与客户接触、顾客享受服务的过程。服务传递管理的提升关键在于对服务水平的控制和监督，对专业人才的培养和对薄弱环节的控制。

现金流管理：管理服务传递过程中的资金流通，最小化资金流通成本。在服务供应链的组织过程中，如何有效地解决网络中的资金和融资问题，特别是当参与主体出现资金短缺，或者基于不动产抵押的资金获取难以满足生产和经营，而同时银行和金融机构为了控制贷款风险，无法提供资金的时候，服务集成商的资金融通和管理成为了决定服务供应链绩效高低的关键。

对以上各流程的协同管理能力实际上决定了整条服务供应链的核心竞争力，每个角色中的企业都有义务提高自己的流程管理能力，促进供应链整体效率的提升。

四、电信运营服务供应链特征及其结构

电信运营服务供应链（Telecom Operating Service Supply Chain， TO-SSC）是以提供满足客户需求的电信业务为目的，从上游供应商到最终客户所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效管理和资金管理。相应于服务供应链的结构内涵，电信运营服务供应链的结构也包含两方面的内容：一是以满足客户需求为目的而协作互动的企业所对应的角色定位；二是以上角色各自的分工如何，各自需要完成的工作量包含哪些活动以及如何将各自所完成的活动与其他角色的活动对接。

构建一个传统电信运营服务供应链的结构的基本思路是将面向一般服务业的服务供应链的结构引入到电信运营业，并考虑电信运营业区别于服务业的特征。因此从服务供应链的定义和构建过程来看，可以按照以下步骤来展开：一是确定传统电信业环境下TO-SSC的目标，识别最终客户；二是确定完成TO-SSC目标的角色；三是确定TO-SSC的结构层次；四是确定TO-SSC中各角色为完成目标的具体分工和协作方式。经过以上四个步骤的分析，构建一个电信运营服务供应链的基本要素都已经明确，其结构如图2所示。

图2传统电信运营服务供应链结构

1.TO-SSC角色

电信服务是基于一个规模庞大的通信网络的，因此需要网络运营商来管理这样的网络，以保证服务源源不断的提供。服务从基础通信网络中被“制造”出来之后，需要让客户享受到这样的服务，那么就需要一个服务提供商的角色将“制造”出来的原始服务“加工”成业务并出售给客户。在传统电信业时代，以上两种功能通常是由电信运营商这一角色所承担的。

客户为了能够购买到电信业务需要相应的设备，这也是由电信服务的技术特性所决定的，在现阶段技术水平下，客户还无法摆脱电信服务接收设备即终端的限制，因而不能像餐饮业、会展业、旅游业等服务业借助人类自己的感觉器官就可以享受服务。对终端的需求催生了终端制造商的角色，其主要作用就是提供客户满意的终端以保证客户能够享受到电信服务。虽然终端制造在很大程度上都是实体产品的制造，但随着全球化和制造外包的普及，与电信运营相关的终端提供变得越来越软化，终端提供商的活动与传统的实物生产不相关性越来越大，终端提供商仍然是研究电信运营服务供应链时不可忽视的一个重要角色。在设备和电信服务提供给最终消费者的过程中，考虑到电信服务的垄断性，电信服务的规模已经变得非常庞大，用户基数的庞大突出了渠道商分销的作用。在传统电信业时代，电信服务分销的功能由电信运营商通过建设遍布全国的营业厅来承担，而终端分销的功能则由电信运营商营业厅、大型家电连锁卖场、手机零售商如中复电讯等各种渠道承担。

以上角色离客户较近，可以说是处于电信运营服务供应链的下游，其总体任务就是将电信服务提供给客户；上游的角色则是根据下游角色所提供的需求信息供应质量可靠的电信服务。电信服务的“制造”是基于通信网络的，因此上游企业一个最基本也是最关键的功能便是供应建设和维护通信网络的必备资源。对应于网络设备、系统软件和系统集成需求这些资源，也就产生了网络设备供应商、支撑系统/技术平台供应商、系统集成商。这些角色提供的服务为建设和维护一个完整的、包含各种软硬件系统、能够互联互通的基础通信网络提供了必要的资源。传统电信业的电信服务包含基础语音通信服务和文字、图片、程序类的小应用形式的多媒体通信服务。基础语音通信服务的产生基本依托于基础通信网络就能正常进行，但是多媒体通信服务除了需要完整的基础通信网络的支持外，还需要文字、图片、应用等数字内容的供应。对应于数字内容、专业应用和服务集成的需求，也就产生了内容提供商（Content Provider， CP）、专业应用开发商和服务提供商（Service Provider， SP）。

2.TO-SSC的结构层次

供应链中各角色都是有相互合作关系的，其连接方式也决定了整个供应链的效率。和服务供应链一样，其结构层级也是非常短的。根据上述角色的功能及定义，电信运营服务供应链应该是四级链型结构，其中，电信运营商和渠道商直接面向客户，电信运营商作为连接客户和各类供应商的关键角色，发挥着核心作用。服务集成商、系统集成商和终端供应商为一级服务供应商，内容提供商、专业应用开发商、支撑系统/技术平台供应商和网络设备供应商作为二级服务供应商。

3.确定角色协同方式

角色的定义从功能的角度界定了各角色的边界，但是没有对各角色如何协调分工做清楚的说明。服务供应链结构的内涵说明了各角色为达到以最低的供应链总成本满足客户需求的目的而必须完成的所有流程活动，包括客户/供应商关系管理、需求管理、能力管理、现金流管理、服务传递管理以及信息流管理。

五、电信运营服务供应链结构影响因素

从电信运营服务供应链结构的内涵出发，可以发现其稳定性主要体现在角色数量的稳定和内部角色协同的稳定两方面。相应的，影响其变化的因素也可以分为角色数量影响因素和角色协同影响因素。角色数量因素发生作用使得电信运营服务供应链中新的角色增加或者旧的角色消失，也即意味着为达到满足客户需求目的的某些角色所承担的功能不再发生作用，这也直接影响到各角色之间连接的方式。角色协同影响因素发生作用意味着各角色在参与服务供应链六大流程活动时，所参与的具体活动发生了变化，角色之间相互协作的方式也发生了变化，各角色在服务供应链中的地位也发生了变化。

另一方面，从电信运营服务供应链的核心理念出发，即以最小的总成本满足客户的需求，毫无疑问客户需求是影响整个电信运营服务供应链目的的关键因素。总之，角色数量影响因素和角色协同影响因素从结构本身上影响服务供应链的结构，而客户需求因素则从服务供应链的根本目的上影响服务供应链的结构。

1.客户需求因素

客户需求作为影响电信运营服务供应链核心宗旨的因素，可以分为显性需求、隐性需求和客户自主创造三个层次的需求。这三个层次的需求在易识别度上依次降低，占客户总体需求的比重上依次降低，而对企业制定战略时的重要程度是依次增加的。客户的显性需求比较容易得知，通常也是最主要的需求，对显性需求的变化应能快速的传导至整个服务供应链的所有角色，并迅速做出调整。隐形需求通常需要全面分析客户的历史消费行为和客户的综合经济实力，采用一定的技术手段实现对隐性需求的识别。

隐性需求通常是即将显性化但还没有能够被清晰地识别的需求，对隐性需求的调整要选择合适的时点和机会。获取的隐性需求越多，整个服务供应链应对变化的能力就越强。

客户自主创造的需求这一概念源自于服务个性化的兴起，随着技术的进步和人们主动消费意识的增强，客户对个性化服务的需求越来越强烈。客户根据自身实际需要设计的服务如果能够代表一类客户的需求，那么就意味着新的该服务被创造了出来。

2.角色数量影响因素

角色数量影响因素包含技术条件、产品替代性、政府管制和市场竞争激烈程度等子因素，这些子因素的条件得到满足时便会导致电信运营服务供应链的结构中增加或减少一些角色，并进一步影响到与之关联的其他角色。

当新技术出现时，原来由多个角色完成的功能可能合并成一个角色所能承担的功能。例如远程会议技术的出现导致了大量的商务会议不需要走出办公室就可以实现，远程会议提供商取代了原来运输企业和会议场所提供商的角色。当然，新技术的出现也会直接导致某些角色退出而不会给原有服务供应链带来其他变化。

产品替代性显然也很容易影响到电信运营服务供应链的角色数量。如果某角色的产品替代性高，那么其下游的客户就容易采用新的服务产品，该角色面临的竞争就会更大；同时这也影响了该角色与其下游客户合约的稳定性，不容易建立长期合作的信任关系。反之，如果某角色的产品替代性低，那么该角色就越能长期稳定的与其上下游伙伴合作。

政府管制在某些竞争不是非常激烈的行业能起到非常明显的作用。电信运营业具有自然垄断性，政府管制的放松能降低新企业进入电信运营服务供应链某些角色的政策壁垒。

3.角色协同影响因素

（1）角色协同影响因素与流程整合能力的关系

角色协同影响因素是影响电信运营服务供应链结构的因素最为复杂也是最隐蔽的因素。根据上文对其定义，角色协同影响因素发生作用主要会导致原有服务供应链结构中各角色之间的分工和协作方式会发生改变。电信运营服务供应链结构的内涵表明，各角色之间的分工和协作方式的变化也会导致该结构的变化。虽然从结构上看不出来明显的变化，但是当从微观层面考察电信运营服务供应链的运作过程时，会发现该结构已发生本质的变化，因为原有服务供应链的效率已经得到了大大改善或降低，总成本明显减少或增加。

角色分工体现在各角色协作完成信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程上。角色协同影响因素体现的是微观层面的服务供应链运作，因此需要站在角色的角度考察其内涵。那么，对每一个角色来说，什么因素会影响其在参与流程管理过程中的分工情况呢？无疑应该是各个角色整合这六大流程的能力，能力越强者越能参与更多流程管理的活动，因而对电信运营服务供应链整体效率的提升贡献更大，其地位也就越核心；相反，能力越弱者越不容易参与到对六大流程的管理，只能做好角色定义所限定的工作即提供合格的服务产品，对整体效率的提升贡献越小，其地位也就越边缘。从核心竞争力的角度看，对六大流程的整合能力就是每一个角色的核心竞争优势所在，它决定了每一个角色的分工多少，也决定了该角色在电信运营服务供应链中的影响地位乃至话语权。

基于这种核心竞争力的分析思路，可以将角色协同影响因素按照六大流程分为信息集成能力、服务提供能力、需求管理能力、关系管理能力、资金管理能力和服务保障能力六个方面，分别对应于上述信息流、能力管理、需求管理、客户/供应商关系管理、现金流管理和服务传递管理六大流程。

（2）流程整合能力分析

信息集成能力是对高效率管理信息流所要求的能力的统一概括，包含信息技术支持能力、企业声誉和知识集成能力三方面。保证信息准备高效的流通离不开信息技术的支持，信息技术的应用包括在整体电信运营服务供应链上部署信息传输工具、对重要信息进行备份、对信息传输系统的维护等。而信息技术应用的主体始终是人，因而需要规范的制度设计来保障信息在先进的信息系统中流通。信息保障制度的设计和维护离不开企业声誉的支持，因此，企业声誉也是影响信息集成能力的重要因素。知识管理是信息管理价值的重要体现，知识集成赢得产品创新、提供生产产品所需技术的创新、提供管理创新的机会与市场及其服务创新。知识集成的重点在于以最少的知识转移，有效地达成知识集成应用的目的。知识集成机制虽然也是知识集成的重要方面，知识集成能力则更基本、更重要。计国君（2005）的研究发现吸收能力、协作能力越强，企业的知识集成能力越强。

服务提供能力决定了企业整合能力管理流程的能力，包含核心资源掌控能力、供需战略匹配能力和服务产品结构三方面的影响因素。

第一，核心资源掌控能力的观点基于资源观认为，企业竞争优势来源于有价值的、稀有的、不可完全复制的以及不可替代的资源（Barney 1991），如果服务集成商能保持比竞争对手有更强的内在反应（inside - out）能力，甚或提供下游企业不可或缺的资源，那么下游企业对其依赖性便会加强，从而使得服务集成商具有更强的竞争优势（Handfiel 2002）。电信服务的提供离不开频谱资源和客户资源，电信运营商就是通过掌控频谱资源和基数庞大的客户资源获得了传统电信业时代的核心地位。

第二，供需战略匹配能力也是核心资源之外另一个不可忽视的因素，从交易成本经济学观点来看，如果企业间不能很好地协同匹配，交易成本就会很高，进而导致良好的供应链关系无法形成与保持。企业间的协同匹配不仅会促使下游企业与上游服务集成商签署长期合同，会避免寻找伙伴、谈判等费用，进而可以降低交易费用（Coase 1937），还会规避上下游企业间的机会主义行为，勉励企业遵守联盟协议，加强合作，降低合作的监督控制成本，进而降低交易成本，提高效率。一旦上下游企业之间形成了良好的协同匹配，出于降低企业交易成本的考虑，下游企业就会更加依赖上游的服务集成商。

第三，服务产品结构对能力管理流程的效率同样有重大意义，电信运营服务供应链向最终客户提供的是由各种服务模块组合而成的整合服务解决方案，各角色供应的服务模块是相对固定的。如果某角色所供应的服务产品包含一些非常重要的细小服务模块，那么该角色对其他任何角色甚至整条服务供应链都是不可或缺的。

需求管理能力代表了高效管理需求管理流程所必需的各方面能力，包括需求获取难易程度、需求获取成本和需求响应速度。企业的竞争优势在于能比竞争对手更好地预测市场需求、响应市场需求并与上下游企业建立良好的合作关系。需求获取难易程度代表了企业综合应用市场调查、与专业市场研究机构合作以及掌握客户反馈信息等手段的能力。需求获取成本体现的是需求获取的收益，需求获取并非一味的求多求全，是要综合考虑投入产出比的。需求响应速度表示需求信息传递到其他企业的效率以及各企业甄别需求信息后迅速采取相应调整的能力。

关系管理能力的高低决定了企业进行客户/供应商关系管理的能力，包含供应商战略互动、CRM系统利用能力和客户识别能力三方面要素。

第一，宋华，陈金亮（2009）基于能力观和制度合法性等理论，运用实证研究的方法证明：服务集成商与客户企业之间的战略互动是影响服务供应链上下游企业产生伙伴关系合法性的显著因素。服务供应链体系中，除经济绩效外，伙伴关系合法性是衡量服务集成商效果的重要指标之一。服务集成商要提升服务的绩效，就需要强化与客户企业之间的战略互动能力，因为在实际中客户对服务的要求是不一致的，因此在向客户提供综合配套服务的过程中，如何根据客户差别化的需求和条件有效地管理客户价值（即战略互动），也是服务供应商需求管理能力的表现。

第二，CRM系统利用能力指企业在进行客户关系管理时，能充分利用数据挖掘等工具发现客户的各种需求，提升客户的总体服务体验。

第三，客户识别能力即企业能够基于正确的市场定位，对潜在客户进行有效划分，识别最适合的客户群体。

资金管理能力包含资本规模优势、金融成本控制能力和利益协调能力。资本规模大的企业在资金获取和安全性方面有着天然的优势，金融成本控制能力直接体现了现金流管理的效率。在服务供应链中，金融供应链的概念指资金流在信息流和服务流中的整合与协调。控制金融成本就必须先了解金融供应链成本的主要构成，其中最重要的是物流金融成本，即资金流活动的成本。融通仓作为金融供应链管理的重要工具和方法，企业对融通仓的应用能力也决定着其金融成本控制能力（陈祥锋等2006）。利益协调能力指合作伙伴之间通过契约等方式规定收入分配、减少合作中的冲突和不信任的能力。利益协调关系到资金在服务供应链中的流通方向与速度，任何微小的利益冲突都能影响资金的正常流通，增加服务供应链整体的金融成本。

服务保障能力是确保服务在传递过程中质量和效率不失真的能力，包含薄弱环节控制力、专业人才管理能力和服务标准控制能力。约束理论（Theory of Constraints， TOC）认为，任何一个由多个阶段构成的生产系统，如果其中一个阶段的产出取决于前面一个或几个阶段的产出的话，那么，那个产出率最低的阶段决定了整个系统的产出能力。薄弱环节控制力就是弥补瓶颈的能力。服务的保障需要专业人员的执行，服务从产生到加工到最后提供给客户都是由专业人员参与的，因此，对专业人员的管理直接影响到服务的保障水平。服务标准控制能力是从服务质量的角度体现服务传递流程的管理水平。服务标准的控制主要体现在服务传递的各阶段中服务标准设计的合理程度，服务标准的监控安排以及服务标准在特殊情况下的灵活响应。

六、总结

本文基于一般服务业的服务供应链的结构模型，提出了电信业服务供应链的结构模型。该模型强调了电信业服务供应链结构的两个重要元素：角色和角色分工。在此基础上，本文从客户需求因素、角色数量因素和角色协同因素三方面出发，识别了影响电信业服务供应链结构稳定性的因素。

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