免费开放背景下爱国主义教育基地的游客管理现状分析

随着爱国主义教育基地的大规模的免费开放，其游客管理形势发生了众多变化，如游客数量激增，游客层次多样化，游客流时空集中与分散两极化，景区资源承载压力加大等。面对突如其来的人流的激增，爱国主义教育基地的游客管理在实际操作过程中集中反映出了不少问题，究其根源在于：景区管理的主要精力由游客转向政府；经费有限的情况下，游客管理往往成为景区规划与管理中被忽略的一部分；游客管理规划与管理制度不健全等等。因此，应加强红色旅游景区游客管理的相关研究，并针对这些问题及其原因所在，提出相应的加强和改进的建议。

游客管理作为一种管理理念，已为发达国家旅游目的地所广泛应用。我国最早产生游客管理意识的旅游目的地以有林业背景的旅游目的地如自然保护区、森林公园为主，并影响到其他旅游目的地，但一直未得到足够的重视。目前我国有关游客管理的研究对象主要集中于一些特殊类型的旅游目的地，如生态旅游、遗产旅游等，而对于红色旅游的相关研究目前相对比较少。

2008年1月23日、财政部、文化部、国家文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。免费开放的爱国主义教育基地门票收入减少部分全部由中央财政负担，景区运转经费也由政府财政予以一定程度的补助，这有效的解除了各景区发展的后顾之忧。但在这种免费开放的背景下，景区是否仍一如既往的重视游客，面对激增的游客流，游客管理形势相比较免费开放前有哪些变化，暴露出了哪些问题，如何有效的进行游客管理，实现资源保护与游客体验的协调发展，从而实现景区的可持续发展，都是爱国主义教育基地在免费开放背景下运营管理必须考虑的问题。

一、爱国主义教育基地游客管理概述

（一）游客管理概述

游客管理是旅游目的地管理的重要组成部分，其目标是在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。

游客管理是针对游客的一些规定与要求，带有一定的强制性。但由于旅游业的服务性质以及红色旅游的教育特性，在具体执行时，必须考虑多采用柔性的方法。吴必虎通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，如限制利用量、限制某些类型的活动等，具体的措施有巡视、罚款、监视、分区、限制（游客数量、规模、停留时间、活动范围）等。间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为，包括提前干预（宣传、教育、沟通、解说、劝说）和隐性控制（如物理变更、信息引导和价格变动）等。

（二）爱国主义教育基地游客管理特性

与一般旅游景区的游客管理相比，爱国主义教育基地的游客管理有着不同的特性：第一，重在革命传统教育和思想政治教育功能的发挥；第二，面向各阶层大众，重视青少年群体的参与；第三，资源具有不可再生性，在游客体验与资源保护难以协调的情况下，以资源保护为主。

二、免费开放背景下爱国主义教育基地游客管理形势的变化

自2008年起随着第一批爱国主义教育基地的免费开放，过去存在于爱国主义教育基地与大众游客之间的门票壁垒消失，爱国主义教育基地拉近了与群众的距离，变得更加大众化，成为大众经常性出游的选择之一。面对着大众高涨的出游热情，在给爱国主义教育基地带来人气的同时，也给爱国主义教育基地的游客管理形势带来众多变化。

（一）游客数量激增

从2008年上半年起，免费的文博场馆如雨后春笋般在全国相继出现，截至2008年年底，全国已经有超过1000家的文博场馆实行了免费开放，免费开放后，社会反响极为强烈，游客迅猛增长，出现“爆棚”、“井喷”现象。截至2008年11月底，免费开放的博物馆接待观众突破1亿人次，为2007年同期的2至3倍。截止到目前，全国各个爱国主义教育基地都较免费开放前有了数倍、甚至于十几倍的增长。

（二）游客层次多样化，游客不文明现象频发

在免费开放之前，景区（点）的门票设置限制了很多游客的进入，除了享受减免门票待遇的特殊人群，如青少年群体、军人、老年人等，其他只有具备一定的经济能力以及真正愿意接受教育的游客才会选择购买门票并进入景区参观游览。而随着爱国主义教育基地的免费开放，不同层次、不同素质的游客都可以随时进入景区，景区对游客的消费心理、素质水平、经济能力等都不能加以选择和限制，只能接受游客的进入，这便导致了游客的一些不文明现象屡禁不止。如：不服从工作人员管理，随意触摸陈展物品，随意对文物拍照；不注重参观礼仪，大声喧哗；乱丢垃圾，破坏环境卫生等等。这些行为使得参观秩序混乱，参观氛围与陈展内容不一致，严重影响到整个参观过程的宣传教育效应，无形中也降低了参观质量。

（三）游客流时空集中与分散两极化

由于游客客源变得更广泛，在景区开放时间内游客可随时进入，在日游客流分布上相对变得比较分散；而随着进入景区门槛的取消和游客出游时间的便利，在周末、节假日以及旅游旺季却又会出现人员爆满的情形。由于重视服务青少年群体，爱国主义教育基地除了具有一般旅游景区的淡旺季，还具有明显的自身特色，即学生在校期间为接待学生团体出游的高峰期，而在寒暑假期间则为淡季，弱势景区常常是门前冷落。

在游客流的空间分布上，在景区出入口、一条旅游线路的游道上、多条旅游线路的节点处、主要景点等，在游客流较多的时间段里，常常会出现拥挤现象。而在没被列为主要旅游线路的景点处却是一派冷清。

（四）景区现有管理方式与管理水平受到挑战

各景区在原有的建设与发展过程中，已经逐步形成了的一套能比较有效的针对景区原有规模和实力的管理方式，面对免费开放后激增的游客流，景区原有的管理方式已经不能适应形式的变化，原有管理水平也已经是“捉襟见肘”。一些博物馆、纪念馆的接待能力、接待方式面临新考验，其原有的管理模式、管理机制、管理方法亟待转变。

（五）对景区服务提出更高要求

随着不同素质、不同层次游客的涌入，游客不文明参观、不服从景区管理、破坏景区资源等现象的增多，景区工作人员承受了更多管理压力。面对挑剔的游客、面对众多游客高涨的热情，要真正发挥爱国主义教育基地的社会教育功能和满足大众的受教育需求，实现景区的可持续发展，景区工作人员必须在维持原有的服务水平上进行提升，只能“免费不降质”。

（六）景区资源承载压力加大，资源保护亟待加强

爱国主义教育基地的资源多为文物等不可再生资源，一旦损坏，便是重大损失，无法还原，而由于游客数量剧增，景区的设施设备、文物等却都受到了一定程度的损坏。资源拯救与保护成为免费开放之后爱国主义教育基地必须予以重视的一个问题。

三、免费开放后爱国主义教育基地游客管理存在问题及原因分析

自2008年免费开放至今，爱国主义教育基地的游客管理在实际操作过程中集中反映出了不少问题，具体分析如下：

（一）景区管理的主要精力由游客转向政府，景区自主性降低。

免费开放之前，爱国主义教育基地大部分实行政府补贴一部分，其余自负盈亏，景区要发展就必须努力改善服务水平，提高服务质量，吸引游客的到来，重点在于服务游客，从而实现创收。免费开放后，景区门票收入减少部分由国家给予全额补助，第一年的补助依据是开放前两年游客数量以及增长率，以后年度的补助则依据免费开放后游客数量及增长率。这是基于景区的动态发展而做出的。在实际应用过程中，各景区会致力于承接大型活动，举办高质量的展览，努力扩大客源市场，吸引更多游客的到来，看中的是游客数量的增长给基地带来的财经经费补助，而对改善服务水平、提高服务质量、加强管理等方面重视程度降低。重心转变成了政府，对政府依赖程度加深，可能导致各景区自主性降低。

（二）经费有限的情况下，游客管理成为薄弱环节

门票收入曾经一度是不少爱国主义教育基地维持运转的重要资金来源，也是红色旅游景区重要的收入来源，实行免费开放以后，景区转型为纯公益性的事业单位，门票收益消失了，景区和地方财政收入相对减少，不少爱国主义教育基地都面临着经费短缺的问题。由于政府财政拨款实行按年度下发，且下发时间相对滞后，使用财政经费又有各项制度的限制，经费短缺现象尤为明显。在经费有限的情况下，景区现有和将有的一些设计与规划、管理改进的设想等都无力完整的应用于实践，在只能选择重要部分实施的情况下，游客管理部分往往成为被“砍掉”的那一部分。

（三）基层从业人员供需矛盾突出

我国的爱国主义教育基地部分位于大中城市，区位条件较好，部分位于县乡地区，甚至于农村偏远地区，老、弱、边、穷地区，地理区位较差。对于区位较差的景区常常是进不来人，留不住人，在旅游淡季无所事事，在游客高峰期却人手明显不足，面对游客的众多需求，景区却限于现有设施、资金限制，以及对人员的费用支出和淡季的人员闲置等方面的顾虑，不敢贸然增加工作人员。对于那些区位较好的景区，发展相对完善，免费开放后，对增设工作人员数量有计划、有限制，而应聘者却是蜂拥而至。人才供需不平衡。

（四）游客管理规划与管理制度不健全

1、缺乏有效的游客管理规章制度

全国涉及游客行为规范的各种地方法规、规范等已经为数不少，游客管理并不完全存在无“章”可依的问题，游客管理之所以较为滞后，主要是由于各景区对游客管理缺乏足够重视。游客管理还尚未列入旅游景区的日常管理工作当中，管理者对游客违章行为基本上放任自流。爱国主义教育基地同样也存在这样的问题。对于景区的各种“游客须知”、“参观须知”、“游客注意事项”等游客管理规章制度形同虚设，很多游客视而不见，管理者也听之任之。

2、游客数量预控不到位

在控制游客量方面，注重现场现时的控制，而缺乏预先控制和事后控制。发展程度较高的景区虽然在事先都采取过一些措施实施游客分流，但是仍会出现游客排长队等候的情形；弱势景区则更多的是坐等游客的到来，对到来的游客实行现时现场的管理，只有当游客数量过多时才进行控制。

3、旅游线路设计不够科学，游客分流功能受限

目前我国爱国主义教育基地内部游览线路一般是串联景区主要景点的单一或多条线路，辅助景点、展区多没有列入主要游览范围。这就导致在单一线路的全线、多条线路的主要节点处或主要景点处游客拥堵，在辅助景点、展区却是游人稀少。线路设计上的不科学导致其发挥游客分流功能受限。

4、宣传内容和方式一成不变，思想政治教育功能发挥有限

爱国主义教育基地的重要的社会功能之一是通过多种方式对社会大众进行革命传统和爱国主义教育，而目前我国大多数红色旅游景区爱国主义教育基地在这方面的体现却过于单调与模式化，“学习伟人精神”、“革命烈士永垂不朽”等等口号，游客早已司空见惯，缺乏互动与创新，与旅游者出游追求的“新、奇、特”的体验不相适宜，游客期望受到教育的程度往往达不到其预期的目标。

5、基础服务设施有待完善

在我国的许多爱国主义教育基地，游客的不文明或破坏部分是由于景区缺乏科学的规划，服务设施不完善所致。停车场的位置、游道的设计、游憩方式的选择、牌示系统的引导都与游客的拥挤和对环境的影响程度密切相关；没有或不合理的功能分区会提高游客活动对环境的负面影响；垃圾桶的数量、位置、分布不合理，卫生间数量不足，缺少让游人休息的设施等等。这些客观原因都会导致不文明行为的增加。

（五）景区资源保护与游客体验矛盾突出

资源的保护与开发是对立统一的矛盾体。两者关系处理不好，则直接影响景区的可持续发展。随着景区的免费开放，怀有各种消费心理的游客进入景区，都希望在这免费餐中获得最大程度的满足，而具有公益性、社会性特性的爱国主义教育基地却不能对游客类型加以选择。在游客数量超过景区环境承载力时，限制游客数量则造成游客的不满，听任游客的进入，景区的资源保护却会承受巨大压力。

四、加强和改进爱国主义教育基地游客管理的几点建议

针对目前我国国内对红色旅游的游客管理研究现状，以及以上分析的问题及原因，对爱国主义教育基地游客管理的加强和改进提出以下几点建议。

首先，转变观念与景区管理的重心。观念引导行动，只有树立正确的游客管理观念，真正重视游客管理在景区发展中的重要作用，才能采取真正有效的措施实施游客管理。其次，加大景区资金投入的基础上，增强景区自养能力。景区的自养能力才是景区长远发展的根本。第三，配备充足的管理、服务人员。第四，科学规划，健全管理。制定并实施严格的游客管理规章制度；进行游客容量测算，合理控制游客量；进行科学的游线设计；建立科学的标识及导引系统，保持宣传内容的与时俱进；完善基础服务设施，提供周到的服务，方便游客。最后，建立各种保护资源与应对突发事件的应急预案。

（作者单位：济南大学泉城学院）