纳税人需求分析

摘要：对纳税人的需求进行分析，深入了解掌握纳税人的需求，是新形势下各级税务机关必须重视的一项基础性工作。这对于税务机关切实转变机关职能，不断提升纳税服务层次，努力构建和谐征纳关系具有十分重要意义。

关键词：纳税人需求；理论分析；实际表现；现实满足

一、纳税人需求的理论分析

需求是任何人都无法回避的客观现象，是人为满足生理本能以及达到精神满足而产生的愿望和要求。20世纪40年代，美国心理学家亚伯拉罕・马斯洛提出的“人的基本需求层次论”普遍被后人接受，成为学术主流。马斯洛理论按照由低到高的层次，把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五大类。生理需求是人类维持自身生存的最基本要求；安全需求即对人身、健康、财产的安全需求；社交需求即对获得友情、爱情等的需求；尊重需求即自我尊重和被他人尊重的需求；自我实现需求即个人的理想、抱负得到实现的需求。

二、纳税人需求的实际表现

第一，政策服务类需求。国家税收法律政策的出台是与纳税人的生产经营活动息息相关的，并且总是处于不断变化的状态之中。因此，及时了解税收政策的变化，并在生产经营的过程中做出调整便成了广大纳税人的“必修课”。但在现实生活中，由于纳税人自身情况的限制，使得有些纳税人不能及时了解掌握税收法律政策的变化，不能及时对生产经营活动进行调整。此时，就涉税问题直接与税务机关进行沟通，向税务机关进行咨询，参加税务部门举办的涉税知识培训，往往就成了多数纳税人的首选。

第二，程序效能类需求。市场经济条件下，对纳税人来说，时间就是金钱，效率如同生命。强化管理、提高效率、节约成本、增加利润往往会成为纳税人的“本能”。由此，现实生活中普遍存在的办理涉税业务“多头跑、跑多次”的现象使得纳税人对程序效能的需求更为直接和强烈。他们在办理涉税业务的过程中迫切希望税务机关能不断优化税收业务流程，减少审批环节，实现业务流程的最简化。

第三，公平执法类需求。法律面前人人平等是宪法的一条基本原则，落实到税收执法工作中就是税法面前人人平等。相比人格上的尊重和服务上的优化，作为特殊群体的纳税人更在乎税务机关执法是否公平。从一定意义上说，税务机关公平执法是对纳税人最大的尊重和最好的服务。在涉税执法上，纳税人会不由自主地与其他纳税人比较。对从税务机关得到的不平等待遇，纳税人一般会拒绝接受。正是因为如此，规范执法行为，确保执法公平成为了当前和今后一段时期税务机关的一项重要任务。

第四，权益保障类需求。在现代法治社会，公民的权利应该得到最大程度的保障。税收征管过程中，纳税人作为行政执法行为的对象，在一定意义上来说处于“弱势群体”的地位。在与“公权力”的抗衡之中，纳税人往往处于“下风”，其权利或利益不可避免地会受到税务部门的侵害。只有有效地保护好纳税人的合法权益，才能培植好税源，涵养好税基，才能有利于税收的长远发展。

三、纳税人需求的现实满足

第一，拓展政策服务的渠道。税务机关要不断创新税企沟通交流的方式，努力实现沟通渠道的无障碍化和手段的多样化。在目前已有的12366热线、网络平台、宣传媒体、税企座谈会、局长接待日、税企联系点等方式的基础上，要不断摸索其他沟通交流的方式，认真听取纳税人的需求、意见和建议，有针对性地改进国税工作，为纳税人服好务。税务机关要特别做好税收政策法规的宣传和培训工作，通过电话通知、网络平台、发放文件资料、举办培训班等方式，帮助企业及时了解掌握最新、最实用的税收政策法规。必要时，可以安排高素质的复合型税务干部上门服务。通过手把手的帮扶，为纳税人提供准确、及时、全面的税收政策和其他涉税事项的咨询服务，甚至可以尝试“驻厂辅导”。

第二，优化业务办理的流程。税务机关要树立需求导向理念，深入基层调研，认真听取纳税人的意见，更多地从纳税人的角度和立场考虑问题，以纳税人合理需求为导向，不断规范办税程序。要继续以建设实体化办税服务厅为载体，以网上办税厅、自助办税终端、同城通办为支撑，强化网上办税功能，深化多元纳税申报，构建覆盖面更广、更为便捷的办税网络。要进一步规范审批程序，积极探索和推进无纸化申报和无纸化审批，全面落实“两个减负”，精简纳税人报表资料，减少不必要的内部流转环节。要注重搞好工作统筹与整合，实行一档多用，杜绝多部门索取资料，压缩办税环节，实施“一口对外”，不断提高办税效率。

第三，确保税收执法的公平。公正执法是对纳税人最根本的服务，也是对税务部门最根本的要求，还是税务机关应当坚持的一项基本原则。税务机关要以“税法面前人人平等”为目标，根据征管改革和税制改革的新要求，进一步深化规范性文件清理，切实解决税收执法依据不统一、适用政策条文不准确问题。要严格执行税收规范性文件管理办法，认真做好文件备案备查和审核把关工作。要深入贯彻依法行政实施纲要，按照构建法治政府的要求，全面推进税收执法责任制，深入开展税收执法检查和监察。要认真贯彻组织收入原则，全面规范税收执法行为和税务行政处罚行为，限制税务行政处罚自由裁量权，不断提高税收执法水平，坚决杜绝“人情税”和“关系税”的发生。

第四，加大权益保障的力度。税务机关要加快建立多层次的纳税人利益诉求和权利救济渠道，完善投诉举报快速响应机制。要通过建立举报电话、邮箱、网站、向纳税人述职述廉、接受纳税人评议等方式，不断拓宽纳税人维权渠道，切实加大税收执法监督和监察力度，坚决杜绝各类侵害纳税人合法权益事件的发生。要积极受理纳税人对税务人员依法办事、工作作风、服务质量和廉洁勤政等方面的投诉，妥善应对各类涉税行政复议和行政诉讼。要多从税务机关和税务人员自身查找原因和不足，结合当前纳税人反映突出的问题，狠抓法律救济、涉税信息保密和涉税中介工作。对违反法律法规，侵害纳税人合法权利和利益的税务机关和税务干部，要依法依纪严肃处理，绝不姑息纵容。

（作者单位：山东省苍山县国家税务局）