工作家庭冲突对饭店女性员工顾客导向影响实证分析

[摘要]工作冢庭冲突对员工工作和家庭行为都具有显署的影响。针对高星级饭店女性员工的实证调查表明，家庭对工作的干扰和工作对家庭的干扰都会导致员工出现情绪衰竭和情感疏远的倾向，进而削弱员工的顾客导向。因此，饭店管理者需要从设计弹性管理策略和系统构建家庭支持方案入手，缓和员工工作和家庭之间的冲突，目的在于同时提升员工的工作绩效和主观幸福感。

[关键词]工作干扰家庭；家庭干扰工作；工作怠倦；顾客导向

[中国分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2010)06―0073―05

工作场合和家庭是人生活动的两大基点，但二者并非孤立存在。由于角色要求的不同和个体时间心智资源的有限性，人们在工作和家庭之间不可避免会存在冲突。随着现代社会生活节奏的加快和人们感知压力的上升，工作家庭之间的冲突对个体效率和幸福感的负面影响日趋凸显。如何妥善处理员工工作和家庭之间的关系也成为企业管理内涵的组成部分。本文尝试以高星级饭店女性员工为研究对象，考察工作家庭冲突对顾客导向的影响机理，以期为饭店人力资源管理实践提供有益的借鉴。

1　文献回顾和假设提出

工作家庭冲突的研究发轫于20世纪五六十年代，随着企业基于时间竞争的加剧和大量女性进入工作岗位，人们原有的工作家庭平衡关系被打破，同时来自工作和家庭两种角色的压力都在增强。所谓工作家庭冲突是指人们无法兼顾工作和家庭间不同内容和角色而引发的冲突。按照格林赫斯(Greenhaus)和布特尔(Beutell)提出的结构维度，工作家庭冲突包括时间冲突、压力冲突和行为冲突3种类型。时间冲突是指个人时间资源无法使其有效地同时满足两种角色诉求使得员工不得不有所取舍；压力冲突是指特定场合下的角色压力给人带来的紧张感阻碍了另一场合下的角色实现；行为冲突则是不同角色规范之间不兼容而导致的冲突。后续研究进一步表明，工作家庭冲突包括两种情形：工作干扰家庭和家庭干扰工作。尽管二者在起源和表现机理中具有较大区别，但都能影响到员工的心境状态和工作场合下的行为表现。

1.1　工作家庭冲突对工作怠倦的影响

工作怠倦是指员工在工作场合中表现出的情绪耗竭、情感疏远和成就感缺失的状态。在服务行业中，员工需要表现出与工作要求相匹配的积极情绪状态，当外显表现与员工内心真实情绪不相符时，就会产生情绪劳动。情绪劳动会在服务过程特别是人际互动过程中不断被积累或舒缓，当员工因内外情绪不符而长期使用“伪装”和“表演”的方式掩盖内心消极情绪时就会导致情绪耗竭。情感疏远则是个体对周围人和事物的心理隔绝状态，当员工出现情感疏远时，将排斥与外界的交流，对客服务的投入和效率将大大降低。成就感与个体对工作的认知密切相关，高成就感的员工具有更高的工作主动性和创新精神，同时成就感也被认为是高层次的激励内容，当员工成就感缺失时，工作动力和心智付出都将大量减少。

大部分个体日常都需要承担家庭和工作两种角色，不同角色对个体行为内容有不同要求，这需要个体妥善地分配自身时间和心智资源以求尽可能兼顾。斯特恩(strain)等认为个体在工作和家庭之间存在相互“溢出”和“补偿”关系，此论断被后续研究者广为接受。溢出关系是指产生于特定场合下的积极和消极情感会被个体带入另一场合下，例如家庭内某些不顺心事务会给员工情绪和心理带来暂时或长期的消极影响，这些消极影响会跨越家庭和工作之间的边界进入工作场合，从而加大员工真实情绪和外在情绪之间的落差。补偿关系则是指个体的认知资源难以兼顾家庭和工作，当对一方卷入度比较高时，对另一方的卷入度不可避免会下降，当下降幅度超出个人的自我容忍区间时将会导致强烈的失调感。个体对家庭和工作之间彼此冲突的感知并不均衡，一般而言，个体感知工作对个体家庭责任的干扰明显大于家庭因素对工作的干扰，工作对家庭的干扰导致的个人情感和行为的反应更为强烈。

家庭和工作之间相互干扰会影响员工在不同场合下的精神状态。员工工作家庭之间的时间冲突会强化其紧迫感，尤其当员工履行家庭角色和工作角色的时间均缺乏弹性时，这种由时间导致的冲突会使员工无所适从，从而提升工作中的怠倦感。同时员工在工作和家庭角色之间不断切换会强化工作场合中的角色模糊，增加员工的感知角色冲突发生的可能。而当员工由于某种原因不得不关注于特定场合时，来自另一场合下的角色压力就会增加，例如员工进行加班时来自家庭角色的压力感就会上升。这些出现在不同场景下的角色矛盾需要员工付出大量的个人资源加以应对，从而增加员工的怠倦感。不仅如此，员工在家庭和工作场合下还应表现出不同的行为规范，工作行为的规范性和客观性要求与家庭行为开放性之间存在着冲突，这种冲突处理不当会同时给家庭和工作带来负面影响。

因此笔者假设：

H1：家庭干扰工作对员工工作怠倦有显著的正强化作用。其中家庭干扰工作能够强化员工情绪耗竭(H1a)、情感疏远(H1b)和成就感缺失(H1c)。

H2：工作干扰家庭对员工工作怠倦有显著的正强化作用。其中工作干扰家庭能够强化员工情绪耗竭(H2a)、情感疏远(H2b)和成就感缺失(H2e)。

1.2　工作怠倦对顾客导向的影响

顾客导向是指员工以优质服务满足顾客需要的意识和行为倾向，大量的研究已表明员工心理资本在其中发挥的积极作用。工作倦怠则是员工心理资本缺失时的状态，这种状态对员工的心境和工作表现都具有显著的消极影响。工作怠倦会降低员工的自我效能感并引发一系列负面情绪，并且能够显著降低其对工作的投入，进而影响顾客导向意识及行为的形成。其中持续情绪耗竭状态会增加员工的无助感和离职倾向，甚至会对身体和心理产生消极作用。情感疏远会强化员工的自我封闭和孤立，既排斥对新知识的吸收，也弱化了对客服务的负责精神。这种情感状态一旦被顾客感知，直接影响对服务质量的评价。成就感缺失则容易使员工产生“例行公事”和“得过且过”的心态，极易出现服务失败现象。

因此笔者假设：

H3：情绪耗竭对员工顾客导向有显著的负面影响。

H4：情感疏远对员工顾客导向有显著的负面影响。

H5：成就感缺失对员工顾客导向有显著的负面影响。

综上所述，本研究提出以下假设模型：

2　研究对象和问卷设计

本研究拟以三星级及以上的高星级饭店女性员工为研究对象。因为在传统观念中，男性的成功往往与事业紧密相连，女性的成就体验和评价标准中母亲和妻子的角色被赋予了较大的权重，因此家庭内外角色间的冲突对女性员工的影响更为显著。本研究首先在济南选取两家三星级饭店进行了小规模的问卷发放，并根据回收的57份有效样本和反馈意见对问卷进行了微调。正式的数据调查于2009年 8月在济南、青岛和烟台等地8家饭店进行，问卷全部通过人力资源部门面向女性员工进行发放，共发出问卷300份，回收248份，排除其中有缺失回答和答案呈明显规律性的不合格问卷，共获得有效问卷226份，有效问卷比例为75.33％。其中，未婚、已婚未育和已育员工比例分别为41.7％、33.5％和24.8％，前台员工和后台员工分别为54.2％和45.8％，基层员工和管理层分别为68.4％和31.6％，月收人为1500元以下、1500～3000元和3000元以上的比例分别为38.2％、42.5％和19.3％。我们对来自不同区域和不同星级饭店的问卷进行了分类，方差分析的结果表明，不同来源的问卷不存在显著差异，因此我们对全部回收数据进行了合并处理。

工作家庭冲突具有双向性和多样性的特点，因此测量构面较为复杂。本研究对工作家庭冲突的测项设计参考了被研究者们反复使用的古泰克(Gutek)等测量工作对家庭影响的量表和弗罗(Frone)等测量家庭对工作影响的量表，各包含5个和9个题目。这种整合式的测量方式也被此领域研究者们大量采纳以分析工作家庭冲突的交织影响。工作倦怠则采纳了斯(Maslach)等早期开发的MBI-HSS量表，该量表将员工工作倦怠划分为情绪耗竭、情感疏远和成就感下降3个维度，共使用22个题目加以测量。顾客导向则借鉴了多诺万(Donavan)等的研究，从顾客至上和工作无误等四个方面加以测量。由于本研究采纳的是国外已有研究中的成熟量表，因此笔者在英译汉的基础上邀请了一位英语专业博士对问卷进行了汉译英的回译，通过比对确保本研究对原问卷理解的准确性。问卷中的所有项目均采用Likert7点计量尺度。

3　数据分析

3.1　探索性因子分析

笔者首先使用SPSS13.0进行探索性因子分析。KMO值为0.872，并通过Barlett’s球形检验，这表明数据适合进行因子分析。笔者用主成分分析法，采用方差最大化正交旋转，并以特征根大于1为标准来截取数据。结果显示，共有6个因子的特征根大于1，这些因子的累计方差解释比例达到72.57％，其中家庭对工作影响的量表中出现了一个测项负载低于0.4现象，予以删除。随后以各变量测项的负载为权重，计算出了各变量的总得分。结果显示，饭店女性员工具有较强的工作家庭冲突认知，并且方差分析表明调查对象对工作干扰家庭的认知明显大于家庭干扰工作的认知(二者均值分别为5.26和4.47，P

3.2　信度和效度分析

本研究通过计算Cronbach’s q系数衡量测度模型的信度，如表1所示，各个变量的信度系数均大于临界值0.7，表明本研究量表的信度较高。本研究所使用的问卷项目是通过整理以往文献形成的，并通过小规模调查进行了微调，因此具有较好的内容效度。构造效度主要通过收敛效度和区别效度体现。笔者使用LISREL8.54软件分别对各变量进行确认性因子分析，结果发现所有计量指标在各自计量的变量上的因子负载都高度显著，各变量的AVE值(平均提炼方差)不仅大于0.5，而且各变量AVE的平方根都大于该变量与其他变量间的相关系数，这表明本研究的计量尺度具有较好的会聚效度和判别效度。

3.3　不同人口统计变量感知冲突差异分析

为了解家庭生命周期不同阶段和不同岗位等因素导致的饭店女性员工感知工作家庭冲突的差异，笔者使用SPSS13.0进行了单因素方差分析(One―way ANOVA)，结果如表2所示。

如表2所示，家庭生命周期不同阶段和不同职权的女性员工对家庭干扰工作和工作干扰家庭的感知均具有显著差异。前者原因在于家庭生命周期不同阶段中女性员工承担的家庭角色的变化。当结婚生育后，来自妻子和母亲的角色负载和压力将使女性员工重新在工作和家庭中分配自身的各种资源，将更多的注意力集中在家庭中，从而会强化对来自工作干扰的认知。另一方面，来自家庭中的扰动因素也会导致员工在工作中分心，导致对工作投人形成干扰。不同职权的人员面临的工作内容存在很大差异，管理者接触不确定因素众多，非程序化决策比例高，需要在工作中投入大量心智资源并面对较大的压力，这种压力会通过溢出效应影响家庭生活，从而使管理者有更强的家庭工作冲突感知。不同岗位员工对家庭干扰工作的认知存在差异，但对工作干扰家庭的认知差异性却不显著，原因在于前台员工在与顾客进行人际互动时有较多的规范约束，并需要大量的情绪付出，而人们在家庭中多享有更大自由并排斥这种约束和付出，导致家庭对工作状态形成了干扰。高收入员工对工作干扰家庭的认知较为显著，原因可能在于高收入意味着员工在工作中付出更多，这是以降低对家庭投入为代价的。这也说明对饭店女性员工而言，收入的增加并不能完全补偿家庭角色缺位的失落感。

3.4　研究假设验证

本研究用LISREL8.54软件对假设模型进行检验，各假设验证情况如表3所示，用以衡量模型拟合程度的各主要指标数值均在可接受区间内，这说明模型与数据拟合较好。

实证研究结果表明，除假设H1c外，其余假设都获得了支持，H1得以部分支持。家庭干扰工作对饭店女性员工成就感缺失的负面影响没有通过验证，通过与H2c验证结果的比对，笔者推测原因可能在于饭店女性员工自身更倾向于从家庭角色出发认定个人成就，将更多的精力和时间投入家庭中，因而对家庭活动挤占工作时间和精力具有较大的容忍区间，而当出现工作干扰家庭活动时，女性员工的成就感将明显缺失。

4　研究结论和管理启示

4.1　研究结论

本研究以高星级饭店女性员工为对象，分析工作干扰家庭和家庭干扰工作对工作倦怠和顾客导向的影响。研究结果表明：

(1)高星级饭店女性员工具有明显的工作家庭冲突知觉，并且对工作干扰家庭的认知大于家庭干扰工作的认知。笔者认为原因在于女性员工往往将家庭视为能够舒缓情绪和缓解疲劳的“宁静港湾”，并且传统观念和社会文化的压力使女性员工承担更多的家庭内角色，这种期待和角色一旦被工作干扰，员工心理资本将大幅下降，进而影响工作表现。

(2)工作家庭之间的冲突能够显著提升女性员工工作怠倦感。本研究实证分析结果表明，工作和家庭之间的冲突会导致员工出现情绪耗竭和情感疏远倾向，工作干扰家庭还会造成员工成就感缺失，从而强化工作怠倦感。这意味着对饭店女性员工而言，家庭对工作的干扰能够直接削弱工作表现，同时工作对家庭的干扰也可能会被“反弹”回工作场合：工作中的紧张状态可以在家庭环境下得以消弭，但一旦经过家庭冲突的强化则会在工作场合中表现得更为明显，二者之间可能会产生恶性循环。从变量问路径系数看，家庭干扰工作对情绪耗竭的影响更为显著，工作干扰家庭对情感疏远的影响更强烈。