构建医院文化体系 实现医院持续发展

[摘要] 目的：论述医院文化建设在推动医院持续发展方面的重要性和必要性。方法：总结归纳出医院文化的内容、意义及存在的不足。结果：提出构建医院文化实现医院持续发展的思路及观点。结论：努力构建医院文化体系是实现医院持续发展的必由之路。

[关键词] 医院文化；持续发展；医疗服务

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）05（c）-102-02

当前，随着我国医疗体制改革的不断推进，医疗市场竞争也日趋激烈，而建立一套适合于本医院实际的医院文化体系，已成为实现医院持续发展和提升医院管理水平的重要工作之一[1]。本文就构建医院文化体系对实现医院持续性发展的意义及重要性论述如下：

1医院文化的内容及意义

医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛围与价值观，是为医院广大医务人员所认同的医院精神、经营理念和行为模式。医院要树立良好的形象，就需要从管理水平到员工素质，从服务质量到服务设施，从环境建设到医疗技术，都渗透出丰富的医院文化内涵。此外，医院文化也是一种生产力，是医院组织力的灵魂，是医院竞争的最高境界。医院文化的内容和作用主要体现在以下四个方面：①文化凝聚力。文化具有丰富的精神内涵和强大的精神力量。中华民族五千年生生不息，都可以从文化上找到渊源。“凝聚力”是指员工之间的团结协助精神。医院文化一旦被员工认同并达成共识之后，就会形成巨大的凝聚力和向心力。②品牌号召力。品牌从本质上起着汇集客户需求的作用，具有一种号召力。医院文化建设有助于树立良好的医院品牌；而品牌则有利于医院参与市场竞争、提高医院的服务质量和形象。在激烈的医疗市场竞争中，医院要脱颖而出，品牌效应极为重要。③形象塑造力。优秀的医院文化向社会大众展示着精湛的医疗技术、优质的医疗服务和高尚的医德医风，这一切都为塑造良好的医院形象、提高信誉、扩大影响力而发挥着积极的作用，是医院巨大的无形资产，是医院可持续发展的有力保证，它给医院带来的价值远远高于医院文化建设的投入。④和谐医患关系创造力。医疗服务的过程也是一种文化交流的过程，医疗服务的每个环节都会体现出医院及员工的文化底蕴和文化品位。良好的医院文化会激励员工更多更好地为患者提供人性化服务、改善就医条件、简化就医程序、规范收费项目，用服务赢得真情、用真情换取理解、用理解温暖人心。

2 当前我院文化建设存在的不足

2．1医务人员之间及医患之间缺乏良好的人际关系

目前，由于经济利益的驱动和传统观念的影响，仍有部分医院领导重医轻护，致使出现医护关系不够和谐；另外随着《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士法》等法律法规的出台，患者的维权意识日益增强，使得医患关系愈加紧张；而部分医务人员由于缺乏良好的医患沟通技巧，也难以达到医患间的相互理解与支持。

2．2医德医风教育缺乏系统性

多年来医疗行业在经济利益驱动下出现的行业不正之风，不仅在某种程度上玷污了医护人员“白衣天使”的神圣形象，而且损毁了医患双方本来存在的正常融洽关系。虽然医德医风教育在卫生行业已普遍展开，但在诸多方面还仅仅流于形式，尚待加强；岗前医德医风教育也较为薄弱，特别是缺乏系统性、经常性的医德医风教育。

2．3医院缺乏人性化管理

在医院，常常看见患者或其家属为了做检查、拿药要排长队、反复跑。虽然医院已想方设法去减少就医流程，但实际操作中仍有的个别医务人员，尤其是辅助部门没有设身处地去为患者着想，没有配合协调好临床科室。

2．4部分医务人员缺乏服务意识

自医疗体制改革以来，企业医院医疗运作已由过去单纯的“福利”行为转为“市场”行为，医患关系在这种转型过程中发生了本质变化。过去的患者“求”医过程演变为患者“择”医过程，以“服务”为主导的医疗行为转变为以“消费”为主导的医疗行为。较多的医务人员还缺乏真正的服务意识，对患者人性的关怀、人格的尊重、人道的服务不到位。

3创新医院文化建设是实现医院持续发展的必由之路

3.1创新医院文化建设理念

3.1.1树立战略理念引导医院进行医院文化建设，医院领导就必须要树立战略理念。首先，要对医院的过去、现在和将来的发展走势，以及已形成的文化，尤其是医院精神要有深刻的认识和准确把握，弘扬什么、摒弃什么都应有清晰的思路，从而确立医院文化的目标、宗旨及意义，从宏观上提出未来文化发展的走向，给本医院文化定位。其次，要结合医院发展战略目标，提出有针对性和指导性的物质文化、制度文化、行为文化的措施，从而确立提高医院核心竞争力的医院文化发展战略目标和计划。

3.1.2树立人本理念医院文化中的人本思想有丰富的内涵。在医院内部，以人为本的核心是解决员工与医院的关系问题。第一，要强化员工对文化的认同和对医院的忠诚，而医院也必须为员工营造更好更高的发展平台。第二，要为员工提供更宽松更愉快的工作、学习、生活环境，在医院文化建设的过程中要注重尊重人、关爱人、依靠人。第三，要注重员工素质的提高，特别是专业技术人员素质的提高，实现个人发展与医院发展的双赢。

3.1.3树立诚信理念相对于患者在医患关系中的弱势，讲诚信显得更为重要。讲诚信就意味着要完全以患者的利益为出发点，意味着要真正贯彻好“以患者为中心”的服务宗旨。要将诚信的理念融入到医院文化建设之中，医院要开展一些树立诚信形象的活动，特别是要对新毕业的医学生进行医德医风、诚信教育，使诚信成为员工行为的准则，成为约束员工行为的规范。

3.1.4树立服务理念患者需要的不仅仅是规范化服务，更需要的是优质服务。而优质服务则是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。优质服务是全方位的，要求医院要简化服务流程、加强信息建设，极大地简化患者的就诊程序，为患者提供方便、舒适、快捷、安全的医疗服务；医务人员要具备足以达到医院优质服务所提出的高素质要求，真正地同情、关心和体贴患者，真正地急患者之所急、想患者之所想。优质服务还应包括关注患者的发病与患病经历、深入了解患者的思想与态度，需要将服务延伸到院前的预防、健康指导、健康体检和院后的随访、心理咨询等。

3.1.5树立营销理念[2]随着医院进一步走向市场，市场营销的一些观点和做法逐渐被应用于医院的经营管理之中，这就为医院营销文化的发展提供了成长的环境。医院应当扩大医院文化建设的领域，有意识地加强医院营销文化的建设，从而促进医院的发展。必须转变看病即是“求医”的旧观念，只要条件允许，患者需要什么服务，我们就应提供什么服务。

3．2 丰富医院文化建设内涵

3.2.1实施“关爱工程”如何营造一个健康、和谐与文明的工作和生活环境，是医院增强自身凝聚力和向心力的关键所在。实施“关爱工程”，做到关爱员工、关爱患者。要形成“我们是一个家”的和谐的、有家庭温暖感的医院文化，充分调动员工的工作积极性，以形成一种强大的凝聚力和推动力，从而促进医院的快速发展[3]。

3.2.2开展形式多样的文化活动开展丰富多彩的文化活动是医院文化建设的重要载体。以文化建设为主线、以先进文化为引导组织丰富多彩的文化娱乐活动，不仅活跃了员工业余文化生活，陶冶了员工的情操，满足了员工日益增长的文化生活需要，而且还可增强医院的凝聚力，促进医院精神文明建设和发展[4]。

3.2.3建立服务品牌为了增加服务内涵，需要形成服务品牌。如开展受理患者投诉、协调处理医疗纠纷、为就诊患者及其家属提供全面优质的医疗服务和生活保障等项工作。

3.2.4开展志愿服务活动利用各种纪念日及重大节日开展社区志愿义诊活动，不断提高出院患者的访视率，为患者提供了更优质、温馨的院后服务。

3.2.5提倡温馨护理护理工作在整个医疗过程中发挥着举足轻重的作用。医院可以通过对病区的环境布置和护士形象的包装建立温馨护理服务模式，同时加强对护理人员业务、仪容仪表、礼仪等培训，使住院患者真正得到优质、温馨、一流的护理服务。

[参考文献]

[1]曹荣桂.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，2003.106.

[2]梁景顺.医疗卫生市场学[M].广东：广东科技出版社，2001.120.

[3]朱士俊.构建和谐医院的思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：1.

[4]李娜. 医院思想政治工作创新与医院文化建设相结合[J].中国现代医生，2007，45（14）：158.

（收稿日期：2008-04-28）